高速客运铁路服务

xxxx年春运期间,笔者在某火车站候车进站,发现前面一位旅客经过检票口的时候,因为旅客可能一时没有明白检票员的意思,年轻的女检票员竟然失态地大吼了起来,对旅客怒目相向,当事旅客和在场的其他旅客当时就惊呆了,这样的服务态度和服务素养,无疑会对铁路整体形象造成不良的影响。造成铁路客运服务不尽如意的原因是多方面的,客运人员的服务素养不高是其中一个重要因素。服务归粮到底是一个人综合素质反映,需要从小处着手,从点滴抓起,时时刻刻不能松懈。笔者就铁路客运人员的服务素养提升从非技术层面提出一些建议。

1扭转根深蒂固的"铁老大"意识

铁路是国民经济的犬动脉,铁路运输在国民经济中的地位极其重要,铁道行业曾一度以“铁老大”自居。在计划经济模式下,不仅“铁老大”的服务意识差,服务质量差,其它行业的服务意识也都比较差,在那种服务意识、服务质量普遍比较差的年代,老百姓的抗“冷"能力还是比较强的。随着改革开放,市场经济地位的逐步确立,各行各业在市场竞争中优胜劣汰,迫于生存和发展的压力,各行各业开始在产品创新市场开拓、服务质量等多方面开始改进,老百姓都非常明显地感受到了身边的变化,服务行业更是发生翻夫覆地的变化,过去那种“门难进.脸难看"的境况改善了不少;老百姓在消费的同时,

铁路信息化总体规划

铁路客运服务系统信息化专项规划

（征求意见稿）

铁道部运输局

二〇〇五年十月

第 1 页（共49 页）

目 录

1 2

前言 .................................................................................................................................................... 4 发展战略 ............................................................................................................................................ 5 2.1 规划期限 .....................................................................................................

福建铁路机电学校

2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程

学习指导书

一、课程简介

本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。

本课程自学课时46节，考试形式：闭卷

二、自学指导

（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》 《第一章 概述》 1、泛读：第一章 一、旅客运输业的性质（P1）

三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2） 四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）

2、精读：第一章 二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1） 3、知识点精析

重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容

铁路旅客运输服务质量标准

1.1 铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

1.3 铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4 车站

办理客运业务的车站。 1.5 承运人

与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6 旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

1.7 重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。 1.8 托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10 车站客运工作通用标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11 车站客运作业标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12 照度（平面照度） 单位面积的

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高速客运铁路轴承项目可行性

研究报告

当前，我国铁路投资进入加速阶段，铁路建设面临大规模发展机遇。2008年8月1日，中国第一条高速铁路——京津城际铁路开通运营。京津城际铁路的开通，只是拉开了中国高速铁路建设和运营的序幕，在它的背后，是正在编织着的中国高速铁路网。截至2008年8月，我国已经开工建设的客运专线和高速铁路有7000余公里，即将开工建设的有近4000公里，这些客运专线和高速铁路将在未来3-5年内建成投入使用。

随着高速铁路建设高峰的到来，中国高速铁路车辆制造对进口轴承和国产轴承的需求都出现了大幅度的增长。目前，时速160公里以上的动车组的轴箱轴承主要还是依靠进口，铁道部曾经考虑从国外引进高速铁路轴箱轴承技术，但未能如愿。高速铁路轴箱轴承市场技术壁垒高，几家跨国公司掌握了核心技术，轻易不会转让。就国内制造企业而言，目前铁道部认定的铁路客车轴承厂商主要包括以下几家：

（一）瓦房店轴承集团

瓦房店轴承集团始建于1938年，是中国轴承工业的发祥地，新中国第一套工业轴承在这里诞生，是中国目前最大的轴承企业。瓦轴集团的主导产品是重大技术装备配套轴

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高速客运铁路轴承项目可行性

研究报告

当前，我国铁路投资进入加速阶段，铁路建设面临大规模发展机遇。2008年8月1日，中国第一条高速铁路——京津城际铁路开通运营。京津城际铁路的开通，只是拉开了中国高速铁路建设和运营的序幕，在它的背后，是正在编织着的中国高速铁路网。截至2008年8月，我国已经开工建设的客运专线和高速铁路有7000余公里，即将开工建设的有近4000公里，这些客运专线和高速铁路将在未来3-5年内建成投入使用。

随着高速铁路建设高峰的到来，中国高速铁路车辆制造对进口轴承和国产轴承的需求都出现了大幅度的增长。目前，时速160公里以上的动车组的轴箱轴承主要还是依靠进口，铁道部曾经考虑从国外引进高速铁路轴箱轴承技术，但未能如愿。高速铁路轴箱轴承市场技术壁垒高，几家跨国公司掌握了核心技术，轻易不会转让。就国内制造企业而言，目前铁道部认定的铁路客车轴承厂商主要包括以下几家：

（一）瓦房店轴承集团

瓦房店轴承集团始建于1938年，是中国轴承工业的发祥地，新中国第一套工业轴承在这里诞生，是中国目前最大的轴承企业。瓦轴集团的主导产品是重大技术装备配套轴

题 目：铁路客运服务人员的服务技巧和

服务能力提升策略研究

专 业： 铁路交通运输 学 号： 12823985 姓 名： 甄奇志 指导教师： 彭其渊 学习中心： 北京学习中心

西 南 交 通 大 学 网 络 教 育 学 院

2014年 4 月 10 日

院系 西南交通大学网络教育学院 专 业 铁路交通运输

年级 交通运输2012-46班（专本）学 号 12823985 姓 名 甄奇志 学习中心 北京学习中心 指导教师 彭其渊 题目 铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究

指导教师

评 语

《铁路客运组织试题》

一、选择题：

1．随同成人旅行的儿童身高1.1-1.4m时，可享受半价（ ）。

A. 客票 B. 加快票 C. 空调票 D. 客票、加快、空调票

2．（ ）人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客。

A. 15 B. 20 C. 25 D. 30

3．计算旅客票价，行李、包裹运价得起码里程为（ ）。

A. 客票10km、空调票20km、加快票100km、卧铺400km、行李20km、包裹100km B. 客票10km、空调票10km、加快票100km、卧铺400km、行李20km、包裹100 km

C. 客票10km、空调票10km、加快票200km、卧铺100km、行李20km、包裹100 km D. 客票20km、空调票20km、加快票100km、卧铺400km、行李20km、包裹100 km 4．下列哪所学校可以购买学生票（ ）。

A. 职工大学 B. 电视大学 C. 军事学院 D. 业余广播大学

5．车站要保证新老兵优先（ ）。 A. 购票 B. 进站、购票

C

北京交通大学远程与继续教育学院

调研报告

标题：

年级： 专业： 姓名：

完成时间：

1

目录

提高铁路客运服务质量的途径 ..............................................................................................3 摘要 ....................................................................................................................................3 一、铁路客运服务的发展形势 ..............................................................................................3

（一）铁路客运产品的质量特征分析 ............................................................................3 （二）铁路客运服务的发展目标 .......

如何提高株洲火车站客运服务质量

学 生 姓 名： 学 号： 专 业 班 级： 指 导 教 师：

摘 要

随着十三五规划拉开序幕，社会主义建设事业的蓬勃发展，物质基础、精神文化的繁荣发展，人民对运输行业服务质量的要求越高。在铁路发展的同时，航空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高，特别是在客运方面，形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。提高客运服