餐饮服务投诉案例100例

餐饮部客户投诉处理案例

案 11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住 房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名例 字，并两次致电客房骚扰客人。 一 因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严处 厉的处罚。 理 分 保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行析 查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒 店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。及 美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德， 其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易预 透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。 防

案 例 二 11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。 事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安

餐饮服务100问

1. 客人需要点菜时，服务员应站立于客人左侧0.5米处。

2. 上第一道热菜时，应主动征询客人是否可以上米饭。中餐上菜时机应在冷盘吃到一半或三分之一时上

热菜，上第一道热菜不能让客人等太久，最多不超过15分钟，当上最后一道时应低声告诉第二主人。

3. 发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办？

答：对客人遗留的物品服务员应妥善保管，并报告当班的领导，等客人回来寻找，若当天餐厅打烊时，

客人还未回来寻找，应报告值班经理或大堂经理，把物品妥善保管。

4 5

服务质量的优劣是以客人的满意程度为标准。 怎样当一名优秀的服务员？

答：（1）应有优良的仪容仪表，良好的纪律、道德修养和心理素质，良好的专业技能。

(2 ) 必须十分重视现场服务。

6. 请说出“江团”十种以上的做法。

清蒸 山椒蒸 豉汁蒸 老干妈蒸 白花 麒麟 干烧 蒜烧 回味 水煮 炝锅 豆瓣 家常 酸

辣 豆腐烧 功夫 回锅等。 7 酒店餐饮优质服务的标准是什么？

（1）环境优美，布置典雅 （2）用品备齐，清洁规范 （3）菜品味道鲜美可口 （4）主动热情，态度优良 （5）仪表端正，操作规范

8 客人等待时间太长，表现出不耐烦怎么办？

答

1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是\北京烤鸭\的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。

孙先生没好气地说:\我根本就没吃上饭,结什么账?\

\先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。\服务员着急地说。

\我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。\孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同

服务礼仪案例40例

1 ．“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象

郑伟是一家大

（1）总台“留言”拒收

一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。 点评：

上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取

（1）总台“留言”拒收

一天中午12：00接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。 点评：

上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取

目 录

通用类案例 1

案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 2 案例3：布猴风波 4 案例4：板油 5 案例5：豆浆 6 案例6：考试 6

案例7：促销员私拆封装，多加商品。 6 案例8：“不翼而飞”的影碟机 7 案例9：抢可乐的“勇士” 8 案例10：会缩水的金耳环 8 案例11：游戏机币换钱 9 案例12：“管理”人员 9 案例13：就为一块小毛巾 9 案例14：计量秤的痛苦 10 案例15：好伙伴 11

案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 12 案例17：有问题的青菜 12

营业类案例 14

案例1：促销与顾客 14 案例2：如此服务 14 案例3：意见卡 15

案例4：你知道我在等你吗？ 16 案例5：表扬信 16 案例6：一把坏椅子 17 案例7：不愉快的购卡经历 17 案例8：买伞风波 18 案例9：愉快的买鞋经历 19 案例10：温馨提示 19 案例11：“有病” 20 案例12：一个红酒袋子 20 案例13：试衣事件 21 案例14：纯正油与调和油 22

案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 22 案例16：购买“统一鲜橙多” 23

案例17：早上八点来购物，下午四点

服务礼仪案例40例 1 ．“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

２．维护好个人形象

郑伟是一家大

餐饮服务专业技能知识100题

一、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

1、及时带客人到离门口较近、方便入坐、方便服务的位子； 2、提供必要的帮助，如搀扶、帮助推车、拿物品等； 3、不要议论或投以奇异的眼光；

4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。 二、 客人喜欢的包厢，正好已被预定，怎么办？ 1、向客人致歉、礼貌地告诉客人此包厢已预定； 2、给客人安排其它比较舒适的包厢； 3、提醒客人，请客人下次提前预定。

三、 遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ 1、把客人带到远离通道的地方； 2、马上为小孩取一张儿童椅；

3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；送饮料服务时，需配备吸管；

4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩 直接接触； 5、餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 四、 客人就餐但餐厅已经客满，怎么办？

1、礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒吧或前厅休息处等候； 2、领位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务； 3、在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并常给客人以问候；

4、一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；

5、如果客人不愿等候，建议客

餐饮服务专业技能知识100题

一、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

1、及时带客人到离门口较近、方便入坐、方便服务的位子； 2、提供必要的帮助，如搀扶、帮助推车、拿物品等； 3、不要议论或投以奇异的眼光；

4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。 二、 客人喜欢的包厢，正好已被预定，怎么办？ 1、向客人致歉、礼貌地告诉客人此包厢已预定； 2、给客人安排其它比较舒适的包厢； 3、提醒客人，请客人下次提前预定。

三、 遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ 1、把客人带到远离通道的地方； 2、马上为小孩取一张儿童椅；

3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；送饮料服务时，需配备吸管；

4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩 直接接触； 5、餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 四、 客人就餐但餐厅已经客满，怎么办？

1、礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒吧或前厅休息处等候； 2、领位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务； 3、在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并常给客人以问候；

4、一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；

5、如果客人不愿等候，建议客