银行服务话术手册

内部资料，妥善保存。

2012年全省系统新人扬帆启航训练营话术手册

新 人 八 大 关

中国人寿山东省分公司教育培训部

内部资料，妥善保存。

第一关：三讲关

一分钟自我介绍话术

（一） 开场白：姚先生！您好！没见一段时间，您越来越精神啦！最近怎么样？忙不忙？（握手） （二） 加入中国人寿：我最近换工作了，我加入中国人寿，刚刚参加完培训。（递交名片）

（三） 认识到保险的重要性：以前对保险没什么了解，通过学习我觉得在现在的生活中，保险的作用越来越重要了，

因为现在社会和以前不一样了，医疗、养老、教育等各方面问题基本都要靠自己解决，保险成为了现代家庭不能缺少的保障。

（四） 特别想与您分享：在培训中，我学习了一些家庭保障知识，觉得挺不错的，很想与人分享。在我的朋友中，

我觉得您很热心，所以培训完我第一时间就来找您。您先听我讲讲，就当增多一些常识，如果有讲得不好的地方，您也可以给我一些建议。

二分钟公司介绍话术

（一）中国人寿历史最悠久：公司成立于 1949 年10月，伴随着新中国的成长。一直以来，公司占据国内保险市场领导者的地位，被誉为中国保

实用文档

招生服务话术分析

内部顾客

售前服务 售中服务 售后服务 （员工） 家长 （决策者） 消费者 学生 （消费者） 其他 （影响者） 一、售前服务（内部员工）

1、科目：**作文、**阅读、高效阅读、书法

2、内容：学科性质、教育理念、课时设置、招生对象、培训效果、课堂特

点、技术优势、师资力量、学科发展史、市场分析、师资要求。

3、素质：接待素质、电话接听素质、面对面营销素质等。

二、售前服务话术（家长） （一）电话招生营销策略

1、对新要来的电话：选准打电话的时机，一般选择家长空闲的时候，头脑比较冷静，听电话的态度较认真时，最好在晚上，全家吃完晚饭时，有充分的时间与家长沟通，劝服家长。 ⑴ 开场白：拿起电话，开始自我介绍，首先最重要的是热情温柔，声音清楚甜美，自报家

门

第一步：自我介绍

例如：家长您好：我是……

我们这周举行一场公开课，欢迎您来我们这陪孩子一起听这堂免费的作文指导课

（或考前辅导课）。(把自己和目的介绍清楚，让家长产生可信赖感)} 第二步：询问孩子的作文及其它学科情况 第三步：介绍本校优势

服务顾问养护用品销售话术

1． 这是必须要做的吗？是厂家规定吗？这些清洗剂、保护剂是厂家原厂的吗？

答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项目。汽车4S店都建议车辆使用这类产品，我们门店一直给我们的客户使用的就是这种产品，而且我们公司都是经过严格认证后才给客户使用的。

2． 我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢？

答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。我公司规定车辆每5千公里换机油、2万公里清洗油路……不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。

3． 我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务(使用养护用品)，车开得尚好，车也不会

出现什么问题。

答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在有了这些保养产品后，汽车厂家的4S店就建议客户使用，使您们的车保养得更好。也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。4．这些保养产品有什么用？

答：用了这些产品后肯定会对车有好处。定期使用后，会使您的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护(讲解一些专业技术原理给客户,让客户有一定了解)。 5

汽车售后服务顾问接待话术

售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤 行 动 对话规范

铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,

如果已经响了3次以上 您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码)

对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)

“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问 问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 “请问是怎样一种情况呢,”等等

耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记 对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗,

汽车售后服务顾问接待话术

售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤 行 动 对话规范

铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,

如果已经响了3次以上 您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。 对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码)

对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)

“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问 问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 “请问是怎样一种情况呢,”等等

耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记 对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗,

XueDa Education Technology（Beijing ）Co.,Ltd.

学大教育科技（北京）有限公司

长春呼叫中心话术手册

1

XueDa Education Technology（Beijing ）Co.,Ltd.

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目录

一 呼叫中心外呼脚本

1.常用外呼开场白脚本

2.满意度调查脚本【回访脚本】

二 呼叫中心FAQ常见问答 【关于PPTS测评类问题】

3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题) 4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候? 5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略） 6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？ 7.参加你们这个活动要准备什么？ 8.我能在网上参加这个测评/能寄给我吗？ 10.这个东西对孩子有用吗？ 10.你们这个测评报告是怎么来得？ 11.我多带几个孩子去行不行？

【关于拒绝类问题】

12.我没有时间/我的时间安排不开/孩子没有时间，以后再说吧。 13.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去。 [询问

1. 开场白 不需要看空间的

1. 2. 3. 4. 5.

你的网名很特别，有什么含义吗？

看你的头像感觉你是一个很自信的人，应该也是个比较健谈的人吧？

你是（XX）地方的吗？我正打算去那旅游呢。有什么好吃好玩给我介绍一下好吗？ 你的签名写的挺不错的，我非常赞同（握手） 这是你家人（你小孩吗）？好温馨好可爱啊！

2.形象树立

1. 2. 3. 4.

虽然我老公还不错，但我基本上不靠他，从结婚到现在基本都是花自己的钱。 像我结婚那会在家玩了半年，实在是无聊就想着自己做点事业嘛。 我是一个性格很要强的人，我从来没想过做一个全职太太。

我觉得一个女人要有自己的事业，不能把所有的负担都压在老公身上。

3.快速建立感情

人生经历（事业，家庭，感情）

1. 你这是家族企业吗？应该做了很久了吧？我也有朋友做这个的，收益还不错的，你这样

一年下来能赚多少钱呢？

2. 现在物价上涨的这么厉害，生意竞争力这么大。你除了这个事业还有做其它的吗？ 3. 看你这么闲，应该也是个甩手掌柜吧？ 4. 你这个工作会不会经常出差到处飞？

5. 现在房价这么高，你么那边写字楼和店面贵吗？ 6. 你和嫂子在一起打理吗？ 7. 你公司是和朋友一起开的吗？

你做这个行业会经常出去应酬喝

一、酒店类型

饭店分为A、B、C三种类型

A类一般为四—五星级酒店。B类一般为三星级以下或没有评星级但是规模相当大。C类没有星级，但是规模属中低档的酒店。 空中粮仓前期客户主要为C类店。

C类店的划分：面馆、菜馆、火锅、麻辣烫米线、早点（烧麦、羊杂、对夹等）、西餐、蛋糕店、水果店、蔬菜店、酒吧、幼儿园、食堂、自助店、水吧等。 二、拜访流程 1、进入酒店饭店

见到前台人员，我们先表露身份“老板，您好，我们是空中粮仓的，主要是帮助您这里做食品配送的，我们还针对饭店做很多的免费咨询服务，想找你们老板介绍一下我们的产品。”确定此人是否是老板，如果不是，最好不要和他谈。 对策：a、哦是这样的我和你们XX经理约好了他叫我这个时间来的，我刚刚和他通过电话，我一时找不到你们老板在哪里请你指点一下别让你们老板等久了（对策针对A、B类店面）。

b、如果询问前台或服务员一般老板什么时间在店里，尽量留下老板电话，以便下次拜访。也可以先和厨师长或其他人员聊聊，了解酒店以往采购情况，下次拜访时可知己知彼。 c、拜访时间：早晨9点到11点、下午2点到5点半之间，不要在高峰期拜访，也不要在老板正忙的时候拜访。 2、谈判技巧

进入办公室或见到老板。请问那位是经

铺垫销售话术

一、服务前（铺垫、渲染氛围）讲故事或案例引导身材重要性

铺垫话术： 姐、您看现在随着人们生活水平越来越好，肥胖人群越来越多，也慢慢意识到传统减肥方法带来的副作用，以伤害自己的身体为代价来减肥，年年减，年年肥。从120斤一直减到180斤，最终放弃自己，任由脂肪生长。女人的一生中，衣服可以有几千套，钞票可以有千百万张，好身材一辈子只有一副，旧了不能换！皱了不能烫！身材一旦变形、松弛、臃肿、下垂、穿着漂亮的衣服也无法显出你的品味、气质，反而衬出自己的身材状况和漂亮衣服的不相衬、不协调！女人背开始厚、膀子粗、人就开衰老了。腰围最多不能超过80公分每大一公分寿命减一年，背厚一公分，显老3-5岁，三高等很多疾病也随之而来。

现代女性越来越希望能够找到一种既不用节食，也不用吃药，更不用打针，在安全又没有任何副作用的情况下科学打造完美身材的产品，所以，形体管理已经悄然走进更多爱美女性朋友们的生活，她们意识到其实胖瘦不重要，重要的是女人得有型！要有紧实不下垂的胸，有纤细迷人的腰，浑圆不下垂水密桃似的臀，有挺拔的背，迷人的背弓。什么叫有型呢？上下协调，骨肉均匀，凹凸有致，肥无赘肉，瘦不露骨，无论从正面还是侧面看都是S型的曲线！

（一）

招商话术思路： 第一：开场白

内容重点：１我是谁（歌奔介绍）

２打电话的目的 （招商） 第二：话天地

内容重点：1、目标商家的市场销售状况 2、目标商家的电子商务情况 第三：挖需求

内容重点：1、目标商家现在有没有做电商 2、电商的销量如何

3、现在有没有想开辟新的电商渠道 第四：抛卖点（重点）

内容重点：我们平台能给商家带来什么好处 （平台特色+平台优势+优惠政策） 第五：试缔结

内容重点：1、对我们平台感不感兴趣 2、现在考虑加盟我们平台吗 第六：解决争议

内容重点：解决商家加盟前的种种问题和疑虑，切记听清楚商 家的问题，不能答非所问。（重点：直销模式、费 用收取、支付方式、象导、加盟流程、结算周期等 等）

第七：上促