催收话术沟通技巧

一旦客户没有准时还款，就会产生“生逾期，营业部就需要进行催收。催促客户尽快存款。通常。7天内需要回款60%,15天内回款80%。催收没有捷径，只能脚踏实地勤跟进,增加拨打量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力。促成还款。具体表现为每天早上10点前拨打所有的电话。下午两点半左右进行第二次电话跟踪，四点之前再次跟进-遍承诺当天还款的客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。

催收名单副经理会进行分配给每一个客服。 客服拿到名单后，应如何开展催收动作?首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲，逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。

1、资金周转困难:部分是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天可跟进两次，上午十点前跟进一-次，下午四点前跟进一次,如客户承诺还款，则在还款节点前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户，则需加大跟进力度，协同客户-起想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等)，可以分次还款，有多少先还多少;

2、私营业主: 这类是收到货款才能还上，前期跟客户联系，让客户有多少先存多;少，不要期待客户可以一次性存完，临近第二期还款日客户还未还上，可安排上门。(催 收短信，催收传真)

3、离职人士:让其跟亲戚朋友借款

催收话术指引

一、制订话术指引目的

直催员需要在取得卡人还款的同时，考虑到话术的合理性，避免陡然间增加的施压力度引起卡人或第三方情绪上的反弹，造成投诉的产生。

二、话术原则

针对此类账户的特性，催收员在面对卡人和第三方的首次接触中必须在之前电催低度施压或无施压的基础上设立一缓冲时段。在缓冲时段内，直催员着重向卡人说明账户被下发的原因或向第三方解释卡人面对的欠费后果。再视卡人和第三方的反映逐步增加施压力度，达到收款的目的。本话术解决的是从低度施压话术到逐步增强施压话术之间的合理衔接。

三、话术

（一）第一次联系话术

开场白：“XX先生/小姐你好!我是XX银行XX办事处司法调查组的，我姓X，今天我们银行打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们银行已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款？”

（二）第二次联系话术

开场白：“XX先生/小姐是吗？我是XX 银行信用卡中心XX办事处司法调查组的，两天前已经和你通过电话了，但到目前为止我们银行仍然没有收到你的还款，请问为什么不去还款？”

（三）与第三方联系话术

（四）话术注意事项

1、对于M0至M2短期拖欠账户，电催允许卡人暂时归还部分欠款，但直催的策略是收全款。卡人如对此表示

《直催基础话术》讲师手册

一、课程介绍?

该课程为直催话术入门课程,主要向学员讲解基本得催收应对话术,其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时,该课程也根据催收层次得递进,详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系得话术。

特别需要说明得就是,直催话术作为一门重要得催收专业培训课程,不就是简单得按照ＰPＴ得文字内容向学员念一遍,这就是一般得催收讲师常易犯得毛病。在具体话术培训前,讲师首先应该向学员灌输直催话术得基本理念,先使学员建立初步得催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说,更重要得就是让学员明白为什么要这么说,这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后得含义,运用起来才能得心应手。简单得死记硬背话术不仅教学效果不好,在实际运用中也会破绽百出。

二、课件指引

本课程将根据催收程度与对象得不同,分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理与注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表得形式列举了最为常用得直催提问形式与客户常见响应。为了让课程得讲解具有一定得逻辑性与递进性,建议授课讲师按照ＰPＴ编排顺序依次讲授、

引言

催收虽然就是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容,其所面对

得对象仍然就是交通银行得客户,因此在催收过程中得客

贷后催收及沟通技巧三一汽车金融有限公司

信贷业务部2012年10月

目 录

十一种类型客户的声音特点

十一种类型客户行为体现及谈判策略

贷后催收策略

十一种类型客户的 声音特点

十一种类型客户的声音特点

一、语速比较快、声音大、有决断力、表达想法时话 比较多、说话时往往带有命令式语调。 从容不迫型 豪爽干脆型

二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的语 音语调的变化，说话的时候语调非常活泼。 圆滑难缠型 虚情假意型 喋喋不休型 自我吹嘘型 情感冲动型

十一种类型客户的声音特点

三、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、表达想法的时候用的话长短适中，说话时非常 友好 优柔寡断型 沉默寡言型

四、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、不接受别人的建议，说话时非常不友好 冷淡傲慢型 心怀怨恨型

十一种类型客户行为 体现及谈判策略

十一种类型客户行为体现及对策

一、从容不迫 严肃冷静，不会立刻做出决定； 认真聆听 ，会提出问题和自己的看法； 很看重第一印象(对第一印象恶劣的催收人员不予理睬)

对策 多用分析、比较、举证的方式，使客户明白及时还款的重 要性； 引导和建议，最终让客户自己做决定； 有力的事实依据和耐心非常重要。

十一种类型客户行为

　　XX先生，由于你在XX公司借贷没能按时还款，现在有理由相信你的行为为骗贷行为，已进入立案起诉阶段.

　　立案依据:《中华人民共和国刑法》第193条、《合同法》的相关法律法规、《最高人民检察院公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定》，

　　起诉你:

　　1、违约;

　　2、恶意拖欠贷款;

　　3、涉嫌诈骗金融机构贷款。

　　诉讼索赔:

　　1、责令被告人一次性结清剩余贷款本金及利息;

　　2、责令被告人赔偿违约产生的违约金及罚息;

　　3、责令被告赔偿原告提起诉讼而产生的一切损失，包括诉讼费、委托律师费等!

　　话术二：

　　你好某某，昨天你已经逾期了，目前今天还没扣到你的款项，你承诺的还款呢?

　　逾期违约金是小事但你没必要承担额外的费用不是吗?违约就会影响到您个人的信用，没有人愿意在自己的信用上抹黑吧?

　　如果你不在意那也没关系，现在你影响了我正常的工作，你的还款不及时给我也造成了损失，你也要承担吗?

　　贷款的时候我们知道你紧张帮了你，现在你是不是应该帮帮我，我工作做不好呗开除你给我发工资吗?

　　还有一个小时我们还在扣款马上处理一下，你也不想让你的所以联系人都知道你借钱不还吧，现在快12点了务必在下午两点处理好，别为难自己!

　　三、电话催

贷后催收及沟通技巧三一汽车金融有限公司

信贷业务部2012年10月

目 录

十一种类型客户的声音特点

十一种类型客户行为体现及谈判策略

贷后催收策略

十一种类型客户的 声音特点

十一种类型客户的声音特点

一、语速比较快、声音大、有决断力、表达想法时话 比较多、说话时往往带有命令式语调。 从容不迫型 豪爽干脆型

二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的语 音语调的变化，说话的时候语调非常活泼。 圆滑难缠型 虚情假意型 喋喋不休型 自我吹嘘型 情感冲动型

十一种类型客户的声音特点

三、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、表达想法的时候用的话长短适中，说话时非常 友好 优柔寡断型 沉默寡言型

四、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、不接受别人的建议，说话时非常不友好 冷淡傲慢型 心怀怨恨型

十一种类型客户行为 体现及谈判策略

十一种类型客户行为体现及对策

一、从容不迫 严肃冷静，不会立刻做出决定； 认真聆听 ，会提出问题和自己的看法； 很看重第一印象(对第一印象恶劣的催收人员不予理睬)

对策 多用分析、比较、举证的方式，使客户明白及时还款的重 要性； 引导和建议，最终让客户自己做决定； 有力的事实依据和耐心非常重要。

十一种类型客户行为

催收话术及相关适用法条

1.《借款协议》第六条第三项中注明：如客户逾期超过15天，我方是有权提前终止合同，并要求客户在三日内一次性付清所有费用。 解释：超过15天以上未还款的客户，是要面临被起诉的风险的。到时不只要还清本期的所有欠款，还要提前结清协议中的所有费用。如果最终走到法院判决那一步，还将承担诉讼费律师费。

2.缺席判决的法律规定

我国《民事诉讼法》（2007年修正）第一百二十九条规定：“原

告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以按撤诉处理；被告反诉的，可以缺席判决。”第一百三十条规定：“被告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以缺席判决。”[

解释：如果您拒绝出庭的话，法院会根据我公司提供的证据进行

缺席判决，根据民事诉讼法的有关规定，在借贷案件中，债权人起诉时，债务人下落不明的，人民法院受理案件后公告传唤债务人应诉。公告期限届满，债务人仍不应诉，借贷关系明确的，经审理后可缺席判决。判决结果将以法院通告栏、或是报纸等媒体进行公告送达（一般情况都是找当地有影响力的报纸进行公告送达）。虽说这样是省下请律师的费用，但除了诉讼费你还要承担公告送达的费用。不仅经济上受到损失，同时名誉上您想让大

概述

销售过程中不可避免的需要说服客户，一流的销售高手必定也是顶尖的说服高手。沟通的目的有时是交流感情，但在销售过程中，更多的确是推销自己的观点，是认同、是接纳、是成交，销售的过程即是说服的过程。

种武器》来形象地给大家讲一下说服性销售的技巧，希望对你有用!《七种武器》是古龙最著名的作品系列之一，写的是武林中赫赫有名的武器：长生剑、孔雀翎、碧玉刀、多情环、霸王枪、离别钩、拳头。七种不可思议的武器，七段不平凡的人生。 潜意识说服有一种神秘的无法抗拒的力量让人跟随其引导而思考。潜意识主宰着人思想的核心，潜意识说服常常是从心灵深处导人信息，进人人相应的频道，产生独特的影响.以达成想要的结果。江湖上同样流传则关于潜意识说服术方面的七种最厉害的武器

方法

一、提示引导法（长生剑） 意识是一部车子的引擎，认识只是车子的外壳。当我们现在正在谈提示引导的时候，你会注意看以下的文章;当你注意阅读的时候，你会不自觉的吞口水;当你感到你吞口水的动作增加的时候，你会开始有一些特别的感觉，你会感觉到我为什么会知道你吞口水的动作会增加，你可能不了解我为什么会了解，没有关系，你只要笑一笑就可以了。刚才过程当中你是否开始吞口水?这是提示引导，一个好的沟通者你听他说话会很顺畅

营销是通过各种渠道， 技巧将产品销售出去。 销售界的知名人物， 比如乔吉拉德、 汤姆霍普金斯、 邰勇夫、 原一平等总结的销售技巧和话术被编辑成各种书籍，被众多销售员所熟悉，并梦想着有一天自己也能有像他们一样的市场营销能力和销售技巧。 所以很多人开始看营销学方面的书籍，比如销售心理学，市场营销学，甚至去各大院校了解市场营销专业介绍， 都想加入销售的行列， 因为做好营销策划， 使用好的销售技巧和话术， 加上一些营销技巧， 你就可以赢得真金白银， 但是做到这一点并不容易。 今天就让我们来了解下要做好市场销售和营销策划， 你需要学会哪些营销手段和技巧， 以及目 前比较流行的营销渠道。 由于篇幅有限，只选取部分内容。

软文营销

王婆卖瓜已经不再适用现在的社会， 所以出现了软文营销。 软文通过第三方的表述来讲述产品的价值， 让用户更加容易相信这个产品是自己想要的，并且因为是第三方的客观的讲述， 值得相信， 从而达到销售产品的效果。目 前医疗行业是使用软文营销最普遍的行业， 如果你想看软文营销案例， 只要到百度搜索， 治疗 xxx 哪里好， 然后点开很多门户站点就能看到各种软文营销的案例了。

邮件营销（ edm 营销）

邮件营销的前提是在用户许可的情况下给用户发送

篇一：金融投资顾问销售话术培训实施方案

销售话术培训手册

金融投资顾问业务拓展工具

（第一版）

目 录

序言

第一章：销售话术运用原理

第二章：销售流程简介

第三章：事前准备

第四章：接触与探询

第五章：销售开场白

第六章：异议处理话术

第七章：销售成交话术

第八章：电话销售话术

第九章：相关话术参考资料

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序 言

本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提供给团队长对刚入职的证券经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职证券经纪人使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间内掌握基本的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的证券经纪人就不简单了，需要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户在联合有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。

何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。

卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司