如何投诉银行营业厅

说明了地区移动公司营业厅各部门的职责,针对营业厅投诉中的主要问题,提出了应对措施。

科技情报开发与经济

文章编号：１００５—６０３３（２（）０８）０５－０１７４—０３

ＳＣＩ一’ＦＥＣＨＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ

２００８年第１８卷第５期

收稿日期：２００８－０１—０９

论如何降低营业厅投诉

李小玲

（运城移动公司郊Ⅸ营业部．山两运城，０４４０００）

摘要：说明了地区移动公司营业厅各部门的职责，针对营业厅投诉中的主要问题，提出了应对措施。

关键词：客户投诉；知识共享；移动公司营业厅；职责中图分类号：Ｆ２７０；Ｆ２７６．６

文献标识码：Ａ

析．分析客户升级投诉的主要渠道，客户期望值、我公司处理过程、最终处理结果等内容，以便对升级投诉进行预先的预测与控制。

（４）特殊客户投诉应对分析：通过对特定客户的投诉行为，分析陔特定客户的投诉路径．投诉习惯、期望值等内容．制定擘项解决方案。

１

２．３投诉信息事后分析

（１）投诉管理整体分析：公司定期组织召开公司的投诉集巾分析会议，定期对公司的投诉管理和投诉处理现状进行阶段性分析，并根据阶段性分析内容制定下一步投诉管理下作汁划。投诉管理整体分析主要为

＋，

目前，服务是我公司考核的一项主要内容，投诉义是服务巾的

说明了地区移动公司营业厅各部门的职责,针对营业厅投诉中的主要问题,提出了应对措施。

科技情报开发与经济

文章编号：１００５—６０３３（２（）０８）０５－０１７４—０３

ＳＣＩ一’ＦＥＣＨＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ

２００８年第１８卷第５期

收稿日期：２００８－０１—０９

论如何降低营业厅投诉

李小玲

（运城移动公司郊Ⅸ营业部．山两运城，０４４０００）

摘要：说明了地区移动公司营业厅各部门的职责，针对营业厅投诉中的主要问题，提出了应对措施。

关键词：客户投诉；知识共享；移动公司营业厅；职责中图分类号：Ｆ２７０；Ｆ２７６．６

文献标识码：Ａ

析．分析客户升级投诉的主要渠道，客户期望值、我公司处理过程、最终处理结果等内容，以便对升级投诉进行预先的预测与控制。

（４）特殊客户投诉应对分析：通过对特定客户的投诉行为，分析陔特定客户的投诉路径．投诉习惯、期望值等内容．制定擘项解决方案。

１

２．３投诉信息事后分析

（１）投诉管理整体分析：公司定期组织召开公司的投诉集巾分析会议，定期对公司的投诉管理和投诉处理现状进行阶段性分析，并根据阶段性分析内容制定下一步投诉管理下作汁划。投诉管理整体分析主要为

＋，

目前，服务是我公司考核的一项主要内容，投诉义是服务巾的

银行营业厅保安服务质量标准

1 保安服务内容

依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。 1．2 巡逻服务

保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。 1．3 门卫服务

保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。 1．4 守护服务

保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。 1．5 押运服务

保安人员采取随财物、人员守卫方式，保卫客户财物、人员运输安全的服务业务。

1．6 技术防范服务

保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务。

2 服务标准 2．1 着装

2．1．1 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。

2．1．2 着保安制服时，要按规定佩带保安标志。

2．1．3 保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。 2．1．4 在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。

2．1

尚择优选

银行营业厅保安服务合同书

依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经双方协商一致，签订本合同，以资共同遵守。 1、定义

本合同下列术语应解释为：

1.1、“合同”系指甲乙双方签署的、合同格式中载明的甲乙双方所达成的协议，

包括所有的附件、附录和上述文件所提到的构成合同的所有文件。 1.2、“合同总价”系指根据合同规定乙方在正确地完全履行合同义务后甲方应

支付给乙方的价格。合同总价与报价价格一致。

1.3、“服务”系指根据合同规定乙方承担有关的服务，详见合同条款及相关附

件。

1.4、“甲方”指系指与中标人签署合同的单位。 1.5、“乙方”指为本合同提供服务的公司或实体。 1.6、“项目现场”指的是：甲方指定地点。 2、乙方合同义务 2.1服务内容

2.1.1乙方服务内容见招标文件及被甲方接受的投标文件中的规定。 2.1.2乙方提供的服务应与招标文件规定的服务内容、服务规范和规范附件

(如果有的话)及其投标文件的服务内容、服务规范偏差表(如果被甲方接受的话)相一致。若文件规范中无相应说明，则以国家有关部门最新颁布的相应标准及规范为准。 2.2合同资料

2.2.1合同项下文件资料(除合同特殊条款规定外)将以下列方式交付：接到对

方书面通知后1

XX银行营业网点客户投诉处理办法

及流程

第一章 总 则

第一条 为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条 本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。

第二章 基本规定

第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

第四条 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、回

1

复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第五条 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379-65921976。

第三章 投诉处理

第六条 营业网点受理客户投诉

营业厅营销活动方案

主题：5.17电信日，天翼手机送不停！ 目标：移动业务20户 地点：营业厅门口 日期：5月17日

人员分工：喊麦1人，组织摇奖2人，导购员4人，营业受理2人 支撑物料：

1、青花瓷套装碗50套（用于积攒送礼），成本价格7元/一套，计350元 2、酷派8298手机一台，成本价格585元

3、联想A360e手机30部，成本价格100元/部，计3000元 具体活动方案：

1、5月13日起开展活动预热宣传：

（1）线上预热：利用微信公众号向粉丝宣传；店员用各自朋友圈做好5.17活动宣传并开展积满57个赞赠送青花瓷套装碗一套宣传

（2）线下宣传：每天安排人员针对单宽带用户、厅店公众号粉丝和以前在厅店参与活动的异网用户做活动外呼！ 2、5.17当天活动形式：

（1）用户当天积满57个赞可以到营业厅免费领取青花瓷套装碗一套，同时销售员跟进营销。

（2）用户凭营业厅购机发票、关注厅店公众号、宽带缴费发票可参与抽奖活动，奖项设置如下：

一等奖 1名 酷派8298全网通手机一部

二等奖 30名 交200元自由使用话费赠联想A360e智能手机一部 三等奖 20名 价值198元数码礼盒一个 纪念奖

第一篇：营业厅促销活动方案

营业厅周期促销宣传活动方案

一、活动时间：

每周周末定期开展

二、活动地点：

电信各合作帮扶营业厅

三、活动主题：

1、智能天翼非用不可

2、智能手机优惠购4M宽带免费用

四、活动内容：

（一）活动现场分为体验区、活动区、终端展示区

（二）活动开展方式

1、现场上网免费体验、智能手机演示体验、ITV体验（持续）

2、开展才艺表演、有奖问答、活动抽奖的方式

（三）现场氛围：在筹备的才艺表演中穿插以下节目，激发用户参与热情

1、有奖问答：与电信相关的知识问题；参与有奖问答的用户，回答正确均得到精美礼品一份。

2、互动游戏：参与组织的游戏，有机会赢得礼品。

3、凡是在活动当天凭在前一周包括当天在本营业厅办理业务时（包括缴话费、预存话费、体验游戏过关能手）领取的抽奖卷均可抽奖。

4、凡是在活动当天的现场观众均可以参与有奖知识问答及游戏

互动、游戏PK等环节获得精美礼品1份

(四)、周奖项设置：

一等奖1名（奖价值999元中兴N760智能手机一台）

二等奖2名（奖价值450元中兴R1823G手机一台）

三等奖3名（奖价值299元华为C28561X手机一台）

四等奖5名（奖价值20元精品雨伞一把）。

参与奖：抽奖活动现场参与者均有机会获得纪念奖1份

（五）抽奖规则：

1、若在抽奖

第1篇：营业厅规章制度

营业员日常工作的相关规定

为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度，特制定以下相关规定，望各位遵照此规定认真执行。

一、每天早班人员按营业时间提前10分钟到单位打扫营业前台卫生，按营业时间准时开门营业。接班人员提前5分钟到岗准备交接班。

二、每周一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评比。如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式。

三、营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。营业人员必须注重自身形象，必须佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。

四、进入营业前台必须要讲普通话，注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接的电话，上班期间不讲与工作无关的话语。

五、营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正，走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。

六、接待用户时要做到主动问候客

省份 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 窗体顶端 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 河南 功能名称 取消帐单定制 删除如意亲友号码 开通如意亲友优惠 帐单查询 开通校园随身 取消玫瑰信使 开通玫瑰信使 取消玫瑰星愿 开通玫瑰星愿 取消短信甜点 开通短信甜点 取消彩信派 开通彩信派 iPhone4天天赢！ 帐单查询 当月话费 开通5元短信优惠包 开通20元短信优惠包 开通10元短信优惠包 取消5元网络包 指令代码 取消帐单 SCRYQY#手机号码 KTRYQY#手机号码 CXZD#YYYYMM KTXYSS QXMGXS#号码 KTMGXS#号码 QXMGXY#号码 KTMGXY#号码 QXDXTD KTDXTD QXCXP KTCXP IPHONE4TTY CXZD#yyyymm 当月话费 DX1565 DX15620 DX15610 QXWLB5 接入号码 10010 10010 10010

公司日常管理 部门日常管理

养生时代营业厅日常管理规范 营业厅是对外敞开式的服务窗口， 营业人员要时刻注意自身形象，做好日常营业工作。 为保证公司营业部业务活动的有序进行，规范营业厅管理,提高服务质量特制定本规章如下：

一、营业厅员工日常行为规范：

1、员工必须在早上9：00前到达营业厅，更换服装，清理柜台、做好营业准备。上、下班要签到（打卡），不得迟到、早退、或中途溜班；

2、员工需要请假时，应及时向主管说明请假的原因；请病、事假应事先凭假条向主管、经理、或总监请假。由主管安排好班务（特殊情况经允许后，事后补办）后执行假期， 否则以旷工处理。

3、禁止员工在工作区域内吃饭、吃零食、化妆、吸烟、喝酒等有碍营业的不良事项。

4、营业厅午餐时间分批进行吃饭，不得出现空岗现象。

5、员工上班时间要仪表整齐,穿着统一制服，佩带领带（男）领结（女）、工号牌。（即统一着装，美观大方，佩带胸卡；仪表文雅，不卑不亢，修饰得体；爱岗敬业，精诚团结，积极向上。）

6、员工上班时间要仪态端正，禁止双手叉腰、抱胸、背朝顾客或在顾客前面打喷嚏、伸懒腰、挖牙缝、耳朵等不文明动作。

公司日常管理 部门日常管理

7、员工在上班时间不准对顾客不理不睬、互相推委、态度生硬、

刁难顾客、使用不文