万科客户细分

圈住客户,文章详细的论述了万科在客户关系方面的研究与成果。

房地产全程客户关系策略与实践

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【引言 万科客户服务工作发展历程 引言】万科客户服务工作发展历程 引言

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历史篇重大投诉年年有 从01年到05年，每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉。 01年到05年 每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉。 年到05 2001 2002 2003 2004 2005 2006 深圳金色家园事件 天津五大投诉 北京城花遗留问题 武汉四季花城垃圾场问题 大连工程质量群诉 ？希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程

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历史篇群诉的力量√有群诉的地方，很难找到满意的客户 有群诉的地方， √例如：天津花园新城02年，因投诉两个月为售一房 例如：天津花园新城02年 02

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历史篇里程碑事件⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ①2005年学习帕尔迪2004年打造第五专业 2002年客户微笑年2000年投诉论坛开通1998年创立万客会 1997年客户年1996年成立业

万科项目运作的方法论和实操之间的关系

方法论层面：客户—土地— 方法论层面：客户—土地—产品 项目实操层面：土地—客户— 项目实操层面：土地—客户—产品

研究满足目标 客户群需求的 产品标准

客户 研究满足目标 客户群需求的 土地属性 客户 迎合需求 找到客户

产品 研究土地属性和产 品标准之间的关系

土地 产品 论证可行性 土地

通过研发多个产品系列，以适应“土 地—客户”的不确定性

房地产企业卓越运营管理系列课程

万科广为人知的几大武器

客户细分 品类规划 产品图书馆(产品目录) 产品图书馆(产品目录) 城市地图 7对眼睛

房地产企业卓越运营管理系列课程

第一件武器——客户细分 第一件武器——客户细分 ——事实上， 事实上，客户细分是商业逻辑中最为基本的理念之一1930s,通用汽车超越福特案例 P&G的多品牌战略

中国优秀房地产企业必然走向“客户细分”的品牌/ 中国优秀房地产企业必然走向“客户细分”的品牌/产品策略不同于快速消费品、电器等需求单一的产品，房屋承载的功能过于复杂， 客户的需求过于离散，必然导致客户需求及产品的分化 潜在客户类型过于庞杂，没有哪一家地产公司能够全面覆盖，必须锁定 目标客户 客户细分与品牌形象统一 客户细分与专业化、标准化、精细

万科的客户关系管理案例分析

在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

（一）万科的第五专业

在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

万科的客户关系管理案例分析

在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

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20 个客户服务触点 1:人行出入口 - 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 - 安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交 涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 - 识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 - 岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 - 门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清 晰。 - 太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 - 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 - 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 - 夜间照明正常。 触点 2:车行出入口 - 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 - 在没有车辆进出时保持良好站姿； 在车辆驶近或等客户摇下车窗时， 主动目视客户， 微笑并敬礼。 和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 - 收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。 - 交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 - 岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。 - 道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 - 夜间照明亮度适中，不晃眼，安全员身着反光衣。 - 减速坡(

加强对售前、售中、售后的管理。客户满意度工作的关键：专业人员、全面细致的规定工作及重要节点的维护。内含丰富的表格,如考核标准、提升计划、盖普洛调查表格等。

思源经纪万科项目客户满意度工作手册在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功

加强对售前、售中、售后的管理。客户满意度工作的关键：专业人员、全面细致的规定工作及重要节点的维护。内含丰富的表格,如考核标准、提升计划、盖普洛调查表格等。

【一】客户满意度工作岗位说明

目

录

【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求

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在房地产领域

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客户满意度工作岗位说明有效提升准业主客户满意度有效降低销售服务客户投诉率 制定客户维护相关工作指引，并对执行结果负责 负责万科各项目客户维护工作人员管理和培训， 指导并监督各项目

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第3 0卷 21 0 1年 6月

情

报

杂

志

V0 . 0 13

J OUR NAL OF l TE1 GENC N 2I E

Jn 2 0 u e 01

电信企业客户细分模型构建与应用研究贺仁龙叶宇航赵晓康2, (. 1中国电信股份有限公司上海研究院摘要

上海 202;. 0122东华大学管理学院上海

20 5 ) 00 1

建立了基于数据挖掘技* g电信客户细分模型， -s并实证分析了客户行为特征分析数据获取方法与过程，得

到并刻画各个客户群的特征，从而掌握了每个客户群中的客户行为、价值特征，有利于电信企业针对目标客户群开展精确营销活动。 关键词数据挖掘客户细分模型目标客户群精确营销

中图分类号

T 31 P 9

文献标识码

A

文章编号

10 - 9 5 2 1 ) 18 0 0 2 16 (0 I 04— 4

1研究背景伴随电信市场的迅速发展，通信服务在消费者中得到普及，电信客户也逐渐呈现出细分化、多元化的特

需要根据商业问题及数据样本集的特点，择合适的选算法或算法组合。大部分数据挖掘算法都是针对特殊的目的而设计的，而且都规定了所允许的输入数据的类型，通常情况下根据所定义要解决的问题来选择挖

征，电信企业的竞争焦点和发展机遇将更多地集中到各细分市场中。运营商要保持市场

四、万科战略分析 （一）理论导入

“战略”这个概念最初只存在于军事领域。战争讲究谋略。谋略有大有小，从全局进行谋略叫“战略”，为实现某一局部目标的方略叫“战术”。企业的战略体系从内容结构上来看，可以划分为公司战略、竞争（业务）战略和职能战略。

公司战略又称为总体战略，企业总体战略通常可以划分为三种类型：成长型战略、稳定型战略和收缩型战略。成长型战略是以发展壮大企业为基本导向，致力于使企业在产销规模、资产、利润或新产品开发等某一方面或某几方面获得成长的战略。成长型战略主要包括三种基本类型：密集型战略、一体化战略和多元化战略。稳定型战略，又称为防御型战略、维持型战略。即企业在战略方向上没有重大改变，在业务领域、市场地位和产销规模等方面基本保持现有状况，以安全经营为宗旨的战略。稳定型战略主要有四种：无增战略、维持利润战略、暂停战略和谨慎实施战略。收缩型战略，也称为撤退型战略或紧缩型战略，是指企业从目前的战略经营领域和基础水平收缩和撤退，在一定时期内缩小生产规模或取消某些产品生产的一种战略。收缩型战略是一种以退为进的战略。收缩型战略主要包括扭转战略和放弃战略。

本节将从公司战略分析万科的战略发展。 （二）万科战略演变道路分析

回顾万科发展的三十几年，