医院优化服务流程

　　一、组织机构健全医院成立了“优化医院服务流程”工作领导小组，下设办公室。

　　领导小组由xx院长担任组长，其他院领导院长担任副组长，医院管理、信息化、经济管理等专业的职能科室负责人为成员，统筹协调，全面推进医院服务流程优化各方面工作。制定了《xx市xx医院“优化医院服务流程”活动实施方案》

　　二、广泛宣传动员、健全培训教育体系

　　全院全员参与把服务流程优化和再造作为医院工作重点，对内强化医院内涵建设，以医院工作会议、院周会、院务会、院办公会、动员大会等多种会议形式，大力开展医务人员增强服务意识宣传教育工作；对外注重社会宣传教育和舆论引导，营造良好舆论氛围。建立健全了覆盖全院全员的培训教育体系

　　三、工作内容明确，成效显著

　　（一）“先诊疗，后结算”服务

　　对于群体性事件和急性突发性事件中的患者，急危重症患120急救患者，“三无”人员，医疗保险和工伤保险参保人员实行“先救治、后付费”服务。三年来医院实行“先诊疗，后结算”的门诊急危重症患者和“三无”人员共计xx次，结算费用为xx

　　一、组织机构健全医院成立了“优化医院服务流程”工作领导小组，下设办公室。

　　领导小组由xx院长担任组长，其他院领导院长担任副组长，医院管理、信息化、经济管理等专业的职能科室负责人为成员，统筹协调，全面推进医院服务流程优化各方面工作。制定了《xx市xx医院“优化医院服务流程”活动实施方案》

　　二、广泛宣传动员、健全培训教育体系

　　全院全员参与把服务流程优化和再造作为医院工作重点，对内强化医院内涵建设，以医院工作会议、院周会、院务会、院办公会、动员大会等多种会议形式，大力开展医务人员增强服务意识宣传教育工作；对外注重社会宣传教育和舆论引导，营造良好舆论氛围。建立健全了覆盖全院全员的培训教育体系

　　三、工作内容明确，成效显著

　　（一）“先诊疗，后结算”服务

　　对于群体性事件和急性突发性事件中的患者，急危重症患120急救患者，“三无”人员，医疗保险和工伤保险参保人员实行“先救治、后付费”服务。三年来医院实行“先诊疗，后结算”的门诊急危重症患者和“三无”人员共计xx次，结算费用为xx

优化服务流程，深入推进“三好一满意”活动

根据卫生部《庆城县开展“三好一满意”活动的通知》精神，为提升医院服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，创建人民满意的医院，我院从2011年11月起在全院深入开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动。在活动过程中，大力倡导“为了病人，一切方便病人，一切服务病人”的理念，积极推行便民利民惠民服务措施，确实为病人解决实际困难。

1、增设服务窗口。为有效分流病人，增设挂号、收费、取药窗口；同时在门诊楼一楼均增设挂号收费窗口；建立应急措施，保证高峰期挂号、收费、取药窗口排队等候时间不超过10分钟，提高了服务效率，实现全天候门诊服务。

2、开设便民诊台。在门诊大厅设立便民诊台，在正常上班时间开展工作，提供医疗咨询、疏导、指引等服务。

3、及时引导病人合理就诊，有效分流病人，减少门诊一楼大厅人员拥挤的现象，较好地缓解挂号、收费、取药“排队”问题。

4、积极推行门诊建卡、挂号和收费业务合并的“三合一工程”。将门诊建卡、挂号处和收费处业务合并，通过整合人力资源减少排队时间，简化就医程序，切实解决群众看病难的问题。

5、完善电话预约挂号服务，群众足不出户便能预约到我院的

专家，同时也缩短了患者排

中图分类号：r473 文献标识码：a 文章编号：1006-7256（2013）6-0054-02

[摘要]随着社会的进步，人们对医疗、护理服务的需求也在不断提高。如何体现“以病人为中心”，改进护理服务中存在的缺陷与不足，优化护患关系，优化护理服务流程，更新管理理念，提升病人满意度和提高工作效率，促进流程管理，是每个医院管理的方向。目前，病房护理服务的关注重点是如何缩短输液等待时间、提高床位使用率、无缝隙护理、保证护理安全等。对策：转变观念；添置新护理用具，减轻护士工作量；提供便民措施，实行院务公开切实方便病人；针对工作流程存在的弊端，进行流程优化并实施。 [关键词]流程优化；护理管理；护理质量

我院是二级综合医院，我们面对着各科多种病种，多种文化层次，多种就诊经历，各种经济状况的患者，医疗关系相当复杂。护理工作又是医院的主体，每天病房接待多种病种患者，突发事件多，工作中很难掌握主动性，护理风险始终贯穿在整个住院?程。护理操作、处置、配合抢救等各个环节的?程中，是最易引起病人及家属投诉的部门之一。在护理工作中如何提高病人的满意度，用科学的方法优化工作流程，是当前新形势下我院护理管理的思路，也是杜绝护患纠纷的根本保证。

中图分类号：r473 文献标识码：a 文章编号：1006-7256（2013）6-0054-02

[摘要]随着社会的进步，人们对医疗、护理服务的需求也在不断提高。如何体现“以病人为中心”，改进护理服务中存在的缺陷与不足，优化护患关系，优化护理服务流程，更新管理理念，提升病人满意度和提高工作效率，促进流程管理，是每个医院管理的方向。目前，病房护理服务的关注重点是如何缩短输液等待时间、提高床位使用率、无缝隙护理、保证护理安全等。对策：转变观念；添置新护理用具，减轻护士工作量；提供便民措施，实行院务公开切实方便病人；针对工作流程存在的弊端，进行流程优化并实施。 [关键词]流程优化；护理管理；护理质量

我院是二级综合医院，我们面对着各科多种病种，多种文化层次，多种就诊经历，各种经济状况的患者，医疗关系相当复杂。护理工作又是医院的主体，每天病房接待多种病种患者，突发事件多，工作中很难掌握主动性，护理风险始终贯穿在整个住院?程。护理操作、处置、配合抢救等各个环节的?程中，是最易引起病人及家属投诉的部门之一。在护理工作中如何提高病人的满意度，用科学的方法优化工作流程，是当前新形势下我院护理管理的思路，也是杜绝护患纠纷的根本保证。

XX航空机上空乘人员餐饮服务流程优化

（一）空乘人员岗位素质要求

通过在上海吉祥航空公司的实习，我了解到对于空乘人员岗位素质的主要要求如下：熟练掌握空中客舱服务流程以及服务技能；有较高的职业道德素质；有较强的心理素质以及心理抗压能力；掌握以英语为基础的多种交际语言；具备危险品识别能力；熟练掌握突发事件的处置流程；懂得应急救援的相关知识和应急救援程序；仪容仪表、站姿、微笑等服务礼仪；具有较强的沟通、协调以及应变能力。

（二）空乘人员岗位工作内容阐述

通过在吉祥航空公司的实习，全面掌握了空乘人员的岗位工作内容，下面结合在实习培训和客舱服务工作实际，对空乘人员的岗位工作主要内容进行如下阐述：用标准的站姿、微笑迎、送旅客登机、下机；给旅客座位引导;客舱安全检查;提供客舱餐饮服务;飞行过程中遇突发天气变化对旅客进行讲解;遇到特殊旅客的突发问题时要第一时间做出反应;遇到旅客因服务问题或飞机运行晚点不能准降落时要给旅客进行耐心解答;老人或儿童等特殊旅客时要特别进行关照;客舱中遇到多数人员因客舱服务或飞机起降时间等出现的集体性的情绪宣泄要及时与乘务长以及其他空乘沟通、协调工作。 （三）空乘人员餐饮服务现状以及问题分析

游戏流程优化 培训目的：

在中国游戏玩家人数规模日益壮大、游戏品种日益丰富、行业利润日益增长的今天，游戏品质与业务流程正日益成为支撑畅游游戏核心和基础平台。中国游戏企业间的竞争日趋剧烈和白热化，游戏玩家选择更多，个性化要求更多，对游戏品质要求更高，不能快速满足玩家对游戏品质的需求将直接被踢出竞争，不能正确理解和掌握游戏对品质的需求将无法在中国游戏市场立足。

通过此次培训，普及游戏品质与流程优化的基本概念，掌握品质与流程优化的基本技术与方法。以此持续地优化、维护流程，提高业务运行效率，改善品质绩效，增强在游戏市场占有率和盈利能力。 参加人员：

游戏企业最高质量者代表、各部门经理、质量部门管理者，游戏研发、运营、维护员工。 讲座大纲：

一.竞争环境下的品质管理 1、中国游戏行业现状与格局 2、水落石出的红海 3、游戏品质不佳的表现

案例讨论：品质在游戏中的重要性 二.品质管理的前世今生 1、国际品质管理发展历程

2、主要品质管理思想及体系、模型 3、品质保证部门的价值 三.游戏品质模型和体系

1、商业模型与品质体系的关系

2、游戏品质体系结构和发展——游戏企业当前的三大流程体系 四.流程那些事——正确理解业务与流程 1、什么是流程 2、什么是优秀

海天休闲会所

车场保安员服务流程

1． 当宾客的车驶向本会所，在转向灯打开时，保安员应该按照规定的站位站在大门前泊车

场入口处，按照规范的形体语言，将宾客的车辆引入泊车场内，并行现行标准军礼和注目礼；

2． 泊车的标准是车头向外，以便在他门要走的时候可以安全起步，减少不必要的安全隐患，

按照车线位置正规泊车。

3． 在宾客的车熄火的同时，保安员应及时站在该车副驾驶位或右后车门处，将车门轻轻拉

开至最大开门位置，同时行现行标准军礼：“您好，欢迎光临南国国际！”声音应洪亮有力，面带微笑，彬彬有礼，不卑不亢，同时要协助宾客拿所需的物品，如果宾客拒绝帮忙，您切不可有任何强行的举动。随后将车门轻轻关好，关门时切不可用力过猛，力度以能关严为标准。

4． 引领宾客入店时姿，始终走在距最前面宾客2米远的右或左前方，用眼的余光感觉宾客

在您身后的距离，行走速度以宾客行走速度为标准，不能走得太快或太慢，并不间断地用标准引领手势和“您这边请”之类的语言，直至大门口。 5． 前厅迎宾在此时应该看到厅外的宾客，并做好迎客的所有准备。

6． 宾宾客向店内走去，保安员迅速以标准军人跑步姿势，回到车场岗位处，等待迎接下一

位宾客的到来。

7． 请记住，保安员的所有形体语言均以现行军队

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；2、处理销售部或其他部门发来的预定单；3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；6、为客人办理换房、加床续住等手续；7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；14、完成领导交办的其他工作任务。大堂

经理岗位职责

（一）服务管理。严格按照《中国建设银行服务工作规则》和《中国建设银行大堂经理服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；2、处理销售部或其他部门发来的预定单；3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；6、为客人办理换房、加床续住等手续；7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；14、完成领导交办的其他工作任务。大堂

经理岗位职责

（一）服务管理。严格按照《中国建设银行服务工作规则》和《中国建设银行大堂经理服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户