婚宴服务的标准及流程

餐饮行业相关服务流程详解

包厢服务流程及标准

流程为:(一)餐前准备 (二)餐中准备 (三)餐后收尾

餐饮行业相关服务流程详解

程序：摆设(台面、餐椅、工作柜、装饰物、衣架、酒水车) 标准： 1.台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐、干净、无缺口、台布、席巾无污渍、无破损，转盘摆放于台面的中心，台花摆放于转盘中心。 2.餐椅摆放：椅子距台裙(台布)的距离为 1 公分，对准餐位备用椅子应摆放在厅房不明显处及摆放整齐。 3.备餐间摆放：餐具按分类要求摆放整齐美观，工作柜、垫布要清洁，严禁摆放私人物品，工作柜上开水壶、茶壶、电饭煲、茶叶桶等等，应按要求摆放整齐。 4.装饰物品摆放：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观，并且叶子上无灰尘，无枯叶，花盆垫碟干净无水迹。 5.洗手间摆放：垃圾桶、洗手液摆放位置是否标准，毛巾是否按配比摆放。 卫生程序：地面、墙壁窗台、餐具卫生、洗手间卫生、设备卫生 标准：地面卫生及阳台：无任何杂物、纸屑、地毯无污物，阳台见木的原色，保持干净； 墙壁卫生：地脚线、墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无破损、无污渍； 餐具卫生：所有餐具无污渍、无水渍、无油渍、无破损； 洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍、垃圾桶无

污渍、地面及墙壁干净，

服务部服务流程及标准

程 序 1、引领客人 标 准 ? 助理引领客人进入包间 ? 助理与客人确认包间后和服务生交接 ? 客人落座后服务生应双手递上酒水单，并将当晚酒水特价和2、向客人介绍 特别活动为客人介绍，同时将包间VOD点歌系统，服务呼叫系统的使用为客人做详细介绍 3、点单服务 4、上酒水 ? 客人点单完毕后，服务生需唱单，确认无误后，尽快将酒水按服务程序备好送至房间 ? 进入房间经客人同意后为客人打开瓶盖，并将瓶盖收回 ? 敲门应速度平缓，有节奏 ? 轻推房门，面向客人轻轻关门，面带微笑。使用标准礼貌用语：“您好，打扰了，请问有什么需要” ? 快速的走到提出要求的客人面前，使用蹲式服务蹲在客人旁边，仔细聆听，清理台面，将杂物收到托盘中，并用比较干5、中途服务 的抹布擦拭台面。 ? 注意：来回走动，清洁卫生时，严禁站在电视屏幕前面。 ? 清洁台面结束后，轻轻起身，后退三步 ? 行微笑注目礼，并祝词：“您好！希望你们在这里玩的高兴，有什么事情请按服务呼叫”。慢慢起身拉开房门。出房间，轻轻的将包间门关上。 6、客人买单 ? 客人要求买单时，服务生去吧台领取帐单，首先对出品品种及数量，包间号进行核对，确认无误后，为客人

会所服务流程及标准

营业前

1. 按会馆规定的时间，每日提前 15分钟上班，检查仪容仪表符合会馆规范。

2. 检查工作区域的卫生情况，不洁之处及时告知PA做好补救工作。

3. 检查前厅设备设施及备品情况。

标准：

1. 根据部门上班时间，提前上班，仪容仪表、站姿符合会馆规范，精神饱满。

2. 要求地面无水渍，四周沙发摆放整齐无污处，茶几无手印水渍，烟缸及时清理。不足之处及时请PA补救，问题不严重可自行解决的，应以最快的速度清理干净。

3. 清点沙发垫与烟缸数量，查看备品数量，物品摆放整齐。

迎接客人

1. 主动问候客人“贵宾您好！欢迎光临”问清宾客人数，分清男女宾客。

2. 开牌员主动为宾客发放手牌，并指引换鞋区域。

3. 收银员主动引领宾客到换鞋区，为宾客进行换鞋服务，并依次夹好鞋夹，正

确放入相应鞋箱，引领宾客至相应的男女浴室或休息区，交接给相应服务员

礼貌待客。

更衣室服务

1．当遇到宾客时呼出“贵宾您好，欢迎光临，浴室里边请” ，主动上前迎接客人，看见客人时微笑接待“请问您的手牌号多少？我为您开箱” ，双手接过客人手牌，然后说“XX号为您服务”，根据手牌号，把客人带到相应的更衣柜更衣，同时为客人挂衣，挂衣时提醒客人，如有贵重物品，“麻烦您到总台寄存”，客人提出洗衣物

岗位服务标准及服务流程

1 接待服务标准 1.1 迎送客人

a） 在VIP到达/离开的当天与接待负责人事先确认，保证无误；

b） 填写记录单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交经理。

1.2 电器设备检查

a） 灯具工作正常；

b） 电视图像清晰，频道设置正确； c） 床头柜表时间正确；

d） 空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。 1.3 墙、门和天花板检查

a） 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；

b） 门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况； c） 天花板无破损。 1.4 室内清洁检查

a） 家具表面、四周和下部无尘土； b） 灯具和壁画上无灰尘； c） 玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。 1.5 卫生间检查

a） 恭桶开关工作正常，无漏水现象； b） 垃圾桶光亮无异物；

c） 面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活； d） 瓷砖、墙壁清洁无污迹； e） 浴帘干净、无破损；

f） 浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐； g） 手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。 1.6 壁柜、抽屉检查

a） 睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整

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银行网点服务礼仪及标准化服务流程

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

1．提升员工服务意识

2．提高银行员工的职业形象

3．规范银行员工的服务行为

4．柜员标准化服务流程“七步曲”

5．大堂经理标准化服务“七步曲”

6．投诉处理技巧

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理等网点服务人员

授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲

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For personal use only in study and research; not for commercial use

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莇工作内容及标准： 1.

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按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。

当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮

（1） （2） （4）

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莆助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 3. 4.

螂蒇拉椅让座：

当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅

背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！”

腿提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 5.

接衣挂物：

6.

蒆荿当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套

套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿

服务流程图：

斟 茶

迎 客 拉椅让座 接衣挂物 问茶水、茶位 撤筷套、去口开餐湿巾、拿菜谱 点凉菜、点酒水 下 单 点热菜、主食 整理台面 上小菜、毛巾 斟 酒 上凉菜 介绍凉菜 席间服务 上热菜、分菜

问主食、开水果单

结 账

送 客

工作内容及标准： 1. 迎客：

（1） 按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。

（2） 当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2. 拉椅让座：

当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3. 接衣挂物：

当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4. 问茶位、茶水：

客人落座后，服

客户服务基本的作动

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突破自我突破昨天

楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢

突破自我突破昨天

楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢