客户关系管理论文范文

论客户满意与客户忠诚之间的关系

内容提要：在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，如今市场竞争日益激烈、

顾客对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。

关键词：客户关系管理 客户满意度 客户忠诚度 价值

在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业

仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜

的新方法。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住 老客户、吸引新客户———针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系 列客户服务已成为企业生存的根本法则。谁能拥有客户，并能和客户建立和 保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁 就能通过优质的客户关系管理(CRM)来实现企业利

（

1、客户关系管理的作用

（1）提高市场营销效果

企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化，随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行；通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多客户，

（2）为生产研发提供决策支持

客户关系管理的成功在于其具备数据仓库和数据挖掘功能，企业通过所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，并合理分析客户个性需求，从而额挖掘具有市场需求而企业尚未提供的产品品种、产品功能，以及需完善和改进之处等深加工信息；并通过对原料供应、社区环保、金融贸易政策等各项资源的收集分析，结合企业自身盈利模型测算，在企业生产研发环节中提供决策支持。

（3）是企业技术支持的重要手段

企业通过客户关系管理，借助通信、因特网等手段，利用本企业及销售商、服务商等合作伙伴的资源共享，对已有客户自动的提供个性化的技术解答、现场服务、产品修

2.1 国内CRM 市场处于萌芽时期

由于国内市场才开始启动, 无论是从产品结构、区域结构、行业结构, 还是从销售渠道来看, 整个市场体系都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。现已拥有CRM 产品的国内厂商主要聚集在上海, 在其他地区还在了解CRM 概念的同时,上海的很多厂商已经开始开发其产品。 2.2 提供CRM 产品的厂商较少

CRM 进入国内的时间不长, 无论用户还是厂商都非常关注这个产品, 很多软件厂商纷纷推出自己的CRM 产品, 但是经过仔细的鉴别与分析后发现: 能够提供功能比较全面的CRM 产品的国内厂商很少, 有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块, 有的只是在ERP 的某些模块上稍作修改, 并没有真正实现客户关系系统“客户为中心”的理念。因为市场中真正的CRM 产品很少, 适合国情的产品更是少之又少, 所以市场上呈现出供不应求的局面。 2.3 运营型的CRM 产品过于受关注

目前, 市场关注的焦点是运营型的CRM 产品, 主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域与客户关系有关的业务流程处理, 运营型的CRM 产品占据了CRM 市场大部分的份额。运

管理论文范文

　　【摘要】

　　2016年 7月，我参加了╳╳市物价局发起的“智慧物价”信息综合管理平台系统的建设工作，担任承建方项目经理，该信息综合管理平台系统的主要功能有括价格监测预警、价格应急监测、价格监督检查、商品价格管理、价格认证管理、成本信息管理、价格信息发布、价格行政审批、价格调节基金监管、 12358投诉举报联动、价格信息互动服务、收费管理、协同办公平台及物价门户网站等 14个业务管理模块，建设费用 780万元，系统上线之前用单一系统来进行信息管理与业务处理，信息孤立、统计繁琐、周期长，该项目于 2017年 6月通过了业主方的验收上线运行后 ,赢得了用户的一致好评，使项目获得了圆满成功。本文结合我的实际经验 ,以该项目为例 ,讨论了信息系统项目建设过程中的整体管理 ,主要从以下几个方面进行了阐述 :制定项目章程、制定项目管理计划、指导与管理项目工作、监控项目工作、实施整体变更控制、结束项目或阶段等内容，有效提高了整体管理水平，满足了项目干系人需求和期望。

　　【正文】

　　╳╳市“智慧物价”信息综合管理平台系统项目是在政府加强对市场物价调控能力的背景下于 2016年 7月由╳╳市物价局启

广 东 轻 工 职 业 技 术 学 院

成 人 大 专 毕 业 论 文（设 计）

浅谈我国旅行社发展现状与发展对策

专 业： 酒店管理 学生姓名： 李嘉雯 学 号： 指导教师：_______________________________________

二ＯＯ七年十二月

1

目录

摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1、我国旅行社发展的现状的分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 1.1行业发展为就业提供巨大空间．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 1.2为拉动经济增长起到积极作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 1.3不断开发新产品满足旅游者的需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 1.4更加注重企业形象和服务质量．．．．．．．．．．．．．．

企业物流管理论文范文

中

浅探电子商务在企业物流管理中的模式创新

[摘要]电子商务的快速发展暴露了我国物流系统的滞后，从事电子商务的企业如何选择合适的物流方式是我国经济发展中亟待解决的理论和实践问题。

[关键词]物流模式；电子商务；经济管理

电子商务作为网络经济的核心必须以物流管理为基础。电子商务活动中任何一笔交易，都是由四种基本的“流”，即信息流、商流、资金流、物流所组成。物流过程具体包括运输、储存、配送、保管、物流信息管理等各种活动。电子商务通过网络准确及时监控物流的运动。当前制约电子商务发展的主要瓶颈是物流管理滞后，主要表现在物流的支付系统、配送系统和安全系统三个方面。电子商务推动下的物流管理是以物流信息化为基础的，这种新型的物流配送使商品流转较传统方式更加信息化、自动化、现代化和社会化，既减少库存和资金积压，又降低了物流成本，提高了经济效益和社会效益。电子商务为物流企业提供了技术条件和市场环境，为物流功能集成和物流企业实现规模化经营创造了有利的条件。因而分析电子商务支持下的企业物流特点，以及建立宏观和微观双控型的电子商务物流管理模式，就成为企业面对现代市场竞争的必然选择。 一、我国物流业与国际物流业发展的现状

国务院于1991年5月12日批准

对于互助720网站的客户关系分析,客户满意度,客户开发与保持 。

720

客

户

关

系

管

理

论

文

网站 姓名：王爽 学号：201220020123 班级：12级营销一班互助

对于互助720网站的客户关系分析,客户满意度,客户开发与保持 。

目录

摘要.........................................................3

关键词.......................................................3

绪论.........................................................4

客户关系管理.................................................5

客户的开发与保持.............................................6

客户满意度...................................................6

CRM系统的构建和使用 .........................................8

互助720网站的预测和建

企业客户关系管理系统设计与实现

院 系：计算机与电子系 专 业 班： 姓 名： 学 号： 指导教师： 尹 帆

2012年6月

摘 要

本文采用自顶向下的结构化的系统分析方法，阐述了一个功能全面的服装销售公司客户资源管理系统的开发过程、操作流程及其一些核心的技术。本文首先进行了项目概述，简单介绍了项目开发的背景、项目开发的目的；接下来是系统规划阶段，通过实际的业务流程调研，分析了系统的组织结构，具体完成了服装销售公司客户资源管理系统的需求分析、可行性分析、现行业务流程分析，并通过对现行业务流程的优化，得出了系统的业务流程；之后是系统分析，具体完成了数据流分析和数据字典；系统设计阶段主要完成了功能模块的划分、数据库的设计和系统界面设计。该阶段对各个模块的功能进行了详细设计，形成了本系统的功能模块图，在此基础上选择了合适的开发模式；数据库的设计先进行了概念结构设计，之后进行了逻辑结构设计，最后完成了数据库表的设计。

根据前几个阶段的分析和设计，本系统在设计方面采用C/S模式，同时使用ASP技术进行基本页面的设计与功能实现，后台数据库选用SQL 2000数据库。本系统的设计实施为服装销售公司客户资源管理系统的运行做基础，为服装

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C RM文慧智客户关 管系理系统(山西省电科学技信研术究院) 摘 :要要简绍了客介关户系管理 ( R M) C的要重，性并述阐从了简单的面对面务服到话电呼叫中心.最演后变成完善的户客关系理管系的统般步一。骤关词键：呼叫中心客户关系理管数据仓库 务业代表CR M户关客系管理 (Cu s t m oR e l tai o s n ihp M a n a eg—

来话处行理和发出呼叫与户用联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有于多3个专门进此种行话处务理的员人，时可即被认为是呼叫心。中 m ne t系)统可泛以指企业获得和维持可来带业务收益用的户群的各技术平台种。着随市场竞争的益激烈日企，迫切业需要这的技样术平台，而从以好的更服

通常，呼叫中心的工作员人称被业务为代，表业 务表代组成的小组被称为业务组(座组席 )。一个呼叫中心可由几百个以甚至几千个业代务组表成，而小业和大企企业的部小也门以根可据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小呼叫型心中。 一个当业企的收益 (经济收益和牌品益受 )以可通过电话统获系得时， 需就要立建个一呼 叫中心，以务支和持

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财务管理论文范文企业目标管理论文：

财务管理目标浅析

企业财务管理目标对整个企业管理活动具有根本性的影响,确立企业财务管理目标是明确现代理财思想、建立现代理财方法和措施必须重点考虑的问题。本文就现代企业制度下,如何确立、实现企业财务管理目标作一浅析。

一、企业财务管理目标的认识

人们对企业财务管理目标的认识主要表述为“企业利润最大化”。这种观点认为:利润代表了企业新创造的财富,利润越多企业的财富增加越多,越接近于企业的目标。事实上,这种观点偏面地将利润理解为企业的财富,具有一定的局限性。在这种观点下,至少存在三个问题:一是没有考虑利润取得的时间;二是没有考虑所获利润与投人资本额的关系;三是没有考虑获取利润所承担风险的大小。

财务管理是企业管理的重要组成部分,它是企业资金的获得和有效使用的管理工作,企业财务管理的目标取决于企业的总目标。创办企业的目的是为了扩大财富,企业的价值在于它能给投资者带来未来报酬,因此,企业财务管理的目标应该是“企业价值最大化”或者“股东财富最大化”,因为这种观点,既反映了利润取得的时间,也反映了资本和获利之间的关系,还反映了受风险大小的影响。