医院服务投诉事件的原因分析

浅谈纳税服务投诉形成的原因及应对策略

王方荣 吴建庆

近年来，税务机关和税务人员被投诉案件频频发生，而且

在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，有利于提高纳税服务质量和效率，而且有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。因此，正确认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题。

一、纳税服务投诉的主要形式和对象

受投诉人法律意识、文化程度、生活环境等因素的影响，纳税服务投诉的形式多种多样，作为税务机关和税务人员，应分清投诉形式，掌握投诉内容，正确对待投诉渠道，及时解决投诉人的合理诉求。

（一）纳税服务投诉的主要形式

1、根据投诉方式不同主要有以下几种形式：

（1）电话投诉。这类投诉大多是投诉内容简单，投诉涉及范围单一，能够较便捷、高效地解决问题。

（2）当场投诉。纳税人对税务机关或者税务人的纳税服务质量、办税效率、办税程序等方面存有异议，当面向税务

人员或者主管领导反应自己的诉求。

（3）信函投诉。此类投诉一般涉及投诉内容比较复杂，有

浅谈纳税服务投诉形成的原因及应对策略

王方荣 吴建庆

近年来，税务机关和税务人员被投诉案件频频发生，而且

在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，有利于提高纳税服务质量和效率，而且有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。因此，正确认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题。

一、纳税服务投诉的主要形式和对象

受投诉人法律意识、文化程度、生活环境等因素的影响，纳税服务投诉的形式多种多样，作为税务机关和税务人员，应分清投诉形式，掌握投诉内容，正确对待投诉渠道，及时解决投诉人的合理诉求。

（一）纳税服务投诉的主要形式

1、根据投诉方式不同主要有以下几种形式：

（1）电话投诉。这类投诉大多是投诉内容简单，投诉涉及范围单一，能够较便捷、高效地解决问题。

（2）当场投诉。纳税人对税务机关或者税务人的纳税服务质量、办税效率、办税程序等方面存有异议，当面向税务

人员或者主管领导反应自己的诉求。

（3）信函投诉。此类投诉一般涉及投诉内容比较复杂，有

2013年第一季度护理不良事件案例成因分析报告

例例科室 数 1 1 1 1 放疗科 外科 血透室 血透室 护理不良事件 数 病人口服药漏服 高敏体质病人过敏 1 1 内科 放疗科 科室 护理不良事件 新入院病人猝死 产妇起床晕厥 护工针刺伤 透析病人脑出血

造成护理不良事件的主要原因是由于护理人员在工作中责任心不强、不严格遵守规章制度、查对制度流于形式、违反操作规程、巡视病房不及时、沟通不良、疏于个人防护等而发生的。

护理不良事件的发生直接或间接影响病人病情，造成了护患矛盾产生，影响了医院的护理安全。 一、护理不良事件来源及后果

2013年第一季度共发生护理不良事件6例，来源于临床科室及门诊科室，虽未给患者造成严重不良后果，但也影响了医院的护理安全。 二、发生不良事件的原因

1、查对制度落实不到位：不认真执行各种查对制度，具体表现用药查对不严，在给病人发药时未能及时发现患者外出，未告知病人用药须知，未能提高患者用药依从性。

2、巡视病房不及时，未能按照级别护理要求巡视病房，个别护士在值班，夜班如无新入院病人，则减少进病房巡视次数，或巡视时走

马观花，未仔细检查病人的生命体征；或认为新入院病人无大碍，未详细

医院工程变更原因分析——设计篇

医院工程建设区别于其他民用建筑，有复杂、专业多、要求高、影响大等特点。同样，医院工程的项目管理也有自身的特点，管理难度大、协调多、标准高等。同时医院工程的项目管理存在管理经费少、管理人员短缺、专业能力不足、制度不健全等问题。导致医院工程建设出现许多问题，如进展缓慢，工期延误；成本失控，超概严重；医疗使用功能未能按计划实现。种种情况说明现状的医院工程项目管理还存在较大的问题，而这些问题的原因就是工程变更太多。

一个项目的生命周期，可分为四个阶段：决策阶段、准备阶段、实施阶段及运维阶段。其中设计工作室贯穿于整个生命周期的始终，关系到整个项目的方案、造价。设计有决策、初步设计、技术设计、施工图设计准备、施工图设计、余下的设计及分包几个阶段，在设计项目进展阶段越前期，对投资影响的程度越高。所以说，一个项目的设计好坏，决定了整个项目的成败。

一个项目的变更可分为四大块，采购因素、不可抗力、设计缺陷和功能调整。1、采购因素，可能是大型医疗设备和工程设备采购导致的项目变更；也可能是新型材料应用导致的变更。2、不可抗力，包括政策变化、自然条件、技术进步等方面导致项目变更。3、功能调整，使用者增减功能使调整

流程，或者是使用者或领导界面

食品异常事件联络投诉处理制度

为保证食堂食品安全、卫生， 加强对食堂的卫生管理、监督, 保障所有员工吃的放心, 特制定以下食堂联络投诉处理制度。 投诉食品安全的基本流程:

1、 食堂卫生投诉处理具体由膳食管理委员会负责收集投诉意见,同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。

各部门在用餐时发现菜肴质量有问题或者菜肴中有异物时可以取证拍照，有条件的可以保留实物。有紧急情况可以与食堂现场工作人员沟通处置，也可以拨打公布张贴在食堂食堂负责人的手机。 一般情况下需要反映问题的，各自先反馈给部门的膳食委员会委员，由委员核实并转发给食堂负责人。严禁各自越级反馈。 2、 已经在食堂餐厅设立监督意见箱，公布食堂负责人的手机号码，以便接受全体员工的投诉建议。

3、 建立食堂膳食管理委员会微信群，更方便及时倾听生产现场对食堂菜肴质量、品种、服务态度、食堂5s工作的反应，能对食堂工作起到推动的作用。

各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理: 1、 菜肴中虫、异物的投诉：

立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品

xxxxxx学院

2015 届学生毕业论文

题 目:旅游购物的投诉心理及服务对策

院 （系）： 经济管理学院 专 业： 旅游管理 姓 名： 指导老师：

2014年 11月

目录

摘要 ....................................................................................................................................... 1 1旅游购物的研究背景及意义 ............................................................................................ 1 1.1研究背景 ......................................................................................................................... 1 1.

X市医行发[2012] XX号

XXXXX医院

关于成立医院投诉管理领导小组的通知

各科室：

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，进一步提高医院管理、质量、安全、服务综合保障能力，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》的通知精神，结合区域优质医院标准要求，经研究决定成立医院设诉管理领导小组。

组 长： 副组长： 成 员：

领导小组下设办公室 主 任： 副主任： 成 员： 职 责：

1、负责统一受理投诉。

2、做好投诉登记，并及时将投诉意见及登记表提交相关职能部门进行受理。

3、督促指导相关职能部门对投诉事项及时进行调查、核实及处理。

4、负责将处理意见及时向投诉人反馈。

5、每月汇总，统计投诉信息，并提出加强与改进工作的意见或建议。

6、整理、归档投诉相关资料。 特此通知

XXXXXXX医院 二O一二年X月XX日

抄送：市卫生局、党办、纪委、工会、各院领导

XXXXXXX医院 2012年X月XX日印发 共印XX份

百度文库- 让每个人平等地提升自我

1

伊犁州**医院投诉登记表

投诉方式：□来电□来访□来信□其他

投诉人姓名与患者关系

患者姓名性别族别

患者年龄住院号/门诊号

患者住址患者工作单位

联系电话投诉日期年月日被投诉科室被投诉人

首

诉

记

录

记录人：投诉人：20 年月日调查

核实

情况

百度文库- 让每个人平等地提升自我

2 调查人：科主任（护士长）：当事人：

科室

处理

意见

科室主任（护士长）：当事人：年月日

百度文库 - 让每个人平等地提升自我

3

领导意见

领导签字： 年 月 日

反馈记录 反馈内容简述：

投诉人对投诉处理的满意度：

满意□ 一般□ 不满意□

分析整

改建议

（由 受

理部门 填 写）

产生原因 整改建议

审核人：

营业中客人投诉突发事件的应变与处理处理客人投诉突发事件应急处理方案营业中突发事件100问

营业中客人投诉突发事件的应变与处理 处理客人投诉

突发事件应急处理方案

营业中突发事件100问

第一节 处理客人投诉

一、投诉的产生

1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。

3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、买单等候得太久。

二、投诉的解决

1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。

2、耐心听取并接受客人投诉的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。

4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：

营业中客人投诉突发事件的应变与处理处理客人投诉突发事件应急处理方案营业中突发事件100问

1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？

3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触

尊敬的用户：经查询营销系统，此处有用户的信息，用户的信息是完整的，其中2013年4月欠费6.30元。为保障您的用水权利，请及时缴费，如您对水务集团还有其它意见和建议，请拨打小白热线82612319，感谢您对水务集团的支持，谢谢！

尊敬的用户，从营销系统中未查到您的信息（地址不符），建议提供房主的真实姓名查询或拨打82612319小白热线查询。如您对水务集团还有其它意见和建议，请拨打小白热线82612319或留下你的IP地址，我们将和您联系，感谢您对水务集团的支持，谢谢！

水质方面

问题：自来水乳白色

用户：我家自来水怎么是乳白色，放置一会就变成白色，这是怎么回事

反馈：尊敬的用户您好，经水务集团工作人员落实，水质发白是自来水中溶入了空气，经压力作用分解成微小气泡，看起来水未乳白色，待静止几分钟后，气泡会自行消失，水质变清，属于正常现象，不影响水质，符合饮用水卫生标准。如您对水务集团还有其它意见和建议，请拨打小白热线82612319，感谢您对水务集团的支持，谢谢！

水烧开后水垢比以前多，有许多白色悬浮物，静止可沉底，是怎么回事？ 水烧开后水垢比以前多，有许多白色悬浮物，静止可沉底，是怎么回事？ 经水务集团工作人员落实，该地区以前饮用的为黄