2022年如家运营标准题库

和颐运营标准题库

如家酒店集团 Home Inns & Hotels Management Co.

和颐运营标准题库

目录

礼仪篇（42题） ........................................................................... 4 前台篇（150题） .......................................................................... 8 客房篇（156题） ......................................................................... 22 餐厅篇（121题） ......................................................................... 34 安全篇（64题） ..........................

2010年“如家杯”酒店服务和管理技能比赛题库

一、考核大纲

表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点

前城厅区运考核内容 营助理 理 一、酒店基本知识 1) 掌握如家愿景、使命、价值观、服务理念 1.如家介绍 2) 了解酒店产品设计理念、标准 1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准 2.服务礼仪 2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语 1）了解酒店安全设施与制度 3.酒店安全 2）了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程 1）了解酒店员工薪资福利政策 4.员工手册 2）了解酒店员工请假制度和奖惩制度 二、前台岗位技能 1）了解酒店前台的基本功能、设施设备 2）熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作1.岗位须知 流程 3）掌握前台安全制度和相关应急预案 1）掌握前台设施设备使用技能 2.操作技能 2）全面掌握PMS系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能 1）熟悉各类客源的预定、入住接待和访客登记流程 3.接待服务 2）掌握电话接听和转接流程

1

前客房客工运经营理经/理 副台 房 程 服经务理 员 员 员 务护服维☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

2012年“如家杯”酒店服务与管理技能标准题库

一、基础篇

1. 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。

2. 如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的

平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。

3. 如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。 4. 如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。 5. 如家价值观的诚信：指诚实、守信。

6. 如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。 7. 如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。 8. 如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。

9. 如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。

10. 酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的被套，充分体

现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然

如家酒店集团 目录

基础篇（32题） 4 前台篇（345题） 6 客房篇（287题） 24 餐厅篇（127题） 39 安全篇（205题） 46 培训篇（43题） 56 销售篇（105题） 58 人事篇（119题） 64 财务篇（40题） 68 工程篇（148题） 71 综合篇（73题） 77

各岗位学习标准范围

表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点 岗位名称 学习大纲 基础篇 前台篇 客房篇 餐厅篇 安全篇 程篇 综合篇 城区运营助理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 运营经理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 前厅经理/副理 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 客房经理 ☆ ☆ ☆ ☆ 前台服务员 ☆ ☆ ☆ ☆ 客房服务员 ☆ ☆ ☆ ☆ 安全服务员 ☆ ☆ ☆ ☆

培训篇 销售篇 人事篇 财务篇 工☆ ☆ ☆

☆ ☆ ☆ ☆

☆ ☆ ☆ ☆

基础篇（32题）

1. 如家的品牌灵魂：作为如家品牌文化的精髓，如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的\家\。

2. 如家愿景：使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业。

3.

案例正文：

如家酒店连锁上市后的发展战略应该如何调整？

摘 要：本案例描述的如家酒店连锁，是一家机遇型创业公司，它利用携程旅行网为其介绍客源，利用首旅集团提供现成酒店，再利用风险投资进行全速扩张，在短短5年内从无到有，从小到大，创造了一举上市的神话。上市之后，它继续实施上市前的数量型扩张战略，利用上市和套现筹资成倍租赁直营、连锁联营、受托管理和直接收购等方式将旗下酒店扩张到 500 多家。但在经营规模扩张的同时，无论房间入住率、每房营收水平，还是公司利润率都在下滑，这说明规模扩张并没带来明显的竞争优势，也说明模仿竞争、杀价竞争日趋激烈。

如家酒店连锁最近的应对措施是开发中高档的和颐酒店业务，但这样拓宽产品线能压制模仿竞争吗？

关键词：经济型酒店；创业战略；发展战略；商业模式

0 引言

即便在一个类似完全竞争的市场结构中，也可以凭借崭新的商业模式、巧妙的资源整合和快速的扩张战略将新创公司一举做大、上市发股。但由于新创公司异军突起和迅速上市的示范效应，将带来模仿者群起、替代者众多、上下游挤压，结果导致新创公司上市后的竞争焦点、竞争态势和市场结构相比上市前发生急剧变化。面对这种急剧变化，曾经促使新创公司创业成功的商业模式和创业战略

一、单项选择题

1、产品开发的动力来源于两个方面：需求的拉动和（B ）。 A、市场的推动 C、资金的支持

2、有形产品的变换过程通常也称为（ B ）

A.服务过程 B.生产过程 C.计划过程 D.管理过程 3、无形产品的变换过程有时称为（ C ）

A.管理过程 B.计划过程 C.服务过程 D.生产过程 4、（ C）生产方式适用于产品体积大、结构复杂、品种数量多、批量小的企业。 A、批量 C、单件小批量

B、流水线

B、技术的推动 D、人才的支持

D、大规模定制

5、制造业企业与服务业企业最主要的一个区别是（ A ）

A.产出的物理性质 B.与顾客的接触程度 C.产出质量的度量 D.对顾客需求的响应时间 6、运营管理的基本问题不包括（ D ）

A.产出要素管理 B.资源要素管理 C.环境要素管理 D.信息要素管理 7、企业经营活动中的最主要部分是（ C ）P

A.产品研发 B.产品设计 C.生产运营活动 D.生产系统的选择 8、运营是企业哪项活动的主要环节（ B ）

A.增

如家酒店连锁公司

销 售 手 册 Policy & Procedure （Sales system） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

销售手册（V3.0） Page 1 of 41

如家酒店连锁公司

如家愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌！

如家使命：

用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不

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人事运营制度考试题库

1、公司严格控制编制增加，因发展需要增加编制的，由所在中心人力资源部审核其增编人员的合理

性（包括增编的原因、原岗位人员数量、工作职责等），提出正确的拟办建议经中心总经理审核，报集团人力资源部批准后按程序进行人员补充。

2、集团各单位一律实行打卡考勤制，除董事长、总裁、副总裁及公司批准的人员外，所有员工在上下班前均要亲自打卡。

3、上班时间开始30分钟内到岗者按迟到处理，提前30分钟以内下班者按早退处理；迟到早退按1元/分钟处罚；当天迟到或早退超过30分钟以上，但不足半天的，视为旷工半天。

4、事假：员工请事假须提前填写《请假单》向部门负责人申请，3天内由部门负责人批准，3天以上至7天（不含）由隔级上级批准，7天（含）以上至15天（含）由所属人力资源部批准，15天以上由隔级人力资源部（集团本部所属人员终签到集团人力资源部）批准。

5、病假：请病假须持市级以上医院休假证明，无医院休假证明的按事假处理，7天内由部门负责人批准，7天（含）以上至15天（含）由隔级上级与所属人力资源部批准，15天以上由隔级人力资源部（集团本部所属人员终签到集团

《 网店运营 》课程标准

课程代码 课程性质 必修课 课程类型 B类 执笔人：XX 主审人：XX

一、课程定位

《网店运营》是电子商务专业的一门专业核心课程。课程的主要功能是：训练和培养学生利用淘宝、拍拍平台从事网店建设与运营的实践能力。为学生今后走向社会，从事与网店经营相关的工作打下坚实的基础。

与该课程相关的前导课程有：《网上贸易实务》，后续课程有：《网络营销》、《电子商务物流》。

通过本课程的讲解、演练与实践活动，促进本专业学生更好地掌握网上开店、网店运营等基本理论，建立起电子商务网店平台并开展电子商务业务，具有对网店运营、网店推广等技能的实际运用和操作能力。

二、设计理念与思路

㈠ 设计理念

课程内容的选择是以网店经营的实际环节为依据，打破了以原理知识传授为主要特征的课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体任务的过程中构建相关理论与实践知识，锻炼技能，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论与实践知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业技能证书对知识、技能和态度的要求。

㈡ 设计思路

课程内容完全按照网店经营的操作流

1. 下列属于代理业务的有（ABDE）。

A代收代付业务b代理国库业务、代理中央财政国库集中支付c支付结算业务d债券业务、开放式基金业务e代理保险业务、代收大专院校学杂费业务和结算业务上门服务

2. 下述哪些是我们通常意义上所指的核算要素？（ABCD） a密押机具b会计印章c会计账薄d会计凭证

3. 下列关于岗位管理的规定中正确的是：（ABCD） a银行内部会计凭证传递不得通过客户代为办理b不得代理客户办理银行承兑汇票及票据贴现业务c会计结算上门服务人员不得办理其上门服务业务的帐户处理，不得超越协议服务代理客户办理其他业务d不得代理客户购买、传递、保管各类空白重要凭证

4. 《员工行为守则》中的“公平竞争 维护商誉”，要求员工在与同业竞争客户时，应本着（ABC）的原则。 A公平合理b客户自愿c诚实信用d严守秘密e勤勉尽职

5. 票据（ABC）不得更改，更改的票据无效。 A收款人名称B金额C日期D付款人名称

6. 单位定期存款与单位通知存款的共同点是（ACD）。 A可以部分提前支取B支取的款项须转入基本帐户C不得