处理客户异议的技巧

常见顾客异议处理技巧

常见顾客异议处理技巧

界首分社 黄广伟

在党提出了构建社会主义新农村的宏伟蓝图的时代背景下，农村信用社作为农村金融的主力军，在改革中不断的发展壮大，全面提升自身的综合竞争力，不断巩固和壮大。农村信用社在大力发展基础设施的同时也在不断加强金融服务的创新，逐步完善业务，比如新推出的居家银行，电话银行，网上银行，短信银行等。因此，随着这些新业务的推出，柜面营业人员也就自然而然的充当着推销人员的角色，从顾客的角度出发，向顾客解说产品功能，处理在推销过程中的顾客异议等等。

在介绍新业务时，往往会听到顾客说：“我不需要它，这东西对我没用”、“这东西太复杂了，我用不来”、“我以后再办，现在不需要”这些需求异议，产品异议，价格异议，服务异议等等，作为一名农信社员工，以在大学所学专业知识为基础，结合在岗位上的实践，从自身感受出发，对常见顾客价格异议和需求异议的处理技巧做出总结。

一、 处理价格异议的技巧

所谓的价格异议是顾客因为价格而拒绝购买的异议。价格异议是十分普遍的。比如王先生是做建筑材料生意的，因为业务需要账号上的金额变动频繁，因此王先生经常到营业厅询问汇款是否到账，因此营业厅工作人员向王先生推荐短信银行，短信银行的及时性和便利性能充分满足王

客户异议处理五步法

客户的异议主要有几种情况，误解、怀疑或者说实际工作中缺点、实际投诉等；对这些异议采取的处理方法有澄清、证明、显示整体价值和以长补短、以行动补救等等。处理客户异议一般说来要经历以下程序：

步骤一，鼓励

第一步是鼓励客户。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辩保。客户经理听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。

在客户提出异议的一刻，不要急于答辩。应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方的说法。

鼓励客户发言，表示与对方心意相通。设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。

鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的最佳方法。“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法。但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。

在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。

虽然鼓励是第一个步骤，但这是客户

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处理客户邮件技巧

1、寻找卖家型

这种类型的询盘人，正在寻找你所提供的产品（或类似的产品），他们正在执行着采购计划。他们也在为完成采购任务而奔忙。他的询盘最大的特点是：目标明确（例如，有品名、要货数量、交货条款等），信息全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等），询问专业，问题详尽。你的及时回复无疑是雪里送炭。对于这类询盘要高度关注，及时、准确、全面、专业的答复和有竞争力的报盘是达成交易的关键。 2、准备入市型

这种类型的询盘人，也许他在他所在的国家已经有经营经验，但对你的产品还不够了解；也许他的客户已经到他这里询盘；也许他已经知道通过进口你所提供的产品，可以获得较好的利润……。总而言之，他们已经准备和你做生意，但还许多具体问题还须解决。他们是新手。在这类人的询盘中，一般信息比较全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等）。但你从所提问题的专业化

自己的一些想法!供大家参考

面试时如何应对考官

在面试时，面试官通常会针对你的简历提出一些异议，如果你不能把这些异议成功“化解”或转为对自己有利的方面，就是一个危险的信号。常言道：一分预防胜过十分补救。因此，简历制作完后，应认真检查一下，看看是否有会引起未来雇主注意的“危险信号”，然后再针对简历上的“漏洞”，列举出雇主可能提出的异议，找出应对策略。

下面这些“异议”在面试中会随时出现，你考虑过如何应对了吗？

频繁地跳槽 如果在你过去的工作经历中，曾经出现过频繁更换工作的情况，面试官对你不断跳槽提出异议应该是意料之中的事。所以你必须对频繁跳槽做出令人信服的解释和说明。不要忙着为不断跳槽找借口，更不要辩驳。最重要的是不要把不断更换工作归咎于个人问题或是自己不安分。相反，在解释时要尽量表现长处，如：“我在过去的5年中的确换了好几次工作，可是正是因为换了几次工作，以及通过这几年在工作中的不断尝试，才认清自己到底适合做什么。”

工作中的空白 你的工作史中任何不连贯的地方都会引发疑问。对于大对数老板来说，那些工作史中没有空白、事业蒸蒸日上的候选人才是最理想的。如果你的简历中有漏洞，就得想办法解释清楚了。要想有效地填满这段空白，你最好说自己那时正在当志愿者、学习、旅

第11章异议的处理

本章目标

通过学习本章，你将了解：

●预备

●忽略异议

●阐释异议

●处理异议的技巧

●处理异议的策略

有那么多的销售人员可不能处理买主的异议是令人吃惊的。尽管从表面上看起来，异议导致了交易的失败，但实际上，异议应被视为最终销售的标志。只要销售牵涉到人们态度与看法的交流，异议就会产生，它是销售过程的一个正常组成部分。通过买主提出来的异议，销售人员能够理解买主到底在想什么。有经验的销售人员会告诉你，最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的买者。他们会告诉你，那些提出异议的买者实际上是对产品有兴趣的人，因此，正确对待异议的态度应当是欢迎它。假如没有异议，就可能没有买卖。图11—1证实了这一点：当顾客有异议时，64%的结果是成功的；而当异议不存在时，则成功的只有54%。

我们努力挣钞票，然后进行合理的花费。因此，当我们逛商店时，经常会对售货员讲：“不，感谢你，我只想看看”。即使我们确定要买某样物品，也总是尽量拖延到不得不让辛苦挣来的钞票脱手的那一刻。销售人员可能因为未讲清晰某事而遇到买者的否定。否定可能仅仅是买者推迟做决定的一个安全的方法。销售人员应该意识到“不”可能意味着“或许买，但多告诉我一点”

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或“我不明白”。真正的卖者明白，当客户

蓝草咨询，快乐培训！16f896cdbdeb19e8b8f67c1cfad6195f312be82b 上海蓝草企业管理咨询有限公司

银行客户心理分析与异议处理实战训练营

课程背景：

判断分析银行客户需求需要一线营销人员的专业能力和经验阅历，无论是按照西方的说法分类还是按照东方的分类，或者是按照消费的行为分类还是按照消费的习惯分类，还是按照购买的动机或着是购买的心理分类，所有的客户都具备几个相似的特征，因为不管如何分类万变不离其宗，如果银行一线营销人员能够熟练掌握这些专业技巧，推荐成功率也会快速提升，与客户接触的时候巧妙运用这些技巧业绩绝对会大幅度的提升。那么，我们该如何抓住顾客心理呢？比如客户典型的心理就有贪利、好奇、恐惧、逆反、从众等，那么我们该如何应对客户的这些心理需求就成为我们在日常营销工作中不可或缺的一部分重要工作，毕竟多年的经验告诉我们，客户在体验银行的产品和服务时，其实评估标准已经远远超过了产品本身。

在客户资源有限的前提下，客户需求的深度开发需要我们全面系统的掌握客户的情况、产品情况、销售进程中的应对策略、以及在具体沟通中的语言行为的有效运用，从而才能让有限的客户资源价值最大化，特别是针对这些看不见、摸不着的心理需求就更加需要我们格外留

顾客异议产生的原因分析

及其处理

专业班级：10级市场营销1班 学 号：1013600026 姓 名：林桂雄

《推销学》结业论文 ﹒1﹒

摘要：随着当今社会的不断发展，如何很好的处理顾客的异议对一个企业的发展起着很重要的作用。文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解.

关键词：处理顾客异议；技巧与策略；处理顾客异议的原则和基本策略；顾客异议；顾客

本学期我们学习了《推销理论与实务》这门课程，学到了很多有用而且实际的东西，特别是处理顾客异议的原则与基本策略的分析问题。作为一个市场营销专业的学生，我们以后在营销的过程中会面对各种各样的顾客，面对顾客提出的各种各样的问题。因此，我们要学会如何处理顾客的异议，并给予顾客最好的解释与回答。这门课程对于我们学习市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义。我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见。

在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些

http://hi.http://m.njliaohua.com//?D1ú±￡???à?μ/blog/index/2

用心做保险---聊（一）

做任何事情，用心做和不用心做是不一样的，如果你善于用心去做，会觉得很轻松。

所谓的“聊”就是和客户聊天，很多业务员见面没说几句话就叫客户办保险，这就是客户拒绝的最大原因，因为你没有了解客户的需求，而是站在自己的立场上，向客户推销保险，拒绝你也就很正常了。

那么怎么样去发现客户的需求呢？那就是聊天，我们可以从客户的爱好，孩子，社会现象，家庭教育，实时新闻

等方面聊起，叫客户发表自己的看法，通过聊天，发现了客户的需求，你再设计险种，和给客户家谁先办理保险就有目的了，这样拒绝的机会也就小的多。

2000年9月我的一次展业记得最清楚，我去见了几次的客户没有签单，在和他一次吃饭的聊天中，得知他的儿子要在国庆节结婚，说儿子结婚需要钱，等儿子结婚后再办保险。这样我就记了下来，等他儿子结婚那天，我带上礼物去参加了客户儿子的婚礼，客户非常激动高兴，把我特意安排陪他的战友，说我是他的好朋友，通过在酒桌上认识了他的战友。等他儿子结婚过后，不但他办了保险，而且又介绍了他的战友和朋友在我这里办

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用心做保险---聊（一）

做任何事情，用心做和不用心做是不一样的，如果你善于用心去做，会觉得很轻松。

所谓的“聊”就是和客户聊天，很多业务员见面没说几句话就叫客户办保险，这就是客户拒绝的最大原因，因为你没有了解客户的需求，而是站在自己的立场上，向客户推销保险，拒绝你也就很正常了。

那么怎么样去发现客户的需求呢？那就是聊天，我们可以从客户的爱好，孩子，社会现象，家庭教育，实时新闻

等方面聊起，叫客户发表自己的看法，通过聊天，发现了客户的需求，你再设计险种，和给客户家谁先办理保险就有目的了，这样拒绝的机会也就小的多。

2000年9月我的一次展业记得最清楚，我去见了几次的客户没有签单，在和他一次吃饭的聊天中，得知他的儿子要在国庆节结婚，说儿子结婚需要钱，等儿子结婚后再办保险。这样我就记了下来，等他儿子结婚那天，我带上礼物去参加了客户儿子的婚礼，客户非常激动高兴，把我特意安排陪他的战友，说我是他的好朋友，通过在酒桌上认识了他的战友。等他儿子结婚过后，不但他办了保险，而且又介绍了他的战友和朋友在我这里办

顾客异议产生的原因分析

及其处理

专业班级：10级市场营销1班 学 号：1013600026 姓 名：林桂雄

《推销学》结业论文 ﹒1﹒

摘要：随着当今社会的不断发展，如何很好的处理顾客的异议对一个企业的发展起着很重要的作用。文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解.

关键词：处理顾客异议；技巧与策略；处理顾客异议的原则和基本策略；顾客异议；顾客

本学期我们学习了《推销理论与实务》这门课程，学到了很多有用而且实际的东西，特别是处理顾客异议的原则与基本策略的分析问题。作为一个市场营销专业的学生，我们以后在营销的过程中会面对各种各样的顾客，面对顾客提出的各种各样的问题。因此，我们要学会如何处理顾客的异议，并给予顾客最好的解释与回答。这门课程对于我们学习市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义。我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见。

在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些