如何提高感知服务质量

给别人写的文章,没给钱就跑了,让你查重率高死过不了!!!

目 录

1.客户服务质量的内涵................................................ 3

1.1.客户服务质量的概述 .......................................... 3

1.2.客舱服务的特点 .............................................. 4

1.3.影响客户服务质量的原因 ...................................... 4

2.国内外航空公司客户服务质量现状.................................... 5

2.1国外航空公司客户服务质量现状................................. 5

2.2国内航空公司客户服务质量现状................................. 5

3.民航空乘服务现存问题分析.......................................... 7

3.1客舱环境相对比较复杂.................................

一．感知服务质量的定义

感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。

感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。

在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。

二．感知服务质量的测量及评

一．感知服务质量的定义

感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。

感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。

在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。

二．感知服务质量的测量及评

论 文 提 要

乘务服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，空中服务在不断地向规范化、法制化、科学化管理发展。在不断提高服务质量的基础上，个性化、特色化、人性化服务传统会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务质量水平以及客舱文化所体现的重要意义，提升品牌忠诚度、美誉度，铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益，也为股东和员工创造更多价值。

浅论如何提高客舱服务质量

一、规范服务质量

客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化。客舱服务开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需求，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。 其中，服务

浅析如何提高旅行社服务质量

摘要：当前我国旅游业发展势头强劲，旅行社作为旅游业中的中介体面临着日益激烈的市场竞争。要迅速提供其自身竞争力，旅行社必须注重服务质量。本文分析了我国旅行社业的行业状况，从服务质量标准的角度，探讨了提高旅行社服务质量的方法，为旅行社的发展提供了一定的建议。 关键词：旅行社；服务质量

一 、旅行社服务质量管理的内涵

旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目,并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售,在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源,向旅游者提供这种方便服务,这样旅行社就把市场的双方连在一起，。由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比,顾客在评价和选择服务时非常困难,主要原因是服务是无形的和非标准化的,服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性,即顾客只有在购

提高设计服务质量

摘要：施工现场设计配合是勘察设计工作的重要组成部分。施工现场设计配合可以促进勘察设计及服务质量提高，规范施工现场设计配合工作，实现建设项目施工现场设计配合工作标准化。

关键词：施工现场设计配合提高设计服务质量

中图分类号： s611 文献标识码： a 文章编号：

一、施工现场设计配合的定义

施工现场设计配合，是指勘察设计单位在施工图交付后至验收期间，配合建设单位处理涉及勘察设计的有关事宜，说明施工图设计意图并指导实施，解答和解决实施过程中的问题，参与重大施工方案和指导性施工组织方案研究，参加安全质量问题调查处理、工程验收等工作。

二、施工现场设计配合的意义

施工现场设计配合是勘察设计工作的重要组成部分。勘察设计单位应建立及时研究解决现场重大勘察设计问题和现场快速研究解决一般勘察设计问题的工作机制，以弥补勘察设计缺陷、完善和优化施工图设计、全过程履行勘察设计责任和义务、提高勘察设计及服务质量。

三、施工现场设计配合组织工作

1、初步设计批复后，应成立由主管领导负责、相关部门及专业负责人参加的项目现场设计配合领导小组，建立项目定期巡查制度，定期深入现场了解情况，及时解决设计图纸供应和设计配合中

提高设计服务质量

摘要：施工现场设计配合是勘察设计工作的重要组成部分。施工现场设计配合可以促进勘察设计及服务质量提高，规范施工现场设计配合工作，实现建设项目施工现场设计配合工作标准化。

关键词：施工现场设计配合提高设计服务质量

中图分类号： s611 文献标识码： a 文章编号：

一、施工现场设计配合的定义

施工现场设计配合，是指勘察设计单位在施工图交付后至验收期间，配合建设单位处理涉及勘察设计的有关事宜，说明施工图设计意图并指导实施，解答和解决实施过程中的问题，参与重大施工方案和指导性施工组织方案研究，参加安全质量问题调查处理、工程验收等工作。

二、施工现场设计配合的意义

施工现场设计配合是勘察设计工作的重要组成部分。勘察设计单位应建立及时研究解决现场重大勘察设计问题和现场快速研究解决一般勘察设计问题的工作机制，以弥补勘察设计缺陷、完善和优化施工图设计、全过程履行勘察设计责任和义务、提高勘察设计及服务质量。

三、施工现场设计配合组织工作

1、初步设计批复后，应成立由主管领导负责、相关部门及专业负责人参加的项目现场设计配合领导小组，建立项目定期巡查制度，定期深入现场了解情况，及时解决设计图纸供应和设计配合中

论如何提高学生实训超市的服务质量和水平

——13级市场营销二班30号陈闰

经济发展，新的消费购物观念深入人心，使得超市消费日益扩大，吸引了更多竞争者加入这一行业，超市业在业态日趋成熟的同时，竞争也日趋激烈。不说学校周边，光是在我们学校地域不大的住宿范围内就有盛旺、舒源、实训超市好几家中小型超市。学生实训超市作为学校无偿提供给营销专业学生的实训平台，在享有一定声誉优势的同时，在地理位置、面积规模、进货成本、专注度、专业度和经验等方面都有其不可避免的劣势。面对诸多劣势和激烈竞争如何提高学生实训超市的竞争力和美誉度呢? 我们唯有从提高超市的服务质量和水平着手。超市作为服务型的行业，唯有为顾客提供高质量、高水平的服务，才能获得高的顾客满意度，才能获得良好的声誉和口碑，赢得顾客光顾，在激烈的竞争中立于不败之地。

那么如何提高学生实训超市的服务质量和水平呢？我们可以从以下几个方面来具体讨论。

一、 从超市提供的商品出发。

首先，保证商品的品质。消费者购买商品最基本的目的就是要获得商品的使用价值，若超市提供的商品连顾客最起码的需求都没能满足，就更不用提什么满意了。实训超市在采购时也应注意，通过合法正规的渠道采购符合国家质量安全标准的货品，在此基础上应尽量采

浅析如何提高法律援助服务质量

提高法律援助服务能力的实践与思考法律援助，是国家为经济困难的公民和某些特殊案件的当事人免费或减费提供法律服务，以保证其合法权益得以实现的社会公益性法律制度，是国家司法制度的重要组成部分，是国家保障司法人权和司法公正的不可缺少的重要手段，是社会民主与法制健全程度的标志，是社会文明与进步的重要象征，在推进民主法制和公平正义、构建和谐社会中具有十分重要的作用。法律援助工作职能的发挥，直接关联着一时一地社会和谐的实现，让更多弱势群众享受法律的公正。

一、目前法律援助服务质量方面存在的问题

（一）法律援助管理机构现有的管理制度未能对法律援助所有环节进行有效的量化考核，缺乏有效的制约机制和奖惩机制。部分法律援助机构对法律援助案件轻质量、重数量，轻社会效果，重补贴金额，对案卷材料只归档不审查，对法律援助统计报表只汇总不审核，导致法律援助案件的质量难以保证。还有些法律援助机构狭义地认为法律援助服务质量等同于办理案件的质量。案件质量虽然是法律援助服务工作中最为重要的一个环节，但办案结果仅仅反映出法律援助承

办工作者个人的能力水平，并不能体现法律援助从来电来访、解答咨询、受理、审批、指派、查证、办理这全部流程中的服务质量。

（二）法律

如何提高航空运输的服务质量

08交运3班 20083033 刘洋

航空运输业是我国改革开放的重要窗口，事关国家声誉的航空运输服务质量，已引起社会各界的关注，成为航空企业研讨的一大课题。为此，本文试就航空企业如何提高运输服务质量提出一些粗浅的看法。 一、航空运输服务工作的特性

认真研究航空运输服务特性，掌握其规律，对提高航空运输服务质量具有重要的意义。就航空运输服务工作而言，笔者认为，其主要特性有： （一）安全性。航空运输不是在地面和水上，而是在空中进行的。这“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。其他部门也要求安全，但对航空部门更为突出。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。

（二）广泛性。航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘