旅游购物的投诉心理及服务对策的研究背景

xxxxxx学院

2015 届学生毕业论文

题 目:旅游购物的投诉心理及服务对策

院 （系）： 经济管理学院 专 业： 旅游管理 姓 名： 指导老师：

2014年 11月

目录

摘要 ....................................................................................................................................... 1 1旅游购物的研究背景及意义 ............................................................................................ 1 1.1研究背景 ......................................................................................................................... 1 1.

顾客投诉的心理分析及其对策研究

［摘要］对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性，企业对顾客直接投诉反应的分类与描述，企业处理投诉对顾客的影响，以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中，企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现，这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。

［关键词］顾客投诉投诉心理应对策略处理投诉

目录

引言 (1)

一、顾客投诉的定义及原因 (2)

（一）顾客投诉的定义及概念 (2)

（二）顾客投诉原因 (2)

（三）投诉意义 (3)

二、顾客投诉心理数据分析 (4)

三、顾客投诉心理分析总结 (7)

（一）正当投诉心理 (7)

1、一般投诉心理 (7)

2、其它投诉心理 (7)

（二）不正当投诉心理 (7)

四、顾客投诉处理建议和应对策略 (9)

五、投诉的预防和改进机制 (11)

结论 (12)

致谢语......................... 错误！未定义书签。

顾客投诉的心理分析及其对策研究

[摘要]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心

理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。

[关键词] 顾客投诉 投诉心理 应对策略 处理投诉

目 录

引言................................................................ 1 一、顾客投诉的定义及原因............................................ 2

（一） 顾客投诉的定义及概念 ..................................... 2 （二） 顾客投诉原因 .....................

浅谈旅游者的心理活动及服务对策

摘要：在我国，旅游业正在以突飞猛进的速度迅速发展，尤其是近几年，旅游已成为我国国民经济的支柱产业。据推测，我国的旅游业还有更大更广的发展空间。同时，人们也对旅游质量提出了更高的要求。本文针对旅游活动中旅游者在旅游初期、旅游过程等不同阶段的心理活动进行分析，并根据其变化从交通、饭店、景点等方面着手，采取一些相应的服务对策，从而提高服务质量，提高游客的满意程度。

关键词：旅游者；心理活动；服务对策

旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究一下旅游者的心理活动及其表现，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。

一、旅游者的心理活动的定义及其意义

（一）旅游者的心理活动的定义

旅游者的心理活动是指旅游者在旅游活动过程中表现出来的心理需求和心理现象。

（二）研究旅游者心理活动的意义

通过对旅游者的心理活动进行研究，可以使我们正确的了解旅游者的需求，以此来为旅游者提供优质的服务，让旅游者在旅游过程中获得最大的满足，让他们尽兴而来，满意而归。

浅谈纳税服务投诉形成的原因及应对策略

王方荣 吴建庆

近年来，税务机关和税务人员被投诉案件频频发生，而且

在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，有利于提高纳税服务质量和效率，而且有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。因此，正确认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题。

一、纳税服务投诉的主要形式和对象

受投诉人法律意识、文化程度、生活环境等因素的影响，纳税服务投诉的形式多种多样，作为税务机关和税务人员，应分清投诉形式，掌握投诉内容，正确对待投诉渠道，及时解决投诉人的合理诉求。

（一）纳税服务投诉的主要形式

1、根据投诉方式不同主要有以下几种形式：

（1）电话投诉。这类投诉大多是投诉内容简单，投诉涉及范围单一，能够较便捷、高效地解决问题。

（2）当场投诉。纳税人对税务机关或者税务人的纳税服务质量、办税效率、办税程序等方面存有异议，当面向税务

人员或者主管领导反应自己的诉求。

（3）信函投诉。此类投诉一般涉及投诉内容比较复杂，有

浅谈纳税服务投诉形成的原因及应对策略

王方荣 吴建庆

近年来，税务机关和税务人员被投诉案件频频发生，而且

在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，有利于提高纳税服务质量和效率，而且有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。因此，正确认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题。

一、纳税服务投诉的主要形式和对象

受投诉人法律意识、文化程度、生活环境等因素的影响，纳税服务投诉的形式多种多样，作为税务机关和税务人员，应分清投诉形式，掌握投诉内容，正确对待投诉渠道，及时解决投诉人的合理诉求。

（一）纳税服务投诉的主要形式

1、根据投诉方式不同主要有以下几种形式：

（1）电话投诉。这类投诉大多是投诉内容简单，投诉涉及范围单一，能够较便捷、高效地解决问题。

（2）当场投诉。纳税人对税务机关或者税务人的纳税服务质量、办税效率、办税程序等方面存有异议，当面向税务

人员或者主管领导反应自己的诉求。

（3）信函投诉。此类投诉一般涉及投诉内容比较复杂，有

购物心理的分析对网络营销手段的制定有最大的指导作用

2007/05　总第361期

文章编号:1001-148X(2007)05-0151-03

商业研究

COMMERCIALRESEARCH

消费者网上购物心理分析及企业网络营销对策研究

肖　黎

(衡阳师范学院,湖南衡阳421008)

摘要:21世纪是网络的时代,者的网上购物心理进行了一定程度的分析,义和重要的实践意义。

关键词:网上购物;　　21,网络将渗透到社会、政治、经济及人们生活等各个领域。根据美国电脑工业年鉴公司公布的报告,到2005年底,全球互联网使用者人数估计达到8亿人,2008年可达到11亿人左右。目前通过网络实现商品交易的金额已占全球商品交易额的5%,预计在未来6年中,世界范围内利用网络购买商品服务的价值将达到5000多亿美元。我国现已跻身于全球互联网使用者最多的10个国家之一。与此同时,企业的国内外营销环境均发生了巨大变化,消费者网上购物已成为时尚。因此,探讨当今　收稿日期:2006-08-16

作者简介:肖黎(1968-),男,湖南邵阳人,衡

阳师范学院经济与法律系副教授。研究方向:国际贸易、市场营销。　　组织应该围绕品牌来分配资源,这样才能够在纷繁复杂的市场中脱颖而出,战胜竞争对手。品牌长青

国内旅游者在京购物行为的特点及相应对策

旅游购物对旅游目的地有着巨大的贡献，近几年，旅游购物收入在整个国家旅游收入的比例呈不断下降趋势，这一形势令人堪忧，然而，造成这种局面的原因是多方面的，经过对国内旅游者购物行为全面的调查和分析，我总结出以下购物行为特点，并作出具体分析。 一、 购买动机集中

由调查结果显示，来京购物的旅游者多为留作纪念和赠送亲友，占到购物总数的75%，由此可见，游客的购买动机比较集中，特别是求美动机，顾客看重商品的欣赏价值和艺术价值，购买具有艺术性的商品留作纪念或赠送亲友，同时还可以收藏，然而，在这其中，也不缺乏一部分旅游者的模仿或从众的动机，一些游客看别人购买物品作为礼物或收藏，自己也意识到应该买些礼物，所以购物总数就增加了。而游客对旅游商品的求实动机则很低，只有17.1%购买有实用性的商品，可见，旅游商品的实用性对顾客吸引力很小。

相关对策：

根据调查结果对消费者行为动机的进一步认识，北京的购物场所应针对这些动机制定相应的营销策略。北京商品消费最大的群体目的为赠送亲友，对于这一特点，北京应加强购物场所的管理，景区摊位物品销售的选择，多一些具有北京特色的产品供游人选择，待京味儿的商品更符合人们赠送亲友。同时，北京的商业街

《旅游投诉及处理》教案

1、 学习任务分析

旅游投诉在旅游活动中常有发生，当旅游产品和服务质量同游客的期望不符时，游客常以投诉表示不满。当然，有的投诉发生在旅游活动之后，有的则发生在旅游活动进行过程之中。后一种情况如果得不到及时处理，会对旅游活动形成障碍，甚至引起更加严重的后果。因此，在导游服务中，导游人员对来自游客的投诉应认真对待，使之得到及时、妥善的处理。

2、 学生分析

对我们学生而言，社会实践经验比较少，大家在工作岗位上还不知道如何处理各种问题，在这堂课上，假设自己是一名导游，如果碰到游客投诉，你应该如何处理。投诉的原因很多，我们要针对每一个游客投诉的问题，采取不同的处理方式。相信通过此堂课的学习，同学们在将来的工作中会做得更好的。

3、 教学目标 知识目标：（1）了解旅游投诉的含义与内容 （2）掌握旅游投诉产生的原因 （3）学会旅游投诉的处理方式

能力目标：通过学习，让学生能正确掌握处理旅游投诉的要点 情感目标：提高学生自身的素质，以免下次再发生投诉问题

4、 教学重点与难点

该如何处理旅游活动过程中出现的投诉

5、 教学准备 多媒体教室

6、 教学设计过程

教学步骤

学困生心理分析 及对策研究

王 洼 镇 中 心 小 学 课 题 组

2008年5月

学困生心理分析及对策研究

王洼镇中心小学课题组

学困生是指由于环境和心理素质等方面的原因，致使学习技能的获得或发展障碍表现为经常性的学业成绩不良的学生。而我们王洼镇中心小学地处偏僻矿区，生源比较复杂，现有学生684人，其中70%是王洼煤业公司人工子女。学生的父母因自身素质、工作、生活等因素无心或无力关系孩子，或根本不加管教，放任自流。这一生源现状，更是我校学困生较多的主要原因据“学困生情况统计表”调查显示，我校共有学困生62名，约占全校人数的10%。因此，学困生的心理健康状况就成了我校全体教师的研究对象。

一、分析学困生心理健康状况 1、自卑、自弃、缺乏创新精神

这是学困生的一个重要心理特征，也是一种心理极端。这类学生一般性格内向，沉默寡言，胆小怕事。他们的自卑心理往往以自尊心作为表面的掩饰，但他们的成绩与自尊的要求相去甚远。这样，他们便处于强烈的自尊要求和不断加重的自卑心理的折磨之中。他们惟有像阿Q那样，以精神胜利法作安慰，堕入可悲的旋涡中，他们在学习初期成绩不理想，由于缺乏正确的转化手段，日积月累，形成恶性循环，在日益加重的学业负担中，改变了性格、挫