与客户有关的过程管理程序

1.目的

对与顾客有关的过程实施系统管理，赢得顾客的满意。确保产品质量要求与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求。

2.适用范围

本程序适用于明确顾客要求、合同与顾客交流等活动的管理。

3.职责

3.1销售部负责本程序的归口管理，组织相关部门参与产品要求的评审，确保本部

门相关任务能按照合同要求完成。

3.2销售部负责顾客要求的识别。

3.3总经理负责对各种合同的审批。

4.工作程序

4.1顾客要求的识别

4.1.1对产品的要求识别的完整性

a.在市场调研和合同评审活动中，销售部对产品应充分识别顾客的明确要求和隐

含要求。

①应明确以下要求：产品功能、价格、使用的适应性等。

②产品应满足的适应性（无论顾客是否提出），特定用途所必须的产品要求。

③顾客的特殊要求。

b.销售部应明确顾客的以下要求

①与产品有关的义务，包括法律、法规和行政规章要求。

②在服务、交货、维修和维护保障方面的要求。

4.2产品要求的评审：

4.2.1总则：

在接受顾客要求做出承诺之前，应对顾客的要求及要求的更改进行评审，以确保：

a.顾客对产品的要求已明确规定。

b.对于信誉良好、与公司有长期合作关系的客户，其口头要求要有书面记录；对

新客户的口头订单，要进行书面确认，确认顾客的要求。

c.公司有满足顾客

文件名称：与顾客有关过程管理程序 版次：01 文件编号：QPCOP-01 本程序共 6页

1.程序目的 确定顾客要求，协调合同评审活动。确保公司能够满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；规范顾客满意调查工作，利用调查信息采取相应改进措施，促成增强顾客满意的机会；做好顾客的日常沟通、信息反馈及投诉处理。 2.适用范围 适用于公司汽车钣金件生产与销售合同的评审，及产品交付过程顾客满意程度的调查活动。 3.过程识别 过程：顾客沟通过程 过程活动：合同评审

顾客导向过程 过程：交付过程 过程活动：交付管理

过程活动：顾客抱怨与投诉处理 过程：顾客满意过程

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客户退货管理程序

（ISO9001-2015）

1 目的

为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 2 适用范围 2.1 2.2

此办法中的产品包括成品和半成品以及原材料。

客户退货包括产品的错发、呆滞、不良、报废、计划更改。

3 权责 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

仓储组负责退货接收，确认并填写退货相关信息。 营业部负责明确客户退货原因及退货处理完成时间。 品质部负责客户退货的质量检定、责任认定及处理方案。 生产部负责制定退货返修方案及实施。

财务部负责退货处理的相关费用核算及责任划分（相关部门协助）。 总经办负责退货情况汇总分析，及时制定纠正和预防措施并监督实施。 品质部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报

告，负责本流程的监督实施。 4 责任原因区分

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4.1 4.2

客户问题：临时取消订单、安装施工过程中造成的不良。

物流问题：因产品装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）

——这里面分为公司物流和第三方物流。 4.3

生产

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客户退货管理程序

（ISO9001-2015）

1 目的

为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 2 适用范围 2.1 2.2

此办法中的产品包括成品和半成品以及原材料。

客户退货包括产品的错发、呆滞、不良、报废、计划更改。

3 权责 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

仓储组负责退货接收，确认并填写退货相关信息。 营业部负责明确客户退货原因及退货处理完成时间。 品质部负责客户退货的质量检定、责任认定及处理方案。 生产部负责制定退货返修方案及实施。

财务部负责退货处理的相关费用核算及责任划分（相关部门协助）。 总经办负责退货情况汇总分析，及时制定纠正和预防措施并监督实施。 品质部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报

告，负责本流程的监督实施。 4 责任原因区分

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4.1 4.2

客户问题：临时取消订单、安装施工过程中造成的不良。

物流问题：因产品装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）

——这里面分为公司物流和第三方物流。 4.3

生产

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过程过程方法管理程序

（IATF16949-2016）

1 目的

为确保IATF16949标准关于识别过程的要求，得到落实，使各部门能配合营销公司完成顾客导向过程和支持过程及管理过程的识别及过程清单的建立，乌龟图的绘制。 2 适用范围

适用于COP过程清单及乌龟图的绘制，为QMS审核提供过程模式。 3 术语定义

3．1顾客导向过程：也叫与顾客的有关的过程，指的是那些通过输入和输出直接向外部顾客联系的过程，用COP表示。

3．2 COP清单：是描述各个COP过程输入和输出的文件。

3．3乌龟图：是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。 4职责

4．1营销公司负责组织各部门识别COP过程，并分别找出支持过程、管理过程形成过程清单。

4．2各部门依据过程清单绘制乌龟图，并落实六个关键问题。 4．3质管部负责搜集整理乌龟图，为QMS审核提供过程模式。 5 提示内容

5．1各部门绘制乌龟图的准备

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5．1．1要求内审员为本部门人员进行乌龟图六个关键问题的培训，使其了解乌龟图的

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！

物业日常与客户沟通管理程序【物业管理经验分享】

1.0程序目的

确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。 2.0适应范围

2.1适用于与客户有关的通知、告示管理; 2.2适用于客户咨询管理; 2.3适用于客户回访的管理; 2.4适用于宣传栏的管理; 2.5适用于客户服务手册的管理; 3.0工作职责

3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理; 3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进; 4.0程序内容 4.1沟通的目的: 4.1.1识别客户的需求; 4.1.2识别客户的不满和抱怨; 4.1.3向客户传播公司信息和公司文化; 4.1.4增进与客户的了解和感情。 4.2沟通的管理:

4.2.1通知、公告的管理: 1)通知、公告的内容;

(1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀需提前三天通知等等; (2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等; (3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等;

文件与资料管理程序

编 号 版本\修改号 页 码 发 布 日 期

/QP.001-08 A/0 第 1 页 共 6 页 2008 年 4 月 1 日

程

序

文

件

(依据 ISO/TS16949:2002 标准)

批准

审核

编制

文件与资料管理程序修改栏页码 版本/修改号 修改日期

编 号 版本\修改号 页 码 发 布 日 期

/QP.001-08 A/0 第 2 页 共 6 页 2008 年 4 月 1 日

修改内容

修改人

备注

确保本公司质量体系文件按国际标准的要求建立、制定、执行，以便文件、资料的管理和控制，保证体系运行的各个活动场所均使用相应的有效文件。 2、适用范围

本程序规定了质量体系文件和资料的编制、批准、使用、更改、归档、保管的控制要求，适用于质量体系运行各个场所的文件和资料控制。也包括必要的外来文件及顾客提供的资料控制。 3、职责

3.1 各部门负责编写本部门所需要的文件，一、二、三级文件由管理者代表负责审核，总经理批准；

3.2 行政部负责行政管理文件的发放、回收、存档、销毁的管理。 3.3技质部负责技术质量管理文件的发放、回收、存档、销毁的管理。

3.4 各部门主管负责接收、保管、传递本部门的所有文件、资料并实施控制，在实施过程中负责本部门文件的更改申请

为了保证组织机构设置及员工职责划分适应管理的要求,特制定本程序。本程序适用于本公司组织机构与职责的管理。本程序规定了组织机构设置与职责分配的原则及管理办法

目录

1.目的与范围 (1)

2.职责 (1)

3 组织机构设置及其职责分配原则 (1)

4 组织机构设置与职责分配管理 (1)

5 组织和员工职责履行情况的考核 (2)

6 组织机构设置及职责分配的变更 (2)

7 组织机构设置及职责分配的公示 (2)

组织与职责管理程序

1. 目的与范围

1.1目的：为了保证组织机构设置及员工职责划分适应管理的要求，特制定本程序。

1.2范围：本程序适用于本公司组织机构与职责的管理。本程序规定了组织机构设置与职责分配的原则及管理办法。

2. 职责

2.1 人力资源部是本程序的归口管理部门，负责组织机构的设置与职责管理的工作。

2.2 各部门参加本部门及专业系统的岗位职责分配的管理工作。

2.3 各部门下属单位按照本程序规定的原则，负责对本单位员工岗位职责的管理。

3. 组织机构设置及其职责分配原则。

3.1组织机构设置原则

3.1.1各级组织机构的设置应满足公司生经营管理需要，坚持精干、高效、科学的原则，确保高效管理，以实现企业的承诺、方针和目标。

3.1.2各部门的编制定员，应满足履行相应

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文件与资料管理程序

1.目的：

对本中心质量管理体系文件进行有效管理，以便能迅速准确地提供最新、有效的文件，并防止文件的不当使用。

2.范围：

适用于本中心质量管理体系文件之管理。

3.权责：

3.1质量手册由总务部拟定、管理代表审核、校长核准。

3.2程序文件由相关部门各主办人员拟定、部门主管审核，管理代表核准。

3.3标准类文件由相关部门制定人员拟定，部门主管审核，部门主管核准。

3.4文件管理员负责各类文件的分发、收回、作废及各类原始文件的管制。

4.定义：

4.1质量手册：所有质量管理体系文件中最高阶指导文件。

4.2程序文件：程序书，用以说明各项管理职能的作业流程及管理要点。

4.3标准类文件：规范作业性质量管理活动的文件，如作业标准书、技术指导书、操作说明书等三阶文

件。

4.4文件：指有制定、审核、核准，属于强制性要求执行的，包括磁盘、音像等媒体形式的文件。

4.5外来文件：法定标准（ISO9001标准、国家标准、客户合约）。

5.作业内容：

5.1质量手册以四段分：

5.1.1目的

5.1.2适用范围

5.1.3权责

5.1.4管理重点

5.2程序文件编写格式：

5.2.1流程图：展示作业的过程使阅

**检验检测机构 23 仪器设备的控制与管理程序 文件编号：QSM/B23-2016 第 1 页 共 6 页 第 1 版 第 0 次修订 发布日期： 年 月 日 1.0目的: 为使仪器设备始终处于受控条件下的完好状态，保证检测结果的有效性，特编制本程序。

2.0范围：所有用于检测、环境监测、安全监控用的仪器、设备（包含测量软件）、量具、器具（包括固定和固定控制之外）的采购、验收、使用、核查、维护保养、修理、降级与报废以及它们的标识和档案管理。

3.0职责： 3.1 检测负责人:

3.1.1提出仪器设备的使用配置要求； 3.1.2组织仪器设备的验收； 3.1.2组织仪器设备的维护； 3.1.3组织编写仪器设备操作规范 3.1.4提出降级报废的处理申请。 3.2 检测员:

3.2.1按照仪器设备的说明书或操作规范熟练地操作仪器设备； 3.2.2做好仪器设备使用和维护记录。 3.3 仪器设备管理员:

3.3.1协助设备采购部门采购仪器设备； 3.3.2建立仪器设备档案； 3.3.3组织仪器设备的溯源； 3.3.4负责粘贴仪器设备管理标识。 3.4 技术主管:

3.4.