聆听的技巧属于有效沟通的技巧

有效沟通技巧

第一讲 高效沟通概述

第一节 引言：沟通的重要性 第二节 高效沟通概述 第三节 高效沟通三原则

第四节 沟通失败的原因

第二讲 有效沟通技巧（之一）

第一节 引言

第二节 有效发送信息的技巧

第三节 关键的沟通技巧——积极聆听

第四节 有效反馈的技巧

第三讲 有效沟通技巧（之二）

第一节 引言 信任是沟通的基础 第二节 沟通的五种态度 第三节 建立合作态度的技巧 第四节 有效利用肢体语言的技巧

第五节 沟通视窗

第四讲 有效沟通的六个步骤

第一节 引言

第二节 第一步 事前准备 第三节 第二步 确认需求 第四节 第三步 阐述观点 第五节 第四步 处理异议 第六节 第五步 达成协议

第七节 第六步 共同实施

第五讲 人际风格沟通技巧

第一节 引言

第二节 选择与沟通对象接近的方式 第三节 人际风格的分类

第四节 与不同风格的人沟通的技巧

第六讲 电话沟通技巧

第一节 引言

第二节 接听、拨打电话的基本技巧 第三节 转接电话的技巧

第四节 应对特殊事件的技巧

第七讲 怎样

1、什么是沟通沟通是人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递和反馈的过程，以求 思想达成一致和感情的通畅。

沟通的三个行为

2、沟通的重要性人生的美好，就是人情的美好；人生的丰 富 ，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是 人际沟通的成功。 一个人的成功,15%是靠他的专业,85%是 靠他的人脉,所以我们要经常要与能有助于我们 成功的人保持联系,建立好自己的人脉关系。考 试可以临时抱佛脚,但对于人生,对于人际关系 却不行。-----卡耐基

2、沟通的重要性企业中75%的停顿、发生问题是因为沟 通的问题； 松下幸之助有句名言：“企业管理过去 是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管 理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时 候，企业管理都离不开沟通。 研究表明，人与人之间85%的矛盾来自 于误解，所以，沟通是化解矛盾的最有效的 方法和渠道。

工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要考虑不同部门的 高级别的同事

老板

客户

同样部门同样 级别的同事

个人

供应商

不同部门的 不同级别的同事

下属

3、 沟通的过程沟通的组成要素 信息源即信息发出者 信息 通道(方法) 信息接收者 反馈 障碍 背景

3、 沟通的过程障碍信息

信息 源

信息

沟通技巧

有效沟通技巧培训

沟通技巧

沟通的定义: 沟通的定义:

为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人 或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议

沟通技巧

沟通的类型: 沟通的类型:

一、语言: 一、语言: 口头 书面 二、非语言 距离方向 肢体语言 身体接触

沟通技巧

通过研究证明,在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言 传递的.

沟通技巧

沟通的模型: 沟通的模型:

信息

发送者

反馈

接受者

沟通技巧

1. 怎样有效的发送信息

决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪

沟通技巧

决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰

沟通技巧

决定发送信息的方法 面 谈 纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式

沟通技巧

2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的 怎样有效的接收信息， 聆听的技能？ 聆听的技能？ 聆听的层次 （1）听而不闻 不做任何努力去聆听

沟通技巧

（2）假装聆听 做出假像聆听

沟通技巧

（3）选择性的聆听 只听你感兴趣的内容

沟通技巧

（4）专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经 认真地聆听讲话， 历做比较

沟通技巧

（5）设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解 用心和脑来倾听并做出反映， 讲话的内容

怎样与业主有效沟通的基本技巧提要：一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作 怎样与业主有效沟通的基本技巧

物业公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业服务工作中的重中之重。 为取得良好的沟通效果，物业服务人员应掌握沟通的基本技巧： 一、记住业主的姓名

沟通中，物业服务人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名，会使对方感到非常愉快。 二、注意语言的表达方式

熟练运用语言技巧，可以沟通物业公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。 三、微笑服务

物业服务人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。 四、运用情感沟通

一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛

熟练地、创造性地运用协调的基本技巧，能够取得良好的效果： 一、不要轻易向业主许诺

物业服务人员在与业

礼仪文化

有 效 沟 通 技 巧

Communication to Win

礼仪文化

第一节 导 言一、职业人成功的要素

态度 知识 技巧

礼仪文化

二、知识与技巧有什么区别？ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学

等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或 者用笔写出来的内容。 而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所

表现出来的行为和行动。更准确地说，就是 一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

礼仪文化

三、沟通技巧是成功人士必备的 三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： 沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧 这个就像我们小学学的1+1=2一样，是一个职业

人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多 著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技 巧。

礼仪文化

第二节 高效沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在和别 人进行着沟通。那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不一样的。 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和 障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工 作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个 障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要 的原因。现在让我们来统一什么是沟通。

礼仪文化

一 沟通的定义为了设定的目标，把信息， 思想和

社区服务中的沟通主讲人：莫德星

人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通

沟通的意义

温良的舌是生命树，乖缪的嘴使人心 碎 人口中的言语如同深水，生死在舌头的 权下

沟通的目标

传递信息传导爱与关怀

凝聚团队意志

基本原则平等：人格平等，有效沟通的前提和基础及时：职业敏感

客观：就事论事合适：适当的人、时间、场合 情感：温暖、诚实、肢体语言

沟通的四种基本型态

听 倾听读 阅读

说 说话

写 书写

甲方的障碍形式不当:人与环境互动失 调 文化与言语 个人、本位主义 态度 缺乏同理心

乙方的障碍客观的听障 情绪干扰 选择性地倾听 偏见(刻板印象) 光环效应(晕轮效应)

赞美的动力哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！

PS:避免说些负面刺伤别人 的口头禅！

温良的语言

少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。

PS:讲话带刺是不当的沟通。

倾听

同理心

给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见

增进了解

形象

肢体语言

乐观的神态服装等

三个因素影响沟通的有效性

7% 38 % 55 %

用字遣词

声音、语调表情动作评书演员最为典型

要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以 下的六种技巧才行。

声音/言语表情的沟通 眼睛的

怎样与业主有效沟通的基本技巧提要：一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作 怎样与业主有效沟通的基本技巧

物业公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业服务工作中的重中之重。 为取得良好的沟通效果，物业服务人员应掌握沟通的基本技巧： 一、记住业主的姓名

沟通中，物业服务人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名，会使对方感到非常愉快。 二、注意语言的表达方式

熟练运用语言技巧，可以沟通物业公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。 三、微笑服务

物业服务人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。 四、运用情感沟通

一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛

熟练地、创造性地运用协调的基本技巧，能够取得良好的效果： 一、不要轻易向业主许诺

物业服务人员在与业

社区服务中的沟通主讲人：莫德星

人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通

沟通的意义

温良的舌是生命树，乖缪的嘴使人心 碎 人口中的言语如同深水，生死在舌头的 权下

沟通的目标

传递信息传导爱与关怀

凝聚团队意志

基本原则平等：人格平等，有效沟通的前提和基础及时：职业敏感

客观：就事论事合适：适当的人、时间、场合 情感：温暖、诚实、肢体语言

沟通的四种基本型态

听 倾听读 阅读

说 说话

写 书写

甲方的障碍形式不当:人与环境互动失 调 文化与言语 个人、本位主义 态度 缺乏同理心

乙方的障碍客观的听障 情绪干扰 选择性地倾听 偏见(刻板印象) 光环效应(晕轮效应)

赞美的动力哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！

PS:避免说些负面刺伤别人 的口头禅！

温良的语言

少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。

PS:讲话带刺是不当的沟通。

倾听

同理心

给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见

增进了解

形象

肢体语言

乐观的神态服装等

三个因素影响沟通的有效性

7% 38 % 55 %

用字遣词

声音、语调表情动作评书演员最为典型

要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以 下的六种技巧才行。

声音/言语表情的沟通 眼睛的

第7讲 有效沟通技巧

【本讲重点】

沟通的模式分析 克服沟通障碍 同理心沟通技巧 工作沟通技巧

管理工作有一个“双70定律”：即各层级主管平均花费约70％的时间用于沟通，而日常管理中大约70％的管理问题是来自于沟通障碍。可见沟通技能的重要性，以及沟通障碍的普遍性。200名世界500强的CEO当被问及：你认为职业经理人最重要的职业技能是什么？70％的人回答是沟通技能，因为管理工作大多是沟通工作，无法沟通当然就无法管理。

沟通的模式分析

全封闭沟通模型

首先研究沟通的路径，如下图的全封闭沟通模型所示：男士使用手机将声音变成电磁波发射出去，通过电磁波的信息通道后，由女士的电话接收，将电磁波转化为可听的声音，从而完成半个循环；接着女士进行反馈，在反馈的过程中会有噪音的干扰。这正象征着我们日常沟通中的大体模式。

图6-1 全封闭沟通模型

哈里窗户分析

著名管理学家哈里把人们所了解的信息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域：

1.开放区

自己知道别人也知道的区域为开放区。

2.隐藏区

自己知道但别人不知道的区域为隐藏区。每个人都有属于自己的隐藏区，应该得到保护，但是切忌将隐藏区过分扩大，否则会使别人疏远您，而使人际沟

有效沟通技巧测试题

《有效沟通技巧》测试题

部门： 姓名： 得分：

一、填空题（每空2分，共30分）

1.沟通的主要障碍分别是： 、 、 。

2.七种不同的回应方式包括： 、 、 、 、 、 、 。

3.听的五个层次是： 、 、 、 、 。

二、情景题，请选出最佳的沟通语言项（每题2分，共20分）

1. 请公寓的房东粉刷墙壁 ( )

A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧

B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道

C：我们也会帮忙的

D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如