钻石不保值的应对话术

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瑞星行

客户抱怨处理应对话术

(适用人员:业务前台、客服人员)

Foryou Service

真心伴全程

目录

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瑞星行

一、 常见小故障类抱怨应答 （3—12页） 1、 各类异响抱怨应答 （3---4页）

2、 音响故障类抱怨应答 （5 页）

3、 轮胎类抱怨应答

4、 油耗类抱怨应答

5、 常见小故障类应答

二、保养类常见抱怨应答

三、 服务类问题应答

四、 索赔类问题应答

五、业务前台专业类知识

为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后

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（5 页） （6---8页） （9 12页） （13—20页） （20—25页） （26—29页） （29—40页） 3

汽车4s店客户抱怨的问题应对话术

汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。 1、 抱怨车子油耗高 应对话术：

A、 经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直度)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

B、 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。

C、 关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;

D、 影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油);

E、 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器、发

汽车4s 店客户抱怨的问题应对话术

汽车4s 店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606 汽车人才网小编整理15 条常见的抱怨以及应对的话术供参考。

1、抱怨车子油耗高

应对话术：

A、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直度），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。

C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段（高速等）行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;

D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期; 车辆路试的车上、路况、风速、载重等; 驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率（如空调、音响等）; 油品（93 号无铅汽油）;

E、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动; 不要对车辆外观进行任意改装; 告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式; 车辆行

驶避免紧急加速，猛踩油门; 定期对车空调散热器、发动机

业务实战案例和应对话术

（从客户和业主的角度出发，中介方应该如何去处理业务过程中，每一个环节所出现的问题，以及如何应对客户和业主所提到的各种问题，再配上相应的案例，相信这样的教材能让各位学员在业务上迅速得到提升！所以需要您的补充和完善，感谢！）

一、 跑盘

二、 接待业主 三、 电话营销 四、 接待客户

五、 签独家与钥匙管理 六、 反签

七、 客户档案

八、 应对行家借钥匙与跳客 九、 洗盘 十、 控客 十一、 匹配

十二、 带客看房

十三、 分别约见客户与业主引导谈价并收定 十四、 中昊宇办理相关按揭手续

十五、 与客户业主签署合同，转定并收佣 十六、 售后服务

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一、 跑盘：

（一）如何进入小区

1.首先跑盘着装要穿的随意等,不要太注意自己的角色,应有平常人的心态,大大方方的进入,小区管理不严的随便就可以进去,如果小区管理很严又要刷卡才可以进的去的就要用一些心思,可以在门口守候好有主要进入小区,提前上去与他闲聊,比如”阿姨,我想买这里的房子这里管理费多少钱,花园里面怎么样……”边聊就边跟随业主进去,保安会以为你与业主是熟人.

2.在不好进入的小区门口的中介公司,想租或买方,随地产公司进去,还可以在地产

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电话销售 核心培训教材（经典对话篇）

掌握大量电话销售话术是成为优秀电话销售员的前提，这些经典的电话销售话术需要经过多次揣摩和应用，才能在实际操作中派上用场。世界工厂网小编今天给大家准备了大量经典的电话销售话术，朋友们赶紧来学习吧!

电话销售话术开场白一：直截了当开场法

销售员：你好，朱小姐/先生吗?我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢? 顾客朱：没关系，是什么事情?

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话! 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小时后来电话的……

电话销售话术开场白二：同类借故开场法 如：

销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗? 顾客朱：可以，什么事情?

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话!

当一个小时后打过去

套期保值的比率和套期保值的绩效

摘 要：套期保值是期货合约产生和发展的主要原因和动力。我国燃料油期货合约上市已逾4年，其套期保值功能实现的效果如何？本文利用OLS和GARCH模型，通过比较中国与美国、新加坡市场上套期保值比率的差别，找出我国与其他两个市场的差距，同时可以为政府制定规范发展期货市场的政策提供实证依据。

关键词：燃料油期货；套期保值比率；套期保值绩效

一、 引言

现阶段讨论期货合约的套期保值功能具有重要的意义。Silber［1］认为期货市场的两个主要功能是风险转移和价格发现。从期货合约的产生的原因和发展的成功经验来看，套期保值是期货市场生存与发展的基础，期货合约的设计首先应最大限度地满足潜在套期保值的交易需求。但是，一些研究表明我国期货市场中真正的套期保值者数量少、规模小，期货市场的套期保值功能发育不足。目前，我国期货市场正处于重要的发展时期，自从恢复了对新品种的上市审批制以来，新的合约陆续挂牌交易，并且期货合约的一些大品种也呼之欲出。在这关键时刻，期货合约的功能备受政府、交易所和投资者的关注。政府希望建设一个效率高、风险小的期货市场，交易所期望能够经营成功的期货交易品种，期货合约的使用者则指望期货交易能够真正改善自身

雷克萨斯NX竞品应对参考话术

雷克萨斯学院 2014年9月 成都

目 录

一、NX系列共通

Q1 你们NX的外形太前卫、张扬了，感觉没有奥迪Q5稳重----------------------------------------- 3 Q2 NX外观设计也不错，但我还是觉得路虎的揽胜极光更时尚漂亮----------------------------- 4 Q3 网上说NX和奥迪Q3/宝马X1是一个级别的，没有奥迪Q5/宝马X3的档次高吧？---- 6 Q4 我看奥迪Q5/宝马X3的轴距比你们NX大多了，那你们的空间肯定没有人家的大！--- 8 Q5 你们这车的越野能力怎么样？------------------------------------------------------------------------- 9 Q6 我听说你们这车和丰田RAV4是同一平台的，它们有什么区别吗？------------------------ 10 Q7 日本车悬架软，是很舒服，但开起来的操控性比起宝马就差多了----------------------------- 11 Q8 你们这车安全吗？-------

运用波特钻石模型分析 中国汽车行业

波特钻石理论模型简介

“钻石模型”是由美国哈佛商学院著名的战略管理学 家迈克尔·波特提出的。波特的钻石模型用于分析一 个国家某种产业为什么会在国际上有较强的竞争力。 波特认为，决定一个国家的某种产业竞争力的有四个 因素： 生产要素——包括人力资源、天然资源、知识资源、 资本资源、基础设施。 需求条件——主要是本国市场的需求。 相关产业和支持产业的表现——这些产业和相关上游 产业是否有国际竞争力。 企业的战略、结构、竞争对手的表现。 在四大要素之外还存在两大变数：政府与机会。

利用模型分析汽车行业

在现实经济运行中，政府行为对产业国际竞争力的作用归根结底是通过影响生产要素、需求状况、相关和 支持产业的状况、企业战略、结构和竞争等四个主要 因素来实现的，而机会对一国特定产业国际竞争力的 影响又具有不确定性。因此，在这里我们 “钻石模型”

中六个因素对中国汽车产业进行分析。

一、生产要素

汽车工业的基本要素主要包括地理位置、非熟练劳动 力、资本等。国家统计局的研究表明：我国拥有发展汽车产业的人 力资源优势劳动力成本非常低。 我国的土地等生产要素价格较低。中国还有广阔的地 区尚未开发，因此，我国具有在土地等生产要

顾客拒绝的49条理由心理分析与正确话术应对

顾客拒绝的49条理由心理分析与正

确话术应对（三）

[ 作者: 贾建锋 | 文章出处： 中国NLP学院 | 编辑: 贾建锋 | 更新时间：

2007-12-14 | 点击数: 1861 ]

21. 年龄这么大了，还做什么美容啊！

顾客心理动机：

1. 年龄大了就不需要做美容了。

2. 年龄这么大还在做美容，是在浪费金钱。

3. 做美容是年轻人的事情。

4.介绍的产品我不感兴趣。

化解话述

A：谁说年龄大了就不可以做美容了，你看您做完后效果多好啊！

B：比您年龄大的顾客来做美容的还有呢！并且来做的还有很多哪！

C：正因为年龄大才需要做美容呢 ！只有这样才会永保青春您说对吧！

D：谁说的？您看刘阿姨比您的年龄还大，不还照样做美容吗？

E：你是怕别人羡慕你吧！

顾客拒绝的49条理由心理分析与正确话术应对

专家点评：

此类顾客大多是自我设限的顾客，认为美容护理是年轻人的专利，年龄大了就不能做美容了，这样的观念束缚了顾客获得美丽健康的权利，要想说服此类顾客首先应松动顾客的信念，然后用大量的事实案例来证明年龄大的顾客也照样可以做美容护理。

22. 都是说的是挺好，可是用的时候根本不是那样！ 顾客心理动机：

1. 我遇到像这种不负责任的销售人员多了。