顾客投诉处理程序第二步是

第1页/共6页 生效日期：2015.06.01

顾客投诉处理控制程序

1.0目的

为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。 2.0适用范围

本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。 3.0职责 3.1经营部

3.1.1负责将客户投诉内容传达给管理者代表，并将其内容、解决措施、处理结果记录。 3.1.2对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。 3.3品管部

3.3.1负责对客户在产品质量、技术方面的投诉提出矫正措施。 4.0内容

4.1客户投诉的接纳形式

4.1.1电话记录簿（客户投诉来电）； 4.1.2传真文本； 4.1.3拜访记录；

4.1.4以上投诉接纳之后，按内容统一填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2客户投诉传递程序

4.2.1经营部区分投诉内容，按产品品质、销售服务、资金管理等不同方面填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2.2遇到产品质量问题时，经营部将反馈单传递给管理者代表（如有必要，可传递给总经理），并由管理者代表召集各相关人员分析原因、部门经理提出处理意见。

4.2.3遇到销售服务投诉时，由经营部分析原因、对所涉营销员提出处理意

幼儿园崭新方案

崭新方案：

幼儿园生活图片展暨毕业才艺汇演

史上最牛、最有效、影响力最大的幼儿园营销案！ 任何影楼仅凭现有的员工就可以做得很好！ 轻松调动幼儿园的合作欲望，实现绝对双赢！ 行业多年经验提炼，彻底规避常规模式的弊端！

幼儿园纪实儿童艺术照，以拍摄质量为核心，扭转越走越偏的儿童影楼盈利模式！

概 述

以协助幼儿园举办“幼儿园生活图片展暨毕业才艺汇演”的名义，前期设定若干标准主题镜头，指定优秀摄影师及其助理，携带必要灯光设备及主题服装道具，入园拍摄“幼儿园纪实儿童艺术照”。

拍得每个孩子的主题照片后，修片并建立明晰的档案；统一套版制作廉价的海报，作为“幼儿园生活图片展”的最重要物料；同时按照幼儿园提供的名单，为少数优秀的孩子套版制作才艺汇演的奖品（分奖级），作为调动大多数家长攀比心理的诱单工具。

协助幼儿园进行活动程序、场地布置、气氛装饰等准备工作，设定合理的人员引导和销售话术方案，确定产品展示和定价销售原则。

活动进行时，若干摄影师入场拍摄以本次活动为主题，以特定孩子和家长为主角的镜头，搞活现场气氛的同时，为后期制作销售毕业纪念册准备更为充分的照片素材。同时销售人员充分利用良好的现场气氛，针对准备好的“我爱我的幼儿园”主题系列

第二步 为自己建立一个好的企业构思

(课时1、2) 企业类型及成

功要素教学目的1、了解可创办的企业的基本类型，以及这些企业 成功的因素。 2、了解选择好的企业构思的重要性。 3、明白创办企业要以小起步，量力而行的原则。 4、课后明白如何发现项目或商机。

企业的经营类型贸易企业：从事商品的买卖活动。 服务企业：提供服务或提供劳务。 制造企业：生产实物产品。 农、林、牧、渔业企业： 利用土地或水域进行生产。 辨析：(1)送纯净水 (2)幼儿园 (3)花卉养殖

(4)便民超市 (5)皮鞋厂 (6)快餐店 (7)种植食用仙人掌 (8)洗衣店 (9)邮件快递 (10)酒吧 (11)宾馆 (12)裁缝店 (13)汽修厂

各种小企业成功的 要素贸易企业商品范围宽 价格合理 销售方法好 尊重顾客 地点和外观好 库存可靠

制造企业工厂布局合理 生产组织有效 原料供应有 效 生产效率高 产品质量好 浪费现象少

服务企业服务及时 服务质量好 地点合适 顾客满意 诚待顾客 服务收费合理 售后服务可靠

农、林、牧、渔业企业有效利用土地和水源 不过度使用地力和水 源 出售新鲜产品 降低种植和养殖成本 恢复草场、森林植被 向市场运输产品 保护土地和水资源

小企业成功的共性

海关总署关于印发《现代海关制度第二步 发展战略规划（2006年修订）》的通知

广东分署，天津、上海特派办，各直属海关、院校，署内各部门、各在京直属海关单位:

根据2006年全国海关关长会议部署，总署对2004年制定的《2004－2010现代海关制度第二步发展战略规划》作了修订，形成了《现代海关制度第二步发展战略规划（2006年修订）》（以下简称《规划》，见附件），已经总署党组批准，现予印发，并就贯彻落实工作通知如下： 一、加强领导，狠抓落实

各海关单位要把《规划》作为指导今后几年海关改革和建设的重要纲领性文件，精心部署，周密安排，层层抓好落实，确保认识到位、责任到位、措施到位。《规划》确定的指标，要分解落实到各有关部门。总署有关司局要在现代海关制度总课题组办公室（以下简称总课题办）的指导下，根据新修订的《规划》，迅速对原印发的分课题指导方案进行相应的修订完善，报总署领导批准后重新印发。有条件的直属海关要根据《规划》确定的目标和任务，结合自身实际，制定或修订相应的发展规划和改革方案。 二、密切配合，通力协作

各海关单位要增强全局观念，认真履行职责，真抓实干，形

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成合力，共同推进《规划》实施。总课题办要分解目标任务，

食堂投诉管理制度

餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。

1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程

2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理

2.1菜肴中虫、异物的投诉：

2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；

2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；

（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）

（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。

3.发生有出售已经变质食物投诉时：

★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。

（参照《食品原料进货验收程序》。）

3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；

3.2追溯

（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品

启 懋

题目：顾客投诉和产品召回管制程序

文件编号：QM-2-MK-07

版本号：A/0

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（惠州）工业有限公司

一、目的：

通过对顾客的投诉及产品撤回加以合理控制，确保顾客的投诉得到满意的答复和解决，确保售出的不合格品得到有效控制，保证顾客及使用者的利益不受损害. 二、范围：

适用于对顾客投诉及产品撤回等问题的处理. 三、职责：

3.1 业务部负责对收集到的顾客投诉进行记录及初步处理答复。

3.2 品质部负责调查、分析、处理顾客投诉的问题，提出处理办法；必要时提出产品撤回申请。 3.3 相关业务员负责就顾客投诉与顾客进行联络，执行品质部做出的处理办法，必要时执行产品的

撤回办法。

3.4 总经理负责重大投诉事件的处理，决定产品的撤回。

3.5 其他各相关部门主管负责对投诉及撤回的有关问题进行协调处理。

四、作业程序： 4.1 接受投诉

4.1.1业务部负责对接收到的有关产品使用方面的电话、信函、传真、邮件等相关投诉进行整理，并联络客户告知本公司处理意见，与客户取得一致，同时在《客户投诉记录》表单中记录详细的投诉信息。若客户投诉内容超出业务部人员的权责范围，则须第一时间内请示总经理处理意见后回复客户。

4.1.2

两步杀1

弈骋国际象棋研究室（2008）1

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3

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5

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Sp二步法步骤啊,具体如下： 一、 1 烤片，65℃，2 小时； 二、 二甲苯脱蜡，梯度酒精脱水：

二甲苯I 20min -- 二甲苯II 20 min—无水乙醇I 15min – 无水乙醇II 15min -- 95%乙醇10min-- 80%乙醇10min-- 70%乙醇10min – 双蒸水10min

三、 阻断灭活内源性过氧化物酶：

3%H2O2 37℃ 孵育10min，PBS冲洗3X5min；

四、 抗原修复:

置0.01M枸橼酸缓冲液（PH 6.0）中用煮沸（95℃，15－20min），自然冷却20min 以上，至室温，PBS冲洗3X5min。

五、 正常羊血清工作液封闭，37℃10 min，倾去勿洗.

六、 滴加适当比例稀释的一抗4℃ 冰箱孵育过夜或37℃孵育2—3

小时，PBS冲洗3X5min（用PBS缓冲液代替一抗作阴性对照）； 七、 滴加生物素标记的二抗, 37℃孵育15min, PBS冲洗3X5min; 八、 滴加辣根过氧化物酶标记的链霉素卵白素工作液，37℃孵育

15min, PBS冲洗3X5min;

九、 DAB显色：1ml双蒸水先加一滴A，混合均匀，再加B和C，

再次混匀，三夜混合后，室温反应2—10min，

携程的顾客投诉案例

携程的概括：中国领先的在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络。VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。

占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。主要竞争对手有已被全球第一大在线旅行控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游

顾客投诉的心理分析及其对策研究

［摘要］对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性，企业对顾客直接投诉反应的分类与描述，企业处理投诉对顾客的影响，以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中，企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现，这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。

［关键词］顾客投诉投诉心理应对策略处理投诉

目录

引言 (1)

一、顾客投诉的定义及原因 (2)

（一）顾客投诉的定义及概念 (2)

（二）顾客投诉原因 (2)

（三）投诉意义 (3)

二、顾客投诉心理数据分析 (4)

三、顾客投诉心理分析总结 (7)

（一）正当投诉心理 (7)

1、一般投诉心理 (7)

2、其它投诉心理 (7)

（二）不正当投诉心理 (7)

四、顾客投诉处理建议和应对策略 (9)

五、投诉的预防和改进机制 (11)

结论 (12)

致谢语......................... 错误！未定义书签。