江苏银行商业银行优质服务承诺内容

金融视线

Financial View

商业银行

柜面优质服务体系建设初探

刘宪中　　中国建设银行广东省分行会计处　　５１００４５

［内容摘要］

商业银行柜面服务关系到构建社会主义和谐社会的大局，关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护，关系到社会公众的切身利益。然而，目前国内商业银行柜面服务管理分散，体系缺位，柜面优质服务水平不高。本文就如何建设商业银行柜面优质服务体系进行初步初探。

［关键词］

商业银行；柜面服务；体系建设由于历史的原因，国内商业银行的前台客户服务一直处于较为落后的状态，管理分散，体系缺位，柜面优质服务水平不高。因此，尽快建立起一套与现代股份制商业银行相匹配的柜面优质服务体系，是银行提升服务水平、提高竞争力的重要基础工作之一。

一、总体目标

建设柜面优质服务体系，全面提高柜面优质服务水平和质量，为网点打造一个人性化、规范化、标准化和高效化的营销和交易空间，促进网点竞争力进一步提升，树立国内商业银行良好企业形象。

二、主要内容

（一）加强领导协调，调整部门职能，落实管理主体，实现归口管理。商业银行设立柜面服务管理领导小组，统一规划，统筹协调。重新界定各相关部门在柜面服务管理中的职责范围，并实行归口管理。将原来分散在各部门管理的环境卫生、仪容仪表、服

金融视线

Financial View

商业银行

柜面优质服务体系建设初探

刘宪中　　中国建设银行广东省分行会计处　　５１００４５

［内容摘要］

商业银行柜面服务关系到构建社会主义和谐社会的大局，关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护，关系到社会公众的切身利益。然而，目前国内商业银行柜面服务管理分散，体系缺位，柜面优质服务水平不高。本文就如何建设商业银行柜面优质服务体系进行初步初探。

［关键词］

商业银行；柜面服务；体系建设由于历史的原因，国内商业银行的前台客户服务一直处于较为落后的状态，管理分散，体系缺位，柜面优质服务水平不高。因此，尽快建立起一套与现代股份制商业银行相匹配的柜面优质服务体系，是银行提升服务水平、提高竞争力的重要基础工作之一。

一、总体目标

建设柜面优质服务体系，全面提高柜面优质服务水平和质量，为网点打造一个人性化、规范化、标准化和高效化的营销和交易空间，促进网点竞争力进一步提升，树立国内商业银行良好企业形象。

二、主要内容

（一）加强领导协调，调整部门职能，落实管理主体，实现归口管理。商业银行设立柜面服务管理领导小组，统一规划，统筹协调。重新界定各相关部门在柜面服务管理中的职责范围，并实行归口管理。将原来分散在各部门管理的环境卫生、仪容仪表、服

目录

正文

第一篇：银行金融优质服务月活动总结

述职报告根据市人行在全市金融系统开展“诚信金融”创建活动的要求，为推动创建活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力实现“时间过半，任务过半，力争超过半”的工作奋斗目标，六月份，我们以改善金融服务为切入点，在全辖集中开展了“金融优质服务月”活动。下面将活动的开展情况总结如下：

一、加强领导，广泛动员

为加强对“金融优质服务月”活动的领导，市行成立了以xxx行长为组长的“金融优质服务月”活动领导小组，成员由工会、行长办公室、人事监察部、计财部、风险管理部、零售业务部、信息科技部的有关人员组成，并下设办公室。要求各行处也成立了相应的领导机构，负责指导组织活动的开展。领导小组办公室结合我行实际，认真研究制定了开展 “金融优质服务月”活动的具体实施方案。

为了深入扎实地开展好这项活动，6月4日晚，市行召开了全辖“金融优质服务月”活动动员大会，党委书记、行长xxx

篇一：银行柜面卓越服务案例

柜面服务案例

“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。 服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。

当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款

银行营业室优质文明服务考核标准

为进一步提升和规范营业室所有人员的整体服务水平，全面提升我室服务质量和水平，树立我室良好的文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《XX银行文明规范服务手册》、《XX银行业文明规范服务工作指引》等，特制定本考核标准。

第一部分 营业场环境的要求 第一节 营业大厅的环境要求

以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。

一、外部环境

营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁，以及营业建筑上的各类装饰、标识和字体等须规范且保持整洁、齐全、美观、无残缺。

二、内部环境

1、营业厅内灯光的明暗、花草盆景的配置，要力求和谐、美观。门面玻璃、地面、柜台应干净、明亮，在适当位置摆放几盆鲜花或绿色植物，保持营业厅内空气清新，营业大厅要摆放统一定制的垃圾桶，桶外必须保持整洁，桶内垃圾必须每日清扫，不得在营业场所吸烟。

2、各类证件必须齐全，保管完好，整齐划一，并挂在工作区内醒目的位置。

3、在营业大厅适当位置悬挂电子利率显示牌，为客户配置报刊、宣传资料架、验钞机、雨伞、公示牌、防滑提示牌、凭证填写示范牌

等便民设施，以及意见簿、意见箱等服务设施。

4、柜台外摆放统一定制的笔、花镜

2018年11月银行优质服务总结

Summary of work for reference only

姓名：XXX 职务：XXX

时间：20XX年XX月XX日

2018年11月银行优质服务总结

刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“XX理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。

在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。

每家支行都有服务品质负责人

xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，

商业银行残缺污损人民币兑换服务承诺 根据《中华人民共和国人民币管理条例》（国务院令第280号）的规定，办理人民币存取款业务的金融机构应当按照中国人民银行规定，无偿为公众兑换残缺、污损的人民币，挑剔残缺、污损的人民币。金融机构不得将残缺、污损的人民币对外支付。现将残损币兑换服务公示如下：

一、残损、污损人民币兑换工作实行首兑责任制，办理人民币存取款业务的金融机构应当无条件且无偿为公众兑换残缺、污损人民币，不得相互推诿、拒绝办理残损人民币兑换业务。

二、金融机构在办理残缺、污损人民币兑换业务时，应向残

缺、污损人民币持有人说明认定的兑换结果。

三、金融机构对不予兑换的残缺、污损人民币，应退回原持有人。

四、残缺、污损人民币持有人对金融机构认定的兑换结果有异议的，经持有人要求，金融机构应出具认定证明并退回该残缺、污损人民币。持有人可凭认定证明到中国人民银行分支机构申请鉴定。

商业银行人民币券别调剂服务承诺

根据《中华人民共和国人民币管理条例》（国务院令第280号）的规定，办理人民币存取款业务的金融机构应当根据合理需要的原则，办理人民币券别调剂业务。无偿为客户办理人民币券别调剂，满足市场主体对小面额人民币的需求，是金融机构应尽的义务和承担的社会责任。现将人民币券别

商业银行残缺污损人民币兑换服务承诺

根据《中华人民共和国人民币管理条例》（国务院令第280号）的规定，办理人民币存取款业务的金融机构应当按照中国人民银行规定，无偿为公众兑换残缺、污损的人民币，挑剔残缺、污损的人民币。金融机构不得将残缺、污损的人民币对外支付。现将残损币兑换服务公示如下：

一、残损、污损人民币兑换工作实行首兑责任制，办理人民币存取款业务的金融机构应当无条件且无偿为公众兑换残缺、污损人民币，不得相互推诿、拒绝办理残损人民币兑换业务。

二、金融机构在办理残缺、污损人民币兑换业务时，应向残 缺、污损人民币持有人说明认定的兑换结果。

三、金融机构对不予兑换的残缺、污损人民币，应退回原持有人。 四、残缺、污损人民币持有人对金融机构认定的兑换结果有异议的，经持有人要求，金融机构应出具认定证明并退回该残缺、污损人民币。持有人可凭认定证明到中国人民银行分支机构申请鉴定。

商业银行人民币券别调剂服务承诺

根据《中华人民共和国人民币管理条例》（国务院令第280号）的规定，办理人民币存取款业务的金融机构应当根据合理需要的原则，办理人民币券别调剂业务。无偿为客户办理人民币券别调剂，满足市场主体对小面额人民币的需求，是金融机构应尽的义务和承担的社会责任。

第三章

1.假设20１１年4月18日销户时，活期储蓄存款利率为3?，利息税率为5%，应付利息是多少呢？？

利息：156200× 3?÷30=15.62元 利息税：15.62 × 5%=0.78元

应付利息：15.62-0.78=14.84元

2.某企业将一张票面为100万元的60天后到期的商业承兑汇票到银行贴现，银行月贴现率为3.75?（一个月按30天计）。 求

（1）银行应扣除的贴现利息； （2）银行应支付给企业的贴现金额。 （1）贴现利息 100万元×3.75?×2 ＝0.75万元 （2）贴现金额

100万元－0.75万元

3. 某银行需筹资500万，包括200万活期存款，200万的定期与储蓄存款，50万的货币市场借款和50万的股权资本。 活期存款：200÷500=0.4 定期与储蓄存款：200÷500=0.4 货币市场借款：50÷500=0.1

股权资本：50÷500=0.1

4.例：某银行通过7％的存款利率可吸引25万存款，如果提供7.5%的利率，可筹集50万存款，计算边际成本（率）？

边际成本MC＝0.075×50－0.07×25＝2 边际成本率＝2/25＝0.08 （8％）

5. 某银行准备以NOWS账户支持资产扩充， 这些资金

国有商业银行服务营销论文

商业银行服务营销的特点

及其营销扩展策略

(郭则晋，太原科技大学，532387115)

【摘要】服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式，提供高质量的银行服务是现代商业银行不懈的追求，也是我国银行业在当今国际政治经济的新形式下应对新挑战的必然选择。随着中国经济的不断发展，银行业作为服务业，越来越看重服务营销在银行经营管理中的作用，其经营发展的模式已经逐渐向服务营销转变。本文从这一视角出发，通过文献综述的方式，对我国国有商业银行服务营销的现状和特点进行归纳与分析，并从现存问题制定相应的营销扩展策略。

【关键词】 商业银行 服务 服务营销 扩展策略

商业银行是以盈利为主要经营目标的金融企业, 对于商业银行来说，实现盈利的源泉是银行提供优质全面的金融服务。而顾客忠诚度，是银行盈利能力的决定性因素。促进顾客忠诚度的有效途径之一便是是提高顾客的满意度，顾客满意度由顾客让渡价值决定，顾客所获让渡价值越大,其满意度就会越高,忠诚度越有保障[1]。由此,当代商业银行不断开发和提供“超值服务”，采用合理有效的营销手段，都将有助于银行的发展及壮大。

营销的概念是：根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户[2]。