酒店督导培训方案

培训方案

第六篇赢在工作

－－职业化心态塑造

中研顾问：王琰

培训方案

公司角度

积极的工作态度；

良好的人际关系；

热诚可靠；

具有创造性思维；

不断提高业务技能；

充分了解管理知识；饱满的工作热情； 善于与同事合作； 独立的工作能力； 热爱本职工作； 达成业绩目标； 虚心向有经验的同事学习。 知道顾客的真正需求；

虚心接受批评；

服从管理；

忠实于企业。

培训方案

如何走这条职业化道路？

做人乃做事之本源做事乃做人之表象

培训方案

自信 何为自信 合理的目标 正确的方法 快速的行动力 积极的心理示意

积极主动 操之在我 勇气+乐观+智慧 一切皆有可能

同理心 建立同理心的意识

情绪管理 情绪的力量 三分钟有效控制 情绪 宽容

做到同理心的沟通

培训方案

敬业 全力以赴 高度责任感 为别人=为自己

专业 专业态度 专业知识 专业技能

不可替代 找到核心价值 增强核心竞争力

要事第一 做正确的事，把事 情做对

80/20原则

培训方案

管理者的角色认知

培训方案

管理者的职能

我想做什么

计划 制定每天、每周、每月的绩效目标

制定工作日程表

预期将要出现的问题，并做好准

备

培训方案

管理者的职能

我打算怎样做

组织

细致划分每一

培训方案

第六篇赢在工作

－－职业化心态塑造

中研顾问：王琰

培训方案

公司角度

积极的工作态度；

良好的人际关系；

热诚可靠；

具有创造性思维；

不断提高业务技能；

充分了解管理知识；饱满的工作热情； 善于与同事合作； 独立的工作能力； 热爱本职工作； 达成业绩目标； 虚心向有经验的同事学习。 知道顾客的真正需求；

虚心接受批评；

服从管理；

忠实于企业。

培训方案

如何走这条职业化道路？

做人乃做事之本源做事乃做人之表象

培训方案

自信 何为自信 合理的目标 正确的方法 快速的行动力 积极的心理示意

积极主动 操之在我 勇气+乐观+智慧 一切皆有可能

同理心 建立同理心的意识

情绪管理 情绪的力量 三分钟有效控制 情绪 宽容

做到同理心的沟通

培训方案

敬业 全力以赴 高度责任感 为别人=为自己

专业 专业态度 专业知识 专业技能

不可替代 找到核心价值 增强核心竞争力

要事第一 做正确的事，把事 情做对

80/20原则

培训方案

管理者的角色认知

培训方案

管理者的职能

我想做什么

计划 制定每天、每周、每月的绩效目标

制定工作日程表

预期将要出现的问题，并做好准

备

培训方案

管理者的职能

我打算怎样做

组织

细致划分每一

酒店督导培训心得体会6篇

通过对企业培训管理的学习，我深受感动，倍受鼓舞。首先老师想我们解释了酒店的含义。酒店不仅仅是外在的给顾客提供物质方面的服务，更是满足客人需要的服务，这种服务贯穿了一个酒店的服务理念，一个酒店的精髓。然而酒店的服务质量又起到了至关重要的作用。

酒店服务质量具有双重含义，一是服务要满足或超越客人的要求，一是尽量弥补服务的缺陷或不足。那么怎样达到双管齐下呢？在满足客人要求方面，提高客人满意度，那就要使产品和服务标准化，从而增加产品的可卖性，从而不断地增加产品在市场上的份额，从而带来销售收益。在弥补服务质量的不足方面，就要减少服务的过失，从而减少客人的不满，也就减少了客人的退款和投诉，也就减少了重复工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服务质量之一就是要多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，每天阅读质量报告，要对饭店的安全卫生、设备设施、宾客的意见进行分析，对宾客的投诉问题进行处理，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，巡视检查酒店服务质量，检查员工的仪容仪表、规范员工的纪律、抽查服务设施，要求服务到现场。其三，与客人接触上，通过沟通、反馈，发现问题所在，改进并处理客人重要控诉，提高自己的服务

酒店服务礼仪培训方案

现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。

课程目标：

1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务意识 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节 课程大纲：

第一、酒店员工职业形象的培训 1、酒店的仪容仪表规范原则

2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法

6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

第三、酒店员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造

第四、酒店员工应具

《酒店督导管理》课程教学大纲

一、课程基本信息

1、课程类别：专业课

2、课程学时：总学时72， 其中，实验学时0 3、学 分：4 4、适用专业：旅游管理 5、考核方式：考试

6、大纲执笔：旅游教研室刘晓蕾 7、制定(修订)时间：2013年01月10日

二、课程教学目的

《酒店督导管理》是旅游管理的一门专业课程，它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。其目的是通过课程的教学与学习使学生掌握酒店督导管理的基本方法与技巧，培养起良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。

三、课程教学的基本要求

1、正确认识与了解课程的性质性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店督导管理有一个总体的认识。在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，掌握酒店督导的基础知识与基本技能。

2、在课程学习的过程中，了解管理的基本概念，掌握时间管理技巧，了解督导的内容与重要性，掌握督导的技巧与方法，熟悉团队管理的一般方法等。

2、紧密联系酒店管理活动实践，将学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究与认识之中，切实掌握酒店督导知识与技能，并在此基础上掌

好

培训计划书

第二节课时（3小时）

时间 内容 培训技巧要求 学员活动

90分钟

卖场建设 讲座、提问 1、 专卖店 2、 商场店中店

听课

60分钟

店铺损益计算 讲座、提问 听课

30分钟 结论

1、 总结以上所学内容 讲座 听课 2、 提出考核要求

好

卖 场 建 设

区域卖场建设应根据总公司市场规划，结合各区域市场状况制定出卖场建设的进度、卖场建设的类型并合理配置，以形成最佳的专卖体系网络建设：

(一)

对目标卖场作如下调查： 商场店中店

（1） 商场地理环境；

（2） 开业时间及以往经营状况；

（3） 商场所有者背景、管理者素质、商业信誉； （4） 商场定位，客流状况；

（5） 鞋区楼面分布、营业面积、引进品牌状况； （6） 可能得到的卖场位置； （7） 预估可能达到的营业额；

专卖店

（1）店铺商圈地理环境； （2）店铺前期经营状况；

（3）相邻店铺竞争品牌及其销售状况； （4）店主的素质、和操作品牌的能力； （5）店铺的营业面积；

（6）预估该店铺可能达到的

第六讲 督导的管理技巧（下）

下达指令的技巧

（一）下达指令的质量的重要性

下达指令是非常重要的技巧。作为管理人员，督导有权力下命令，但下达了指令以后，员工能不能按着自己的意思去做，能不能在规定的时间里保质保量地完成工作，这跟下达的指令质量有关。下达的指令质量不高，最后的结果肯定是工作的质量也很难提高。

（二）提高下达指令的质量的技巧

要提高下达指令的质量，就要言简意赅地把工作安排好，并且让大家能够达到预期的目标。提高下达指令的质量，就要做到以下几点：

1.明确告知员工工作任务

让员工知道他该做什么，并且不仅是该做什么，而且是怎么做。督导要清楚地将工作内容进行拆分，告诉员工以下内容：

? 谁来做工作； ? 什么时候做； ? 做什么工作； ? 工作的质量要求；

? 确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要

求。

2.把企业的目标和个人的目标紧密结合

把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。

让员工清楚只有实现了企业的目标，企业才能有利润，企业有了利润，才能有个人的利益。关键在于督导人员怎么能够向

第六讲 督导的管理技巧（下）

下达指令的技巧

（一）下达指令的质量的重要性

下达指令是非常重要的技巧。作为管理人员，督导有权力下命令，但下达了指令以后，员工能不能按着自己的意思去做，能不能在规定的时间里保质保量地完成工作，这跟下达的指令质量有关。下达的指令质量不高，最后的结果肯定是工作的质量也很难提高。

（二）提高下达指令的质量的技巧

要提高下达指令的质量，就要言简意赅地把工作安排好，并且让大家能够达到预期的目标。提高下达指令的质量，就要做到以下几点：

1.明确告知员工工作任务

让员工知道他该做什么，并且不仅是该做什么，而且是怎么做。督导要清楚地将工作内容进行拆分，告诉员工以下内容：

? 谁来做工作； ? 什么时候做； ? 做什么工作； ? 工作的质量要求；

? 确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要

求。

2.把企业的目标和个人的目标紧密结合

把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。

让员工清楚只有实现了企业的目标，企业才能有利润，企业有了利润，才能有个人的利益。关键在于督导人员怎么能够向

酒店管理培训 培训——酒店交叉培训定义

酒店的整体服务当中要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质服务都付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。除了日常部门之间的沟通外，交叉培训也是促进各部门良好协调的法宝。

所谓交叉培训，通俗的讲是一个部门的人员到另一个部门的工作现场接受培训。与交叉培训相近的是轮换岗位。交叉培训与轮换岗位不同，轮换岗位是在定岗之前先在各部门进行工作，然后根据实际能力和岗位需求最后确定岗位。而交叉培训是在定岗后，再到其他的部门进行培训。因为接受培训人的立场不同，两种培训所起到的效果也不同。

首先交叉培训过程中，被培训者从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用，促进酒店服务一致性的提高。

其次，部门之间的交叉培训有利于部门人员之间沟通感情，紧密合作。各部门员工平时在自己的岗位工作，虽然经常保持业务沟通，但感情沟通处于较淡的状态。交叉培训促使一个部门的员工深入到另一个部门内部，与该部门员工进行较密切的接触，有利于

篇一：酒店管理培训计划

酒店管理培训计划：酒店经理人需具备的技能 在酒店管理培训计划中，一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企

业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技

术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。在酒店管理培训计划中，即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽

象思考，在酒店管理培训计划中，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思

想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，

了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、

酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商

业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，

在酒店管理培训计划中，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思

维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应