服务礼仪周思敏

服务礼仪是指服务行业的从事人员应具备的基本素质与应遵守的行为规范。本课程从基本的服务礼仪切入，系统的地介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。

你的礼仪价值百万之服务礼仪。

为什么一个不经意的称呼让客户永远不再光顾您的企业？

为什么一个习以为常的细微动作竟然使您即将签定的几百万协议化为泡影？ 俗话说：有礼走遍天下，无礼寸步难行

很多惨重的商业损失都是败在很细微的不懂礼不知礼之处，然而在日新现代化和国际化的今天中国有些传统的古老礼仪已跟不上时代的步伐，而西方礼仪又不能完全照搬照用，那么如何站在中西方交流的高度，同时融合中国传统礼仪与西方礼仪的长处，并与时俱进地不断创新与实践，让 时尚礼仪生活化，生活礼仪时尚化，让 中国礼仪国际化，国际礼仪中国化 时尚性 国际性 实操性 系列精品课程 你的礼仪价值百万 意在将礼仪这一世界上最廉价但却能够得到最大收益的礼物送给每一位现代商务人士，让他们在提升个人素质、提升企业形象的同时创造百万价值。 有点难找，仅作参考

礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。它不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明

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第一课认识色彩

云南商务职业学院

教案

课程名称：航空服务礼仪

学部：经管学部

授课班级：2014级航空服务专业

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第一课认识色彩

学期：2015-2016学年第一学期授课时间：2015年9月-12月任课教师：冯双燕

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第一课认识色彩

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《服务礼仪》试题

第一部分 选择题

1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣___。

A.下面1个 B.中间1个 C.上面1个 D.三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是___。

A.先把上级介绍给下级 B.先把晚辈介绍给长辈

C.先把客人介绍给家 D.先把早到的客人介绍给晚到的客人 3、 请柬一般提前发出的时间是___。

A.一周至两周B.三周至四周 C.一周以内 D.三天以内 4、下面属于正确站姿的是____。

A.踢着走 B.压脚走 C.双脚交叉式 D.垫脚尖走 5、V字手势代表什么___。

A.胜利 B.很好 C.无能为力 D.感谢 6、职业道德的基本职能____。

A调节职能 B促进本行业发展 C提高道德水平 D改变思想 7、关于介绍的顺序错误的是___.

A.先把男士介绍给女士 B.先把主人介绍给客人 C.把晚辈介绍给长辈 D.把未婚者介绍给已婚者

8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关于称谓的说法错误的是___.

A.对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称

针对陆路客运公司人员的专门培训。

针对陆路客运公司人员的专门培训。

八项服务标准 1、仪容端庄形象服务 3、履行职责规范服务 5、助人为乐定向服务 7、执规守纪廉洁服务

2、讲究道德文明服务 4、照顾重点全过程服务 6、兑现承诺监督服务 8、通畅安全有序服务

针对陆路客运公司人员的专门培训。

提问：1、作为企业，我们销售的是什么？ 服务 2、靠什么来包装？ 服务礼仪 3、靠什么来保证质量、提升业绩？ 服务礼仪规范

针对陆路客运公司人员的专门培训。

什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往活动中所形成的 行为规范与准则。 礼就是礼节，仪就是仪式， 把礼节仪式化，就是礼仪。 它并非是个人生活小节或小事，而是一 个国家社会风气的现实反映，是一个民族精 神文明和进步标志。

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客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗 位上，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示 尊重和友好的行为规范和惯例。是客运工作人 员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 它是提高个人素质、培养个人素养的外 在体现，更是企业形象的具体化展现。 人际交往的润滑剂 企业、地区形象的名片

针对陆路客运公司人员的专门培训。

服务礼仪规范热情周到的态度

敏锐的观察能力良好的口语表达能力 优雅自信的姿

《电工基础》公式复习

一、直流电路 1．电流的定义：I?qt，单位：1mA?10?3A1?A?10?6A

2．电阻定律：R??ls 电阻温度系数：??R2?R1R，R2?R1[1??(t2?t1)]

1(t2?t1)3．部分电路欧姆定律：I?UR 闭合电路欧姆定律：I?ER?R，E?U?U?

O 外电压：U?IR内电压:U??IRO

4．电能（电功）：W?UIt，单位：焦耳（J），千瓦时（度）（KW·h） 1kw?h?3.6?106J

?UIt?I2Rt?U2 对于纯电阻电路：WRt

5．电功率：P?UI，单位：瓦特（W）、千瓦（KW） 6．焦耳定律：Q?I2Rt，单位：焦耳（J）

对于纯电阻电路：W?Q 7．负载与电源匹配条件：R?RE2O，最大输出功率：Pm?4R?E24RO8．串联电路：I?I1?I2????In

U?U1?U2????Un

R?R1?R2????Rn

电压分配：U1:U2:U3:??Un?R1:R2:R3:??:Rn

两个电阻的分压公式：U1R1?R2RU；U2?1?R2R

1?RU2功率分配：P1:P2:P3:??Pn?R1:R2:R3:??:Rn

扩充电压表量程

销售服务礼仪培训

百乔罗-(上海.北京.深圳)是领先的企业培训全面服务提供商,致力于帮助中国企业和个人获得成功所必备的管理与技能知识，技巧，体系。我们拥有专业的优秀师资团队，以学者教授、专业人士、海外讲师、五百强企业经理人构成公司人力资本体系,他们不但具有深厚的企业管理学识和丰富的培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，他们洞悉企业管理的需要，深知企业对管理者的素质要求，在培训中将理论与实践紧密结合,帮助企业全面提升核心竞争力。凭借专业的课程与优质的服务，百乔罗多年来为众多行业顶尖的公司提供专业的培训服务解决方案，涵盖医药、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、金融保险等30多个行业领域、分布于全国各个省市，其中不乏引人瞩目的世界500 强和优秀的中国企业。这些来自于实践的案例不断充实我们的信息资源库，并在公司师资中心的整理和包装后成为企业人力资源部门的权威参照，我们的顾问人员亦熟悉各项业务类型，并拥有卓越的专业能力和优良的服务素质，全力为客户提供全方位、迅捷可靠的服务。2008年，百乔罗管理咨询公司荣获中国企业培训咨询市场客户满意十佳品牌称号。 企业内训公司

公司使命

我们通过专业的培训和咨询服务，帮助组织和个人取得持久的竞争力

服务礼仪方案初稿

第一章 礼仪篇 一、日常礼貌

1、在公共交通工具上的礼仪 （1） 坐飞机的礼仪 （2） 坐列车的礼仪 （3） 坐公共汽车的礼仪 （4） 坐地铁的礼仪

（5） 坐小轿车和出租车的礼仪 （6） 乘坐自动扶梯的礼仪 （7） 乘电梯的礼仪

（8） 在公共场合所有关环境的污

染的问题

2、在商店和超市的礼仪 （1） 捡起掉在地上的东西 （2） 手推车 （3） 排队结帐 3、洗手间的礼貌

（1） 清洁用过的厕所 （2） 毛巾、纸巾和烘手机 （3） 要关门吗？ 4、在停车场

5、怎样做一个行人 （1） 不抢行马路 （2） 礼让路人 二、接听电话

1、融入笑容的声音 2、办公室电话礼仪 （1）接听电话

（2）秘书应有的电话礼仪 （3）做好电话留言 （4）留意时间差 （5）不要煲电话粥 3、家庭电话礼仪 三、特殊场合 1、你要出门时 （1）准备行李 a、证件票据 b、个人用品 c、旅游用品 d、商务用品 （2）接待

a、在前台 b、在客房

c、在大厅和过道 d、退房 e、探访朋友 f、关于小费 四、与人相处

1、与工作伙伴相处 2、与专业人士相处 3、与服务员相处 4、与销售人员相处 5、与陌生人相处 6、做一个有风度的人 第二章 仪