医院后勤一站式服务中心工作制度

发挥一站式服务中心优势 改善群众就医体验

摘要：为改善群众就医体验，设立一站式服务中心，将行政工作前移，为患者提供便民服务、服务诉求、院长代表、价格咨询、预约挂号等方面服务，让“工作人员动，患者不动”，受到患者及家属的好评，患者整体满意度达96%，进一步改善了群众就医体验，进一步提升了医院的社会影响。

关键词：一站式；服务；就医体验

随着新形势下城市公立医院改革的不断深入，医疗服务需求变化，妇幼就医问题更加突出。我院作为妇幼专科医院，积极响应江西省卫计委关于开展改善群众就医体验活动的有关部署，多措并举，从患者角度出发，立足精细化服务理念，2015年在门诊大厅、住院大厅分别设立了一站式服务中心，将行政工作前移，简化服务流程，持续改进服务，更好地方便患者，提高患者的满意度，提升医院服务整体形象。 1 设立一站式服务中心背景

我院作为赣北地区唯一一所三级甲等妇幼保健院，承担了赣、鄂、皖三省毗邻地区600万妇女儿童的医疗、保健、康复服务。日门诊量约2000多人次，住院人次约800～900人次，高峰时分别突破3000人次和1000人次。因妇幼专科

特色，每位孕产妇、儿童就诊陪同家属约1～3人，门诊人流量约3000～600

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关于门诊“一站式服务接待中心”的实施方案

为贯彻落实市委、市政府关于深化“作风建设加强年”活动的指示精神，强化服务意识，改进服务态度、就医环境，改善服务流程，真正落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求，完善门诊服务功能，提升医院的服务品味，拟成立“门诊一站式服务接待中心”。

具体方案如下：

一、组织管理

医院一站式服务接待中心由门诊部统一管理，护理部协助负责人员调配与人员培训。

二、服务项目

1.代理预约挂号；

2.健康咨询；

3.倾听、收集服务态度；

4.测量血压、体温、体重；

5.为行动不便的患者协助办理住院手续；

6.导医护士巡导；

7.各种医疗保险、惠民医疗审核，政策的宣传与咨询；

8.轮椅出借服务；

9.特需门诊全程导护；

10.85岁以上无家属陪同患者的门诊全程导护；

11.中药快递服务；

12.提供各种辅助检查报告。

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13.医疗证明审核、盖章、登记；

14.外地病人代寄检查报告。

三、热线电话：xx；咨询网络：xx

四、工作流程

1.需要上述服务请拨打xx，或者直接到接待中心咨询；

2.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。

五、服务时间

上午7:

互联网+一站式服务中心方案

1.1

系统架构和功能设计

1.1.1 系统架构

WEB应用服务方式移动客户端和微信公众号GPRS一站式办事网站一窗式办事的大厅后台管理功能模块移动客户端和微信公众号政府服务管理平台。。。接口层公务员应用系统接口公众应用系统接口统一身份认证接口系统软件环境Windows Server系统/IIS服务/.NET框架ORACLE 10G硬件环境服务器/网络设备/一窗式办事大厅基础改造 …

说明：本系统采用B/S系统架构，数据库采用ORACLE 10G ,开发工具是 Microsoft Visual Stiudio 2008 ,在本公司开发框架平台上开发 。

因本系统采用B/S架构，办事大厅无需安装本软件，直接通过IE 访问使用本系统，部署简单，维护便捷。

1

接口层为与三方系统进行信息对接，公务员应用采用专线或内网进行传输，公众应用通过互联网进行传输，互联网安全配置不在该子项罗列，详情参照总体集成。

硬件环境主要指，一窗式办事大厅基础改造所需的硬件，包括窗口叫号机，取号机，查询机，窗口展示屏等。

1.1.2 功能设计

1.1.2.1

一窗式办事大厅

（1） 办事大厅

通过多媒体智能引导对办事人员进行多维导引,做到为事

　　xxxx年以来，xx镇政府不断拓展便民服务中心服务功能，提升便民服务中心运行水平，巩固深化镇便民服务中心建设，实现了镇村便民服务“一站式”到“一口式”办事的转变，落实了A、B岗工作制度。现对便民服务中心xxxx年运行工作情况总结如下。

　　一、中心建设情况

　　xx镇便民服务中心成立于xxxx年x月，多年来中心本着为人民服务宗旨，积极探索便民服务新思路、新做法。xxxx年，为全面深化扩权强镇试点镇行政管理体制改革，完善基层社会管理和服务体系，全面提升便民服务水平，更好地服务发展、服务基层、服务民生，我镇以建设新办公大楼为契机，着力了打造集办公、服务为一体的新镇级便民服务中心，按照“一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一口式办结”模式，逐步完善以便民服务中心为载体、以服务窗口为主体的“一口式受理”便民服务体系。截至目前，我镇便民服务中心累计为群众办理各类审批、服务xxxxx余件，办理各类证照盖章xxx余次，接待前来咨询、办事群众达xxxx余人次，调解各类纠纷xxx余件次，事项办结率达xx%以上，努力实

后勤安全管理制度

一、保卫科工作制度

1、针对医院现状，制定保卫工作计划，定期召开医院安全

管理例会，定期组织安全检查。

2、维护医院正常的医疗秩序，搞好院内防火、治安、刑事

案件的防范工作。

3、负责院内重点科室的巡逻、防范等保卫工作。

4、组织全院职工进行安全法律、法规教育，提高全院职工

的安全意识和法制观念。

5、做好安全管理员、义务消防员、门卫及其他临时人员的

管理工作，充分发挥其应有的作用。

6、积极配合管辖派出所做好单位职工户口管理工作。

7、完成院领导和上级公安部门交办的其它任务。

二、安全管理制度

1、 院内秩序管理制度

(1)职工私家车（汽车、自行车、摩托车）要停放在车位里，

其它地方（楼梯间、诊室、走廊）禁止停放。

(2)外来车辆要存放在指定地点。

(3)机动车进院要服从管理，在管理人员的指挥下有序存放。

(4)来院机动车禁止鸣笛，并遵守院内交通规则。

(5)保障120急救通道的畅通。

2. 院内安全管理制度

(1)保卫人员要加强巡视，保障医院及院职工、来院患者的人身安全和财产安全。

(2)外出人员及车辆如携带有大件或贵重物品要接受门卫的检查。

(3)重点科室要随时接受院安全小组的安全检查，并对查出的隐患及时进行整改。

(4)财务科特别是现金存放点要严格遵守现金管理的有关

后勤安全管理制度

一、保卫科工作制度

1、针对医院现状，制定保卫工作计划，定期召开医院安全

管理例会，定期组织安全检查。

2、维护医院正常的医疗秩序，搞好院内防火、治安、刑事

案件的防范工作。

3、负责院内重点科室的巡逻、防范等保卫工作。

4、组织全院职工进行安全法律、法规教育，提高全院职工

的安全意识和法制观念。

5、做好安全管理员、义务消防员、门卫及其他临时人员的

管理工作，充分发挥其应有的作用。

6、积极配合管辖派出所做好单位职工户口管理工作。

7、完成院领导和上级公安部门交办的其它任务。

二、安全管理制度

1、 院内秩序管理制度

(1)职工私家车（汽车、自行车、摩托车）要停放在车位里，

其它地方（楼梯间、诊室、走廊）禁止停放。

(2)外来车辆要存放在指定地点。

(3)机动车进院要服从管理，在管理人员的指挥下有序存放。

(4)来院机动车禁止鸣笛，并遵守院内交通规则。

(5)保障120急救通道的畅通。

2. 院内安全管理制度

(1)保卫人员要加强巡视，保障医院及院职工、来院患者的人身安全和财产安全。

(2)外出人员及车辆如携带有大件或贵重物品要接受门卫的检查。

(3)重点科室要随时接受院安全小组的安全检查，并对查出的隐患及时进行整改。

(4)财务科特别是现金存放点要严格遵守现金管理的有关

保卫科工作制度及职责 目录

一、制度

（一）保卫科工作制度 (二)安全管理制度 1、 院内秩序管理制度 2. 院内安全管理制度 3. 院内防火安全管理制度 (三)保卫科值班室工作制度 (四)保安员值班管理制度

(五)医院防范邪教、非法组织工作制度 （六）消防监控室工作制度 （七）安全教育培训制度 （九）防火巡查检查制度 （十）火灾隐患整改制度

二、职责

(一)保卫科工作职责

（二）单位消防安全责任人职责 (三)单位消防安全管理人职责 （四）保卫科科长职责 (五)保卫人员（门卫）职责 （六）专职消防员职责

（七）基层科室消防安全管理员职责

一、制度

（一）保卫科工作制度

1、针对医院现状，制定保卫工作计划，定期召开医院安全管理委员会，定期组织安全检查并将检查结果上报院长及分管院长。

2、维护医院正常的医疗秩序，搞好院内防火、治安、刑事案件的防范工作，配合公安科门多有关案件进行侦察和处理。

3、负责院内重点要害科位的巡逻、防范等保卫工作。

4、配合有关科室对全院职工进行法制和遵守院规、院纪教育，提高全院职工的安全意识和法制观念。

5、深入基层检查考核各科室安全制度落实情况，并将考核结果上报，对查出的不安全隐患负责督促整改。

6、搞好基层

产前筛查血标本采集和递送制度

1、目的：保障产前筛查标本质量，保证送检标本具有代表性以及筛查结果的准确性和可信性。

2、适用范围：标本采集及递送全过程

3、责任人：全科工作人员，临床医护人员及送检者

4、程序：

①采血前准备：要求孕妇避免剧烈活动，采血前4小时勿喝茶或咖啡、抽烟或饮酒，空腹或清淡饮食后采血。

② 标本的采集、处理、运送和保存：（1）孕母血清标本采集通过静脉采血。使用一次性无抗凝剂真空采血系统采集。（2）采血时，应尽量统一采血姿势；应尽量在使用止血带1分钟内采血，看到回血马上解开止血带；当需要重复使用止血带时，应使用另一上臂。操作过程应注意避免污染、震荡和搞错标本。（3）避免标本溶血是保证标本质量的重要环节，严重溶血标本原则上不能使用，应通知临床重新采血送检或者在报告单上注明"溶血"字样，提醒医生注意。（4）标本容器应标明样本编号和病人姓名。（5）标本采集后应在24小时内尽快送检。对不能在24小时内分析测定的标本，应在采血后8小时内尽快处理分离血清，加塞在-20℃下保存。（6）接受其他医疗机构转送的诊断样本必须做到：尽量减少运输和储存时间，血清标本应在采集后5个工作日内递送，2天内必须到达诊断检测机构。运送的温度要保持在零摄氏度以下，必须保

体检科工作制度和岗位职责

【制度】

一、 体检科工作制度

1. 凡在体检科工作的人员， 应持证上岗， 穿工作服， 佩带工号牌， 各尽其职， 注意文明礼仪， 服务态度好， 禁止吸烟， 实行首问负责制。 同时要随时关心客户需求， 不得对客户无礼， 严禁与客户争吵。

2. 体检项目及价格应公示， 并制定多样套餐， 供单位和个人选择。 3. 根据各单位和个人的具体需求和有关规定， 确定受检者的体检项 目及体检时间， 并告知具体体检注意事项。

4. 大型团队体检可根据单位要求， 给予一定的优惠。 需超过规定幅度的或有其他额外要求的， 应先请示同意后再行体检。 体检结束后， 可按体检实际人数结算， 由经手人负责催账， 到账后进行计算工作量。

5. 个人体检按所体检的项目 进行收费， 由收费员按标准收费出具发票， 打印“体检指引单” 和“检验条码” 交受检者， 根据体检项目发放早餐券， 同时介绍体检流程和注意事项， 并及时登记相关信息。

6. 抽血室工作人员应认真执行无菌操作， 严格查对制度， 并按“体检指引单” 或“检验申请单” 上的项目要求采集血标本和选择相应试管， 原则上要求一个条码一根试管。 检验条码按规定粘贴， 放置于专用箱内及

医疗质量控制中心工作制度

1．在医政科的领导下，根据医院质量管理规划、质量管理规章制度、质量控制标准，对基础质量、环节质量、终末质量进行全程有效监控，实施全面质量管理。

2．定期组织质量管理体系审核和管理评审，检查医院质量方针和质量目标的实际情况，保证医院质量管理体系有效运行。

3．随时协调医院各部门、质量管理体系运行，督查质量管理小组活动。

4．参与医院质量行政督导查房，组织医院医疗、后勤保障质量检查，监督各个质量管理环节具体工作的落实。

5.定期深入临床、医技、后勤各部门、科室、班组检查环节质量，查阅门诊、住院病历记录，检查检验报告单书写和医疗仪器使用维护记录，以及后勤保障工作程序及工作记录等。

6．检查医务人员医疗技术操作规范执行情况，规范医疗行为。

7．针对医院发生的医疗投诉、医疗纠纷案件进行分析探讨，对存在缺陷和问题进行跟踪检查，制订改进和控制措施，控制医疗风险。

8．检查完善医院质量评价标准以及配套的实施方案或措施，适时修改医院质量管理标准。

9．建立各个工作环节的快捷、有效、规范，建立系统的质量评价信息反馈系统，通过反馈与各部门有效沟通，持续改进医疗质量。

10．加强医疗质量关键环节、重点部门和重要岗位的监督、管理。

11．定期