以创造价值为本

关键时刻为客户创造价值

———————————————————————————————————————— 关键时刻（Moment of Truth）就是我们对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象，无论是正面的，还是负面的。要在关键时刻为客户传递正面的价值可以应用一个简单的行为模式：探索－提议－行为－确认。即首先探索客户的需求，接着提出一个满足客户要求的提议，然后根据先前的提议采取行动，实践你的承诺，最后确认你的行动是否获得客户的满意，甚至超越客户的期望。

一．探索。

目的是了解客户的需求和想法。探索的起步无关乎你做什么，而是在于你怎么想。为客户着想是企业服务客户成功的秘诀，成功探索包括三个要素，即：

1.为客户着想。

1）想客户的企业利益，例如：改善客户的服务、增加收入、降低成本等。

2）想客户的个人利益，例如：减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位等。

2.客户的期望。

是客户要求背后，期望看到什么结果。日本著名的质量学家提出过“魅力质量”的概念，认为我们不仅要满足客户所表达的需求，更要挖掘客户潜在的需求，令客户愉悦。正如我们买房子时，会提出可明示的要求：四房二厅、大阳台、优美的小区环境等等，如果开房商说还可以免费送入户花园。这个惊喜就是所谓的魅力

创造价值的财务管理

一.公司价值的衡量标准

产值标准 利润标准 资产利润率标准 投资利润率标准(净资产利润率标准) 股东价值标准 企业市场价值标准

产值标准

李先生是一个国有企业的老总,上级要求他明年的产值

必须翻一番, 他认为这谈何容易, 整天愁眉苦脸, 你作为 它的朋友,给他一个建议吧? 生产总值翻一番的最简单的方法是什么?

利润标准 李先生是一个房地产公司的老总,股东要求他今年的

利润必须达到1000万元。这个公司有一大批96年完工的商品房,价值1000万元,但由于房型和小区设计不尽人 意,卖不出去。根据今年的经营情况，他自己预计只能 做到400万利润，离1000万元相差一大截。怎么办呢？

你作为它的朋友,给他一个建议吧?

资产利润率标准 投资利润率标准(净资产利润率标准)

A公司总资产10亿元，净资产3亿元，利润0.2亿元 B公司总资产10亿元, 净资产2亿元, 利润0.2亿元 资产利润率标准 A公司资产利润率= 2% B公司资产利润率=2% 投资利润率标准(净资产利润率标准) A公司净资产利润率= 6.67 % B公司净资产利润率= 10 %

股东价值标准 企业市场价值标准

股东价值标准(Shareholder-Value) 股东的收益由两部分

“以价值创造为核心”的班组建设理论体系

一、在新时期发展起来的班组建设理论成果—以价值创造为核心

以价值创造为核心的班组建设理论体系的基本内容是：着眼基层班组凝聚力、执行力和创造力建设，以价值需求为导向，以价值创造为核心，以价值评估为抓手，营造和谐人文环境，打造高绩效班组，建设一流员工队伍，助力企业实现“保持国际领先地位，建设创新型企业”。通过坚持不懈的努力，让员工实现价值，让客户增加价值，为企业创造价值，为社会奉献价值。这四个方面的内容相互联系、相互贯通、相互促进，是一个有机统一的整体，都是班组建设最重要的组成部分，是对社会主义核心价值体系和科学发展观深刻内涵的有效落地，也是对四川移动在长期班组实践中形成的丰富成果的提炼升华，

以价值创造为核心的班组建设理念总结了10年来企业发展和班组建设的成功经验，吸取了其他企业在班组建设进程中的经验教训，概括了新时期班组建设的重要内容，深化了科学发展观和社会主义核心价值观，反映了对企业发展中提升精细化管理水平的新认识。

二、以价值创造为核心的内涵

着眼基层班组凝聚力、执行力和创造力建设，以价值需求为导向，以价值创造为核心，以价值评估为抓手，营造和谐人文环

境，打造高绩效班组，建设一流员工队伍，助力企业实现

“以价值创造为核心”的班组建设理论体系

一、在新时期发展起来的班组建设理论成果—以价值创造为核心

以价值创造为核心的班组建设理论体系的基本内容是：着眼基层班组凝聚力、执行力和创造力建设，以价值需求为导向，以价值创造为核心，以价值评估为抓手，营造和谐人文环境，打造高绩效班组，建设一流员工队伍，助力企业实现“保持国际领先地位，建设创新型企业”。通过坚持不懈的努力，让员工实现价值，让客户增加价值，为企业创造价值，为社会奉献价值。这四个方面的内容相互联系、相互贯通、相互促进，是一个有机统一的整体，都是班组建设最重要的组成部分，是对社会主义核心价值体系和科学发展观深刻内涵的有效落地，也是对四川移动在长期班组实践中形成的丰富成果的提炼升华，

以价值创造为核心的班组建设理念总结了10年来企业发展和班组建设的成功经验，吸取了其他企业在班组建设进程中的经验教训，概括了新时期班组建设的重要内容，深化了科学发展观和社会主义核心价值观，反映了对企业发展中提升精细化管理水平的新认识。

二、以价值创造为核心的内涵

着眼基层班组凝聚力、执行力和创造力建设，以价值需求为导向，以价值创造为核心，以价值评估为抓手，营造和谐人文环

境，打造高绩效班组，建设一流员工队伍，助力企业实现

TCQ01112BJ(G4)B密

市场机分是细为户客造价创 过值中的关键程PB第一阶R诊断汇段报市及场调研研会 讨○二一年○十一月二六日十此报告仅客户内部使供用未。麦肯经公司锡书的许可，其面它任何机 不得擅构自传阅、用引复制。或

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要内主容¶场细市是分销营成功的核 心¶场细分的流市程与法方

¶次本市场细研究的设计与分施¶实本次场细分研究市成果汇报的 大客户访主要发现谈 中小企座业谈会主发要现 消 费者座谈会主发现要 费消定者量研调主发现 要消费–对电者信产品认知与的使用况情–关 购键买因及客素满户度 –意市细场分 ¶场细市分在值创造过价程的作用中 选 择值 – 价场细分市贯是全过穿程核心 的 沟通 值价 市–细场帮助提高分有其性效1

CTQ011142BJGB)(对消者费认识是的营成功销的心有核效营销的选 择价值 提 价值 供沟通 值价 资产 关系 技能 每在个一段对阶消 者的认识费都很要重

需求态度 、望 愿行为 会人社学口2

TQC110214B(GJ)

B主内容¶要场市细是分销营成的核心功 ¶场细市分流的程与方

我最熟悉的人是一个魔术高超、爱打乒乓球的一个人。这个人有时很幽默，有时脾气也很大，所以这个人是很厉害的，猜猜这个人是谁吧？还是让我告诉你吧，他就是我的爷爷。

说我的爷爷魔术好，我可不是瞎吹的，我是有根据的。如果你真不信的话，我就叫爷爷给你露两手，刚开始我不知道爷爷为什么魔术那么好，后来我终于明白了，爷爷的爱好就是魔术，所以他变的魔术好，让人如身临其境、引人入胜的感觉。

每年的春节，我爷爷都会和我们一起贴春联、放鞭炮，但这些都不是最重要的，最重的是我爷爷都给我们全家表演精湛的魔术。最使我震惊的是白纸变钞票”、硬币进空杯”这两个魔术，看完使人迷惑不解的是白纸变钞票”这个魔术，心里想家里很多很多的白纸，难道会变成无数个100元大作文钞吗？爷爷精湛的表演真是即幽默又别具风格。

我的爷爷也特别喜欢打乒乓球，乒乓球也算是中国的国粹。每年打乒乓球都能赢得很多奖牌。我爷爷打球时一向手疾眼快，而且他也很会拉球、旋球、飞机球很多招式都很厉害。记得有一次，我和爷爷、爸爸一起打球。爷爷先和爸爸对阵，不一会儿就把爸爸打下去了，爸爸真是无话可说，只有甘拜下风。最后轮到我和爷爷交锋了，此时我看到爷爷既骄慢又有些放松，于是我就抓住这个有利时机，

陈志武：交易能否创造价值

进入专题：交易创造价值 ●陈志武（进入专栏）

作者：陈志武美国耶鲁大学管理学院金融经济学教授

挑战在于需要资金的创业者找不到投资方，而愿意投资的又找不到合适的项目，经济发展就这样受阻。投资银行家李四的作用恰恰是把他们两方牵到一起，利用他平时在张三和投资方中间建立的信任，让他们两方做成投资交易。

1987年秋季，也就是在耶鲁大学读博士的第二年，我兴奋地等到了上《金融经济学》的课程。一开始，教授既没讲金融是怎么回事，也没介绍人类的金融发展史如何如何，一上来就把所有的金融交易用随机变量来描述，亦即，不管是股票、债券、借贷签约，还是其他任何金融交易合同，都可以由随机变量来表达。老师说，正因为所有的金融交易都是由金融合同来完成的，都涉及今天和未来不同时间之间的价值交换，而未来又充满不确定性、充满着随机事件，所以，通过把任何金融交易合同的细节条款转换成不同的未来随机事件、分析清楚在每种事件出现时交易双方的得失，由此得到的交易双方得失跟未来事件的关系，就是概率论中讲到的随机变量。

于是，金融学所要研究的就是如何实现这些随机变量的交易、如何为这些随机变量定价的问题。老师说，金融

陈志武：交易能否创造价值

进入专题：交易创造价值 ●陈志武（进入专栏）

作者：陈志武美国耶鲁大学管理学院金融经济学教授

挑战在于需要资金的创业者找不到投资方，而愿意投资的又找不到合适的项目，经济发展就这样受阻。投资银行家李四的作用恰恰是把他们两方牵到一起，利用他平时在张三和投资方中间建立的信任，让他们两方做成投资交易。

1987年秋季，也就是在耶鲁大学读博士的第二年，我兴奋地等到了上《金融经济学》的课程。一开始，教授既没讲金融是怎么回事，也没介绍人类的金融发展史如何如何，一上来就把所有的金融交易用随机变量来描述，亦即，不管是股票、债券、借贷签约，还是其他任何金融交易合同，都可以由随机变量来表达。老师说，正因为所有的金融交易都是由金融合同来完成的，都涉及今天和未来不同时间之间的价值交换，而未来又充满不确定性、充满着随机事件，所以，通过把任何金融交易合同的细节条款转换成不同的未来随机事件、分析清楚在每种事件出现时交易双方的得失，由此得到的交易双方得失跟未来事件的关系，就是概率论中讲到的随机变量。

于是，金融学所要研究的就是如何实现这些随机变量的交易、如何为这些随机变量定价的问题。老师说，金融

以诚信为本

花桥镇中 2015级1班 秦玉杰

指导教师：汪林国

人世间有许多事情是单凭个人的力量无法解决的，只有靠人与人之间的互相协作才行，而人们的互相协作在很大程度上就依赖于彼此间的诚信。诚信既是古老的道德范畴，也是令人钦佩的道德品质；诚信是对真实的坚持和维护，是否诚信不是要看你的措辞如何优美？一颗真诚善良的心比任何漂亮的话语都更能突显诚信。对此，我们从生活中的任何方面都能感受到。

有一位求职者到一家公司去应聘，由于各方面的条件都不错，他很快便从众多的竞争者中脱颖而出，进入了面试。在面试的最后一个环节，由公司的总裁亲自主持。当这位求职者刚一跨进总裁办公室时，总裁变惊喜地站起来紧紧握住他的手说：?这世界真是太小了，没想到会在这儿碰到你！上次在东湖玩时，我女儿不慎掉入水中，多亏你奋不顾身地跳下去将她救起来。当时我太忙乱，忘记询问你的名字了。快说，你叫什么？?这位求职者被弄糊涂了，但他很快便想到可能是总裁认错人了。于是，他平静地说：?总裁先生，我从来没有在东湖里救过人，你一定是认错人了。?但无论这位求职者如何解释，总裁依然一口咬定自己没有弄错。求职者呢，也犯起了犟劲，就是不肯承认自己曾经救过总裁的女儿。过了一会儿，总裁才微笑着拍了这位求职者的

篇一：以和为话题的作文

我看和谐

什么是和谐？幼年时我会奶声奶气地说：“爸爸妈妈之间没有冲突，就和谐了！”现在，我会用开始变粗的嗓音说：“没有战争，没有人为了个人利益而不择手段，人与人见面不论是认识还是不认识都会把一种发自内心的笑和幸福连同一句：你好！传递给别人，这样的社会就和谐了！”

可当今社会，有关家庭暴力的案件时有发生，连最基本的和谐的影子也难看见。在为了个人利益不择手段方面的案例更是数不胜数。比如一些黑心的煤矿主为了自己的利益，不顾工人的死活。一旦发生爆炸和塌方，煤矿主或推卸责任，或逃之夭夭。这样下去社会能和谐吗？

一些坏工头拖欠农民工工资，致使部分农民工采取极端方式讨薪，有的找一群“哥们儿”，带上“家伙”去找工头讨薪。地方政府为此推出了规定：禁止恶意讨薪的现象发生。这样虽然保护了工头的生命财产安全，但却使农民工的工资被拖欠的更久。和谐社会能这样吗？

中央最近提出构建和谐社会的主张，我认为对中国现在的形势来说是非常必要的。构建和谐社会应该从个人和家庭做起，然后是生活的社会环境。作为中学生的我们应该构建和谐班级、和谐校园。只有把同学看成亲人一样亲，才能去和陌生人更好的交往。然后是构建和谐社区、和谐城市??总之和谐社会的构建是一点点积累的，会用相当