企业个性化服务案例

第七章 个性化主题服务

★、顾客的最大满意是我们酒店每一个员工最伟大的使命! ★、个性化主题服务的定义

量体裁衣,投其所好，是指为客人提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受 服务的 客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的尊重成为回头客。主题服务是根据顾客的就餐性质和目的，针对性的提供个性化的主题服务，从菜单设计，氛围设计，流程设计，换位思考，站在顾客的用餐性质上帮其实现就餐目的。从而体现我们服务的专业和主题。

高度个性化主题，即一对一的服务，即可表现为在和专人服务，如私人管家。

★、个性化主题和标准化，制度化 ，程序化 的关系：

如果用60+40理论来形容标准化 和 个性化主题的关系，60分代表标准和基础，40分代表个性主题和 补充，结合是100分，也就是说个性化是在规范化标准化基础上的延伸；

规范化，标准化是酒店服务的基准，而个性化主题，细致化，超值化服务则是服务的精髓和升华，个性化主题研究的是人性，体现的是服务中的“神”，导向的是客户价值。

第一节 提供个性化主题服务必做的20个细节

一. 保安

1. 卫生: 外围卫生.个人卫生.仪容仪表;

2. 精神面貌: 站姿.手势.仪态.礼貌礼节.热情度. 3.

浅析个性化服务与规范化服务

摘要：规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的特色。只有基础

扎实，特色才能得到充分有效地发挥。没有规范化服务的酒店是无序的酒店，是漏洞百出的酒店；没有个性化服务的酒店是呆板的酒店，是没有生机与活力的酒店。

关键词：酒店、个性化服务、规范化服务

一、个性化服务和规范化服务的内涵

个性化服务是指酒店根据客人的个人特征，提供与其他客人不同的满足其个性需求的服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，做到客人认为是分外的不可能的事，让他们满意的同时，获得额外的惊喜，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。就带你个性化的服务艺术是站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想，使服务做得更加到位准确。它体现了客人的个性需求和酒店对客人的特别关注。个性化服务一般在软件服务上要求较多。

规范化服务是指酒店向客人提供的服务按一定标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规的需要。酒店服务的规范化具有高效、可靠，服务过程程序化、服务行为规范化、服务管理制度化、服务结果标准化的特点。它方便员工操作，方便客人接受服务，方便管理层的考核评估，是不同酒店都能为客人提供的大众化的普及服务，服务结果是可以预见的。

二、

的一揽子服务，缺乏竞争战略上的合理信企业在经营效率上的竞争越来越难以为继。第二，低成本的竞争使电信企业的利润空间越来越窄。低成本的竞争需要市场份额的支持，但在目前电信市场总量需求不断下降的情况下，低成本的竞争必然会转化为价格的竞争，盈利就会下降。电信企业只好把更多的销售作为

目标，开始新一轮的价格调整，长此以往，最终损失整个行业的竞争力和盈利水平。

一．电信企业传统服务内容和方式无法满足顾客的个性化需求，抑制了企业的竞争力

目前我国大多数电信企业，无论是电信运营企业还是电信设备制造企业所

提供的产品和服务均存在无差异的缺陷。这主要表现在两个方面：

定位，使各电信运营企业在同～维度上为同一市场提供同样服务，忽视了顾客的个性化需求。而这一现象是有其历史渊源的。电信运营企业从一开始就存在着计划经济条件下忽视市场需求的因素。但随着电信企业的改革，这～现象正

在扭转。

在市场需求这一方面，随着电信行

（一）我国的电信企业在核心技术上普遍无差异性。电信行业是近２０年来增长最迅速的行业，也是竞争最激烈的行业。我国的电信业起步晚于国外企业，在技术和制造标准上依从国外同行。一方面，从一开始就具有高成长性、较为成熟的应用技术；而另一方面我国的电信业没有绝对的、独创的领先性技术，

关于酒店服务细节、个性化特征的研究

摘要：服务是酒店最主要也是最关键的工作。服务质量的水平直接影响酒店的形象档次。本文在酒店客房管理与服务理论研究的基础上以众多中高档酒店为例，对酒店客房的管理与服务进行细节化、个性化的理论研究。以推进酒店服务向个性化、人性化方向转变，提高酒店的管理质量和服务水平，满足客人不同需求。

关键字：细节化，个性化，服务，酒店 1．引言

随着经济的快速发展，各酒店的竞争日益加剧。在体验经济时代，随着中国市场的逐步开放，国外品牌的冲击，以及人们对酒店的需求已经逐渐转向一种个性化、人性化的心理和生理需求上。面对这些高层次需求的消费者，我国各类酒店必须在精细化和个性化服务上求得突破，才能在酒店行业立于不败之地。

2．文献回顾

酒店除了销售技巧之外，关注每一个细节，对酒店整个品质的提升起着至关重要的作用。

客房服务是酒店服务的重要内容。酒店是客人的“家外之家”，而客房则是客人在酒店的主要活动区域，也是客人在酒店停留时间最长的地方，客人下榻酒店在客房的时间一般超过60%。所以，客房的环境布置，客房服务工作的好坏，服务质量的高低将直接影响客人的满意度。在现代酒店经营过程中。许多酒店偏重于公关营销、市场客源拓展，却忽视了酒店内部服务

浅议导游服务的规范化与个性化

摘要：

随着改革开放的进一步深化与发展，我国的国民经济取得了长足的进步，人们生活水平的提高，空闲时间的富足，以及国民素质提高，文化水平的提高使人们外出旅游的欲求增强，这也就同时带动了旅游业的迅速发展，人们也越来越不满足于导游服务的“满意”程度，个性的强化使规范化基础上的个性化的服务成为大势所趋。本文将对导游服务中的规范化与个性化作简要分析。

关键字：导游服务 规范化 个性化 旅游 正文：

一、导游服务规范化与个性化的相关定义及特点

（1）导游规范化服务的概念

通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统一的技术规定。具体到旅游酒店行业。产品和服务的标准化有两个方面的内容：一是服务规范的标准化。即制定严格、统一、标准的服务规范，要求所有酒店员工都必须遵守，依照服务的规范向客人提供统一的服务；二是产品本身的标准化。即将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将产品和服务销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。

（2）导游个性化服务的概念

导游个性化服务是指以顾客需求为中心，满足其基本的、共性的需求的基础上，灵活针对顾客的超

旅游与会展学院

本科生课程论文

论会展管理中的个性化服务

评阅人签名：_________复核人签名：_________得分：________

姓 名 学 号 专 业 课程名称 指导教师

会展经济与管理 会展客户关系管理

2014年12月25日

II

摘 要

个性化服务是一种有针对性的服务方式，这样的服务方式有着许多优势和作用，在会展活动的哥哥阶段都有先关的应用。本文将着手于会展管理中的个性化服务，分析个性化服务在会展管理中的具体应用，分析目前会展服务业的问题，并以提出实施个性化服务的看法和建议

关键词：个性化服务；会展；客户关系管理

Abstract

Personalized service is a kind of targeted service mode, service like this way has many advantages and role, and in the convention and exhibition activities of the elder brother phase has a first close application. This article will start in the

社区矫正个性化帮教服务流程表(范本)

上海市新航社区服务总站

个性化帮教服务样表

个性化帮教服务申报表( 个性化帮教服务申报表(一) 基 本 情 况姓名李 xx

性别

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出生年月 1951.3.2 案由) ) 盗窃罪 (√ ) ( √) ( ( ) )

文化程度

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个性化推荐系统

Internet和Web技术推动着电子商务的蓬勃发展，企业建立了大量的商业门户，提供了大量的产品信息以拓展市场，创造更多的商业机会。然而，随着电子商务提供越来越多的选择的同时，其结构也变得越来越复杂，经常出现“信息迷航”的问题，即用户会迷失在大量的商品信息空间中，无法找到自己需要的商品。解决这个问题的一个方法是发展智能推荐系统，提供个性化服务，即依据顾客的偏好或需求，为其推荐商品，以帮助顾客完成购买过程。目前几乎所有大型电子商务系统，如Amazon、eBay、新浪商城等，都不同程度地使用各种形式的个性化推荐系统。推荐系统在电子商务中取得了巨大的成功。研究表明，电子商务的销售行业在使用个性化推荐系统后，销售额能提高2％～8％。

1 相关研究

电子商务个性化推荐系统(personalized recommendation systems for e-commerce)的正式定义由Resnick等人在1997年给出：“电子商务个性化推荐系统是利用电子商务网站向用户提供产品信息和相关建议，帮助用户决定购买什么产品，通过模拟销售人员帮助用户完成购物过程的系统”。这个定义现在已经被广泛引用。目前的电子商务推荐系统主要有基于协同过滤的推荐系统如G

《个性化桌面》说课稿 ---刘婧

[教学理念]

新课程理念要求信息技术教学应该注重对学生动手能力和创新能力的培养，注重学生学习的过程与方法，在新课标的指导下，我对本节课进行了整体教学设计。

[教材分析]

《个性化桌面》选自电子工业出版社出版的初中《信息技术》第一册第一章第三节。本节课是以设置个性化的Windows XP桌面为中心的实践操作课。本科内容主要有：添加和删除桌面快捷方式、设置屏幕保护程序、设置桌面背景三个知识点。本课的知识点相对来讲比较简单，但是看似简单却也有深藏着不少的知识点及活学活用方面的知识。为下一章文件和文件夹的管理做了一个很好的铺垫。也让中学生在本节内容的学习中掌握信息技术的操作技巧，启发思维、培养欣赏能力、实践能力和创新精神。

[教学目标]

知识与技能：（1）熟练掌握桌面快捷方式的添加和删除 （2）熟练掌握屏幕保护程序的设置 （3）熟练掌握桌面背景的设置 过程与方法：（1）培养学生欣赏能力和创新能力

（2）培养学生动手能力和自主学习的能力

情感态度与价值观：

（1）激发学生学习信息技术的兴趣，提高对学习的积极性和主动性

（

随 着 金 融 市 场 的 不 断 发 展 和 金 融 产 品 的 不 断 创 新 ，
大 多 数 人 已 不 再 满 足 于 仅 从 银 行 领 取 有 限 的 存 款 利 息 ，
而 是 期 望 得 到 能 满 足 个 人 需 求 的 “一 站 式 ”、专 业 化 的 金
融 服 务 ，通 过 更 合 理 的 理 财 规 划 ，实 现 更 大 的 资 产 增 值 。
在开放与网络金融环境下，银行 业存贷利 差日趋缩 小 ，传
统的银行 利 润来 源 不断被 侵蚀。越来越多 的银行 开始 转
变经营策 略，通 过 向客户提供高附 加值的个性化 金 融 服
务，开辟新的盈利增长空间。在当前高新技术加快向金融
领 域渗 透的形势下， 笔者拟就网络 时代的银行个 性化 服
务策略作初步探讨。
一、网络金融提升银行个性化服务能力
所谓个性化金融服务，是指金融机构通过与客户保持
长期的互动关系，识别、追踪、记录客户的个 性化需求，并
采取有针对性的措施加 以满足，从而达到 吸引新客户，提
高客户满意度，保持客户忠诚度的目的。个性化金融服务
的潮流更新了银行的经营理念，也对银行的经营管理和服
摘 要 ：网络信息技 术在银 行业的应用，一方 面将打 破 传 统 银 行业务经营 的 地