12366纳税服务热线工作流程和作业标准

电子税务局外管证系统操作手册

12366纳税服务热线工作流程

一、疑难问题转办流程

1、对座席人员无法解决的疑难问题，于受理当日按要求制作咨询工单，转相应座席或职能部门的联络员。

2、联络员当日转交具体承办人员进行处理，并负责督办、回复座席人员。座席人员收到反馈结果当日回复纳税人。

3、上述事务完毕后，将《疑难问题转办单》视为知识库的新增知识提交同级纳税服务部门。

二、受理投诉举报流程

1、涉税举报。座席人员应完整、准确地记录投诉、举报信息，当日制作涉税举报工单，转相应座席或职能部门的联络员按流程处理。承办单位在规定时限内办结并及时反馈投诉举报人。

2、服务投诉。业务受理座席直接受理此类事项，不得转接，按照举报内容的性质，分级负责，具体办理参照涉税举报受理程序。

3、廉政举报。业务受理座席受理廉政举报事项时，告知举报受理电话，由举报人直接向纪检监察部门举报投诉，查处处理结果由纪检监察部门直接反馈举报人。

三、服务监控流程

1、借助视频系统对远程座席IP电话的接通情况和座席人员的服务态度进行实时监控。

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电子税务局外管证系统操作手册

2、借助音频系统，对远程座席人员的服务态度、沟通技巧和答复质量等在系统中评定打分。对监控过程中发现答复明显错误时，给予及时纠错处理

潍坊市国家税务局

12366纳税服务热线业务科室带班

管理制度

第一章 总 则

第一条 为加强业务科室对12366纳税服务热线咨询业务的指导，提升12366纳税服务热线系统在税法宣传与纳税咨询方面的工作质效，结合潍坊市国家税务局工作实际，制定本制度。

第二条 12366纳税服务热线业务科室带班管理是指市局机关业务科室轮流派员到山东国税12366潍坊市呼叫中心带班，参与12366纳税服务热线业务管理，协调处理纳税人诉求难题，促进12366纳税服务热线服务质量和效率的不断提高。

第三条 12366纳税服务热线业务科室带班管理遵循以下原则：

一是统筹兼顾原则。统筹安排科室业务和12366热线带班管理工作，充分发挥业务优势，强化12366纳税服务热线业务管理。

二是首问负责原则。带班人员要按照首问负责的原则要求，跟踪处理好值班期间的12366纳税服务热线、网上12366咨询等纳税人诉求问题的解决，切实维护好纳税人权益。

三是限时办理原则。带班人员对12366纳税服务热线、网上12366涉及的服务事项，严格按照规定的时限进行协调办理。

四是严格保密原则。带班人员在工作中要尊重纳税人的合法权益，严格遵守保密规定，不得向纳税人透露与其无关的涉税信

潍坊市国家税务局

12366纳税服务热线业务科室带班

管理制度

第一章 总 则

第一条 为加强业务科室对12366纳税服务热线咨询业务的指导，提升12366纳税服务热线系统在税法宣传与纳税咨询方面的工作质效，结合潍坊市国家税务局工作实际，制定本制度。

第二条 12366纳税服务热线业务科室带班管理是指市局机关业务科室轮流派员到山东国税12366潍坊市呼叫中心带班，参与12366纳税服务热线业务管理，协调处理纳税人诉求难题，促进12366纳税服务热线服务质量和效率的不断提高。

第三条 12366纳税服务热线业务科室带班管理遵循以下原则：

一是统筹兼顾原则。统筹安排科室业务和12366热线带班管理工作，充分发挥业务优势，强化12366纳税服务热线业务管理。

二是首问负责原则。带班人员要按照首问负责的原则要求，跟踪处理好值班期间的12366纳税服务热线、网上12366咨询等纳税人诉求问题的解决，切实维护好纳税人权益。

三是限时办理原则。带班人员对12366纳税服务热线、网上12366涉及的服务事项，严格按照规定的时限进行协调办理。

四是严格保密原则。带班人员在工作中要尊重纳税人的合法权益，严格遵守保密规定，不得向纳税人透露与其无关的涉税信

潍坊市国家税务局

12366纳税服务热线业务科室带班

管理制度

第一章 总 则

第一条 为加强业务科室对12366纳税服务热线咨询业务的指导，提升12366纳税服务热线系统在税法宣传与纳税咨询方面的工作质效，结合潍坊市国家税务局工作实际，制定本制度。

第二条 12366纳税服务热线业务科室带班管理是指市局机关业务科室轮流派员到山东国税12366潍坊市呼叫中心带班，参与12366纳税服务热线业务管理，协调处理纳税人诉求难题，促进12366纳税服务热线服务质量和效率的不断提高。

第三条 12366纳税服务热线业务科室带班管理遵循以下原则：

一是统筹兼顾原则。统筹安排科室业务和12366热线带班管理工作，充分发挥业务优势，强化12366纳税服务热线业务管理。

二是首问负责原则。带班人员要按照首问负责的原则要求，跟踪处理好值班期间的12366纳税服务热线、网上12366咨询等纳税人诉求问题的解决，切实维护好纳税人权益。

三是限时办理原则。带班人员对12366纳税服务热线、网上12366涉及的服务事项，严格按照规定的时限进行协调办理。

四是严格保密原则。带班人员在工作中要尊重纳税人的合法权益，严格遵守保密规定，不得向纳税人透露与其无关的涉税信

样板间工作流程及服务标准

1. 仪容仪表：

1.2客服部人员仪容仪表。

1.3主管及接待人员仪容仪表、行为标准。 1.4面容清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。 1.5发型美观大方，经常梳理，保持清洁。

1.6只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。 1.7每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲。 1.8经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

1.9上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 1.10服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 1.11面容清洁，衣着整洁，精神饱满。

1.12发型美观大方，经常梳理，保持清洁。 2.工作流程：

1.早上到当天保安处领取样板间的钥匙共3把。 2.打开3间样板间，合上电源。

3.把鞋套箱拿出来放在楼道里沙发外侧，清点并整理鞋套。 4.拿样板间明细表仔细核对样板间内的物品是否缺少或损坏。 5.协助主管督促保洁做好样板间卫生。

6.当销售人员带领客户看样板间时应提前站立接待，并准备出相应的鞋套。以主次之分先给客户后给销售。注意语言规范，如“先生\\小姐您好，欢迎参观样板间，不好意思劳烦您坐在沙发上换下鞋套。”当销

样板间工作流程及服务标准

1. 仪容仪表：

1.2客服部人员仪容仪表。

1.3主管及接待人员仪容仪表、行为标准。 1.4面容清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。 1.5发型美观大方，经常梳理，保持清洁。

1.6只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。 1.7每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲。 1.8经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

1.9上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 1.10服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 1.11面容清洁，衣着整洁，精神饱满。

1.12发型美观大方，经常梳理，保持清洁。 2.工作流程：

1.早上到当天保安处领取样板间的钥匙共3把。 2.打开3间样板间，合上电源。

3.把鞋套箱拿出来放在楼道里沙发外侧，清点并整理鞋套。 4.拿样板间明细表仔细核对样板间内的物品是否缺少或损坏。 5.协助主管督促保洁做好样板间卫生。

6.当销售人员带领客户看样板间时应提前站立接待，并准备出相应的鞋套。以主次之分先给客户后给销售。注意语言规范，如“先生\\小姐您好，欢迎参观样板间，不好意思劳烦您坐在沙发上换下鞋套。”当销

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服务工作流程及话术4

一、门卫部分： 话术：

1、 门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽

—大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？ 2、 客户回答：看车、引导到销售停车区；

3、 客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服

务区等您，请慢行。

二、引导接车（服务顾问不在场时）

1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？

2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？ 3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）

4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：

话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员） 4、 引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到

客户，

AAAAAA

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5、 引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷

俊，他负责本次的接待工

服务工作流程及话术4

一、门卫部分：

话术：

1、 门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽

—大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？

2、 客户回答：看车、引导到销售停车区；

3、 客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服

务区等您，请慢行。

二、引导接车（服务顾问不在场时）

1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？

2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？

3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）

4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：

话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）

4、 引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到

客户，

5、 引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷

俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，

6、 服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来

目录

目录 .................................................................................................................................................. 1 汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析 ................................................................................... 2

前言........................................................................................................................................... 2 摘要...........................................................................................................................

客户经理分类服务工作流程与工作标准

一、客户分类及服务标准

（一）核心客户（双周拜访客户）

1、类型释义

该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟经营利润非常重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项目较多，对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人员的配合度较高，能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工作中来。对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均较高，是黄金客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。因此，应把重要服务资源投入到保持和发展这类客户上面，主动及时的了解客户服务需求，提供最优的服务项目，必要时也可以为该类型客户设计和实施一对一服务策略。

2、分类标准 市场类型：城市

零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店 所属档位：25-30档

现代终端：已建成，或正在建设 所占比例：总客户数5%

1

3、服务标准

拜访频次：两周拜访一次 拜访时长：15-20分钟

拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访 预约时限：提前一天预约

该类户服务目标：巩固合作关系，促进客户成长。 4、服务项目与内容简介 （1）标准化服务内容

适用客户类别 服务项目 情感传递服务 服务内容