呼叫中心培训师面试

培训师速长成

--培训师的培训

train the trainer

课程学员目标 ：

- 了解成人学习的特点

- 了解如何设计课程及准备教案

- 学会控制紧张情绪

- 掌握呈现技巧：开场白、眼神、声音、表情、 手势、步伐、姿势等

- 掌握引导的特点及成功引导的要素

- 了解问题的功用并掌握如何提问及聆听

1

课程学员目标：

-

能灵活处理来自听众的问题 学习如何应对问题学员 了解如何做到不跑题 学习技巧性的过渡 作出圆满的总结 有效使用教具

- -

- -

-

2

第一单元：

成人学习的特点

第一单元 课程目标

本单元结束后，学员将能够

? ? ?

初步了解成人思维和学习的原理及过程 阐明成人学习的特点

明确导师在培训过程中所扮演的角色与任 务

? 简单描绘一名优秀培训导师必备的行业素 质

4

怎样激发学习者的—VHF法

所谓“VHF”就是“Very High Frequency”这种方法的主 要过程就是通过各种手段高频率地、有意识地重复 那些重要的内容，分别从左右两边刺激学习者的大 脑，令其协调配合，共同作用，从而达到轻松记忆 的目的，这些手段包括： Visual —图片/图表/录相/投影胶片/实物/手势/表

演/ 卡通形象等等；

Hea

第一章 岗位职务描述

助理、企业培训师

一、 培训者学习岗位职务描述有无必要

1.岗位职务描述展示了岗位的相关物质条件，也对人们从事该岗位的技术水平、以及需要履行的岗位职责提出了明确要求。这就等于为培训需求指出了明确的方向，做出了科学的培训需求预测。 2.岗位职务描述具有培训大纲的作用。

3.提高了培训的有效性、针对性和效益。推行岗位职务描述培训大纲法，消除了培训与岗位脱节的弊端，提升了岗位培训的质量和效果。 二、岗位职务描述的含义：

具体岗位因素的描述和岗位上任的条件的描述，两者有机的结合。 三、岗位职务描述的6个作用?

1提高经济效益与工作效率；2使技术投入更加合理；3双向选择的依据； 4组织内部用人的标准；5培训大纲的功能；6绩效评估的尺度 四、岗位职务描述的5个基本原则

实用性、专家行为、个性化、科学操作、动态管理。 五、搜集岗位职务信息的要点有哪些?

全面-准确-清楚, 避免“基本”、“或许”等文字。 六、岗位职务描述信息搜集的6个常用方法?

观察法、问卷调查法、面谈法、工作实践与工作日写实法、功能性分析法、关键事件法。 七、岗位职务描述涉及的概念：

1、基本单位：微动作、元素、任务、职责； 2、岗位：一个员工全部工作任务和责任的

培训师速长成

--培训师的培训

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课程学员目标 ：

- 了解成人学习的特点

- 了解如何设计课程及准备教案

- 学会控制紧张情绪

- 掌握呈现技巧：开场白、眼神、声音、表情、 手势、步伐、姿势等

- 掌握引导的特点及成功引导的要素

- 了解问题的功用并掌握如何提问及聆听

1

课程学员目标：

-

能灵活处理来自听众的问题 学习如何应对问题学员 了解如何做到不跑题 学习技巧性的过渡 作出圆满的总结 有效使用教具

- -

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第一单元：

成人学习的特点

第一单元 课程目标

本单元结束后，学员将能够

? ? ?

初步了解成人思维和学习的原理及过程 阐明成人学习的特点

明确导师在培训过程中所扮演的角色与任 务

? 简单描绘一名优秀培训导师必备的行业素 质

4

怎样激发学习者的—VHF法

所谓“VHF”就是“Very High Frequency”这种方法的主 要过程就是通过各种手段高频率地、有意识地重复 那些重要的内容，分别从左右两边刺激学习者的大 脑，令其协调配合，共同作用，从而达到轻松记忆 的目的，这些手段包括： Visual —图片/图表/录相/投影胶片/实物/手势/表

演/ 卡通形象等等；

Hea

呼叫中心行动管理培训

呼叫中心行动管理培训讲师:谭小琥

谭小琥老师

老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

呼叫中心行动管理的科学与艺术

——基于行动的成本计算（Activity Based Costing）方法的介绍

李宝民博士和冯美玲著 2007/02/13

去年，李宝民博士应台湾客服中心发展协会邀请赴台湾进行了主题为经验管理和客户永续价值的讲座，将他对呼叫中心多年的研究成果与大家分享。现在在此基础上，李博士进一步推出了呼叫中心基于行动的成本计算方法， 从一个方面为呼叫中心的科学管理提供了一套量化的依据。

呼叫

篇一：应聘电话客服的常见面试题及解析

正如岗位名称中所凸显的那样，电话客服的职责主要是借助电话没媒介，为售前、售后用户提供服务。因此，在面试的时候，常见的面试问题也大多是围绕着交流、沟通、普通话等能力打转。别看电话客服的工作内容挺容易，可每天几十个电话打下来，怎么着都得头晕眼花。所以，如果你对这一岗位感兴趣的话，不妨在面试的时候多展现一下良好的抗压能力和自我调节能力，让面试官相信你可以很好的胜任。

因为借助电话这一工具，很少有面对面交流的机会，因此在招聘时，相较于其它客服岗位，电话客服对求职者身高、长相等要求不高。只要是普通话标准、声音甜美的，都可以试上一试。

电话客服的常见面试题

1、电话客服每天会接触形形色色的客户，遇到难缠的你将如何处理呢？

解析：对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。一般来说，多数难缠的客户在给电话客服联系的时候，首先便会要求见领导。因此，在回答这一题时，你可以这样说“我会站在客户的立场，通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。然后等其情绪稳定下来后，了解客户想要的解决方然，并根据企业的操作要求，提出折中的解决方案，让客户感觉受到重视。”

2、相比于其它岗位来说，电话客服的工作压力还是比较大的。平时你是怎减压的，怎样才能

学经营管理,上英盛培训网

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TTT培训师培训

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职业培训师之道

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现代培训的“三一律”

1.将外在的学习要求 转化为学员内在的学历需求

2.将外在的知识、理念与技能 转化为学员内在的素质和能力

3.将内在的素质能力 转化为外在的行为

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培训师的四项职业使命

学历教育和企业培训的区别教师 目标 培训师延 伸

培训师的使命传导

高素质 高绩效

内容时间

系统性 针对性阶段性 终身性

放 大

方法

累加式 裂变式

回馈

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培训师的职业素质模型高尚的职业操守 令人敬畏的职业威望 精湛的职业技能 独具一格的职业风范 追求完美 关爱学员，回报社会

自我约束，严格要求精心设计，完美表达

博采众长，风格独特 培训师的特质

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培训师的正确心态训练9 光荣与梦想 8 7 多棱镜里的世界

“可能”创造 奇迹 6 知道珍惜，懂得爱 5 4 3 2 1 主动、积极、快乐的生活

迁善心态

空杯心态——戒盈杯

一切从心开始

目标改变人生

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学经营管理，

呼叫中心行动管理培训

呼叫中心行动管理培训讲师:谭小琥

谭小琥老师

老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

呼叫中心行动管理的科学与艺术

——基于行动的成本计算（Activity Based Costing）方法的介绍

李宝民博士和冯美玲著 2007/02/13

去年，李宝民博士应台湾客服中心发展协会邀请赴台湾进行了主题为经验管理和客户永续价值的讲座，将他对呼叫中心多年的研究成果与大家分享。现在在此基础上，李博士进一步推出了呼叫中心基于行动的成本计算方法， 从一个方面为呼叫中心的科学管理提供了一套量化的依据。

呼叫

管理资源吧(070963270722192e4536f61a) ,提供海量管理资料免费下载!
第四部分 克服误区的要点:开场白,过渡,总结,提问回答和视觉教具 作为演讲者,不管你准备了多少演讲内容,最初的 30 秒都是最重要的.不要小看这短短的开场白,他将决定此后 你所说的每一句话的命运.听众将根据你给他们留下的第一印象来决定是否耐心聆听你的演讲.因此你必须把握好自己 的开篇,事先反复练习.作为你与听众的第一眼接触,你的双眼应该远离笔记,认真地注视台下的听众.因为此时你最 需要拉进与听众的距离,建立自信.只有当你确信所有听众都在饶有兴致地聆听你的演讲,你才可以放心自己已经迈出 了成功的第一步.

正确的开场白:从吸引听众开始(1) 正确的开场白:从吸引听众开始(2) 正确的开场白:从吸引听众开始(3) 正确的开场白:从吸引听众开始(4) 跨越鸿沟:采用平稳的过渡(1) 跨越鸿沟:采用平稳的过渡(2) 跨越鸿沟:采用平稳的过渡(3) 跨越鸿沟:采用平稳的过渡(4) 重要的是难忘的结论(1) 重要的是难忘的结论(2) 重要的是难忘的结论(3)

提问回答阶段的专业技巧(2) 提问回答阶段的专业技巧(3) 提问回答阶段的专业技巧(4) 提问回答阶段的专业技巧

企业培训师论文

《你可以做得更好》

摘要： 三流企业看资本，二流企业看品牌，一流企业看人才。随着社会经济的迅速发展，组织中的资源：人、财、物、信息中，人们已经认识到了人的重要性，从劳资—行政—人事—人力资源—人力资本，管理模式从目标管理—全面品质管理—教练式管理。突破传统的重使用、轻培养的劳资工作模式，以人为本，成就人的价值。21世纪最贵的是人才，人才是第一生产力。企业竞争的关键是人才的竞争，做好员工的培训与开发，提升员工技能和素质，激发员工积极性，促进企业可持续发展。

本文以某服装连锁企业为研究对象，分析培训工作现状，总结常见问题及实践经验，进行了企业教练、OJT的探索与尝试。

一、企业概况：

略。

二、企业培训的价值：

100*100=? 80*80=？50*50=？100*0=？木桶原理告诉我们：一只水桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。没有培训的员工是最大的浪费。企业培训的价值具体体现在以下四方面：

（1）提高员工的职业能力：通过知识、技能、行为、态度各方面、多层次的培训，提高员工面向未来的职业能力，更好地胜任现在及将来的工作，持续改善工作绩效，为员工的晋升和高收入提供机会

卓

越的企业内部培训师成长之路

自我介绍

姓名 职位(你做什么工作) 关于你在培训中的一次独 特经历或特别奇怪的事情

课堂公约

守时

用心 分享 静音3 3

提高培训效果的方法100%的参与；

勇于分享与表达； 注重伙伴关系； 作笔记与承诺； 做活动时全神贯注。

课程体系模块一：一引其纲，纲举目张——培训的基本功夫 模块二：射人先射马，擒贼先擒王——培训常见的问题 模块三：抽丝剥茧，丝丝入扣——讲义编写能力

模块四：标准套路，成就一半的精彩！——培训师的语言规律模块五：穿梭于空气中的锋利和诱惑——声音技巧 模块六：此时无声胜有声——培训师的着装、表情和肢体语言 模块七：参与和反馈如行云流水——互动规律

课程目标 掌握企业培训师的基本功夫； 了解企业培训中的典型问题； 学会课程开发的基本技能； 掌握课堂讲授的语言规律； 掌握课堂组织的互动规律；

课程安排时间 日期 5月18日 5月19日 5月20日

上午组建团队、基本功夫 典型问题、课程设计 肢体语言、互动规律

下午基本功夫、典型问题 语言规律、声音技巧 才艺展示、结业

第一课一引其纲，万目皆张—培训师的基本功夫

重点内容 培训实施流程 培训师的MKASH模型 培训师应有的知识

培训师应有的动机 培训师应