客户行业分析的建议

上海MT酒吧 客户需要的消费者年轻时尚白领一族。和我公司的媒体受众群相吻合。客户也非常感兴

序号

产品大类

产品小类 百货公司/购 物商场 Department Store & Shopping Centre

行业

责任人

市场容量

目标任务

客户

1

2

3

4

5

6

7

8

9

百货公司/购物 商场

来福士广 大时代广 梅龙镇伊 久光百货 无限度 场 场 势丹

百盛

港汇广场 东方商厦

百联又一 城

超级市场/便 利店/连锁店 超级市场/便利 Supermarket 店/连锁店 & Convenient Store

家乐福

乐购

欧尚

大润发

农工商

莲花

沃尔玛

吉买盛

好又多

麦德龙

可的便利 好德便利 罗森便利 华联超市 店 店 店

1

商业及零 售服务 Business Sales Service

家电卖场 家居卖场 建材市场 手机卖场 IT卖场 眼镜卖场 药店 快递服务

家电卖场 家居卖场 建材卖场 手机卖场 IT卖场 眼镜卖场 药店 快递

例如：

国美电器 永乐电器 百思买 达芬奇家 具 百安居 协亨 百脑汇 欧倍德 九星市场 迪信通

苏宁电器 宏图三包 (除外) 吉盛伟邦 百饰得 兴力达国 宜家家具 际装饰城

赛博电器 有限公司 上海国际 三叶眼镜 眼镜城 城 雷允上 UPS 华泰 DH

南京财经大学本科毕业论文（设计）

南京财经大学本科毕业论文 学校代码：10327

学号：2111206H42

南 京 财 经 大

本科毕业论文（设计）

中文题目：五 矿 建 设 顾 客 忠 诚 度 研 究 英文题目：Research on Consumer’s Loyalty

of China Minmetals corporation 所在院系： 营 销 与 物 流 管 理 学 院 专业班级： 市 场 营 销 0 6 H

学南京财经大学本科毕业论文（设计）

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作 者 签 名： 日 期：

性格是人际交往的第一要素

客户的性格分析

性格是人际交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜爱的东西不一样，所对应的心理状态也就不一样，对人际交往的需求也就不一样。不了解别人的性格，与人交往想成功赢得别人好感的机会并不大。

了解别人的性格，避实就虚，投其所好，才能赢得别人的好感。家装也是这样，每个客户都有各自不同的性格特点，我们要学会分析客户的性格，采取他所喜爱的方式与之交往。 从情绪的角度，有人将性格规结为四种：

活泼型性格

完美型性格

力量型性格

和平型性格

有人将这四种性格与《西游记》中的四个主人公相对照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孙悟空是力量型性格，猪八戒是活泼型性格，而沙僧则是和平型性格。

活泼型性格

活泼型性格情感外露，热情奔放。他们懂得如何从工作中寻找乐趣，然后再绘声绘色的描述，再一次回味那些令人兴奋的细节。然后似乎总是说得多，做得少。只要他在场，就永远是欢声笑语。可一旦遇到麻烦，他们就会消失得无影无踪，不成熟，没有条理，缺乏责任心。所以活泼型的人情绪波动很快，他们一会儿高兴，一会儿又伤心，但又能很快高兴起来。 他们接受新事物比较快，但缺乏持久性。

活泼型性格表现特征

1、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常容易得罪人，但

复合肥行业乱象分析及建议 2011年04月28日13:19 慧聪网 发表评论 共有 条评论 作为近10年来我国迅速发展起来的化肥新品种，复合肥也没能逃脱“产能过剩”这一劫难。有资料显示，目前我国在册的4400家复合肥生产企业，总产能已超过2亿吨（实物量），但目前产量却只有0.5亿吨（实物量）左右，结果出现了“2亿吨产能、5000万吨产量、4000多家企业”的混乱局面，约有70%以上的产能处于闲置状态。 无事生非。70%以上的闲置产能带来全行业的低迷。而市场越是低迷越是混战。今年以来，混战更加惨烈。有的厂家停业关门，有的企业限产、减产。到12月初，全国复合肥企业开工率平均只在30%~40%。在复合肥企业数量最多的山东西南地区，10万吨左右的小复合肥企业基本都已经停产、关闭。德州地区的二三十家小复合肥企业，目前只有五六家在维持生产。据不完全统计，现在全国停车产能约有300万吨，估计后期这种情况将持续。业内普遍认为，产能过剩是造成目前复合肥乃至整个化肥行业困境的主要原因。那么，造成产能过剩的原因又是什么呢？

进入门槛低产品同质化高

复合肥是近几年化肥行业较引人注目的一个肥种，需求增长很快。由于生产复合肥投入不需要太多，加上几乎没

复合肥行业乱象分析及建议 2011年04月28日13:19 慧聪网 发表评论 共有 条评论 作为近10年来我国迅速发展起来的化肥新品种，复合肥也没能逃脱“产能过剩”这一劫难。有资料显示，目前我国在册的4400家复合肥生产企业，总产能已超过2亿吨（实物量），但目前产量却只有0.5亿吨（实物量）左右，结果出现了“2亿吨产能、5000万吨产量、4000多家企业”的混乱局面，约有70%以上的产能处于闲置状态。 无事生非。70%以上的闲置产能带来全行业的低迷。而市场越是低迷越是混战。今年以来，混战更加惨烈。有的厂家停业关门，有的企业限产、减产。到12月初，全国复合肥企业开工率平均只在30%~40%。在复合肥企业数量最多的山东西南地区，10万吨左右的小复合肥企业基本都已经停产、关闭。德州地区的二三十家小复合肥企业，目前只有五六家在维持生产。据不完全统计，现在全国停车产能约有300万吨，估计后期这种情况将持续。业内普遍认为，产能过剩是造成目前复合肥乃至整个化肥行业困境的主要原因。那么，造成产能过剩的原因又是什么呢？

进入门槛低产品同质化高

复合肥是近几年化肥行业较引人注目的一个肥种，需求增长很快。由于生产复合肥投入不需要太多，加上几乎没

提高客户服务质量的4点建议

企业有客户服务还不行，还必须不断提高自己的客户服务质量，那如何来提高客户服务质量呢?企业不妨学习一下其他客户服务质量优秀的企业，借鉴他们的经验，再结合企业的实际情况来创新客户服务，提高客户服务质量。 比如这家位于美国旧金山，名为one medical的企业的客户服务就做的非常好，他们正在改变着人们预约医生的方式。探究其客户服务，有四点值得企业去学习。

1、从一开始就为客户提供简单的使用体验

如果访问过one medical的网站，就会发现他们的网站设计的十分友好。你可以看到附近所有医生的时间表，并且轻松的进行预约，整个过程十分简单。对于企业来说，让客户访问企业的网站，如果他们在第一次访问你的网站的时候就能轻松的使用，那么第一步就成功了。 2、让用户的等候时间变成一种享受

One medical的每一处实体营业点都有着优秀的装修设计。他们的等候区都将过精心的设计，让用户感觉舒适。他们让用户的等待过程变成了一种享受。对于企业管理者来讲，可以自己问一下你的实体经营地点能否反应你的企业?你能否让客户在等候的时候感到舒适?你的团队在欢迎客人的时候能否让客人感到亲切等?

3、亲切，信息性强的就医体验

客户性格类型分析

客户最关心的事情有两件：一是对公司平台的关心，一是对销售人员的关心。根据客户不同的意识，又可分 为：【1、自我防卫型客户】

这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。

【2、表面热心型客户】

这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住客户主题，让客户时刻感受到业务人员对销售活动的关心与投入，唤起他对投资的兴趣与开户意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告

诉别人从而会吸引更多的客户。 【3、事不关己型客户】

事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演投资者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把投

·药业论坛·PharmaceuticalForum

ChinaPharmaceuticals

2012年4月20日第21卷第8期

Vol．21，No．8，April20，2012

我国制药企业客户关系管理的现状与建议

葛凌飞，钟素艳，刘迎斌

（沈阳药科大学工商管理学院，辽宁沈阳

110016）

摘要：客户关系管理近几年来发展迅速，其在制药企业的正确应用可提高企业销售额、竞争力和客户满意度。该文综合分析了我国制药企业客户关系管理的现状和存在的问题，并对我国制药企业客户关系管理的改善提出了建议。关键词：客户关系管理；制药企业；研究

中图分类号：F407．7

文献标识码：A

文章编号：1006－4931(2012)08－0014－02

管理软件只是一个工具，它驱动企业的市场、销售和服务环节的操作自动化和集成化，同时也提供对客户状况的实时分析。制药行业客户关系管理系统通常包括基础设置、市场营销、渠道管理、销售管理、服务管理、决策支持、电子商务与呼叫中心8大模块。目前国内外有不少软件商已为企业提供客户关系管理系统的商业软件，如国外的Siebel，其中Siebel公司有一Oracle，Dendrite等，

套专为适应制药企业独特需求而编制的多渠道电子商务软件国

关于公司如何提高客户满意度的几点建议

作为服务型企业，企业的服务能否让客户满意显得至关重要。因为这关系到企业的生存与发展。那么如何提高，确实值得探讨。我认为，从企业的角度出发，必须分清主次，抓住重点项目进行重点管理。其一，就目前我们公司来说，同时监理的在建项目有几十个，倘若每个项目都同样对待，就公司目前所拥有的人力资源数量和素质情况看，这样做不符合实际。其二，从公司经济角度来说也是不经济的。其三，就是从公司所服务的具体客户来说，并不是每个客户都需要这样做。

结合以上三大因素，作为公司的决策层，应在公司所拥有的项目中，选择若干重要的项目进行管理，在选择此类项目时，我以为主要考虑以下几种因素，一是公司管理层要对业主进行定期访问，通过访问可以拉近我们之间的距离，为日后的监理工作制造较好的外部环境，可以了解业主的建设意图，以及工程建设中对监理的要求，这为我们的监理工作指明了基本方向。若在工程实施过程中，通过访问可以及时了解业主的需求变化，也可以及时了解业主对监理工作满意与否，若存在问题，则应立即纠正，而不应让问题越积越多。二是公司在人员安排上要科学，管理要规范。作为重点项目，公司首先要根据业主及其工程建设项目的要求组建项目监理部，对项目部负责人及主要

·药业论坛·PharmaceuticalForum

ChinaPharmaceuticals

2012年4月20日第21卷第8期

Vol．21，No．8，April20，2012

我国制药企业客户关系管理的现状与建议

葛凌飞，钟素艳，刘迎斌

（沈阳药科大学工商管理学院，辽宁沈阳

110016）

摘要：客户关系管理近几年来发展迅速，其在制药企业的正确应用可提高企业销售额、竞争力和客户满意度。该文综合分析了我国制药企业客户关系管理的现状和存在的问题，并对我国制药企业客户关系管理的改善提出了建议。关键词：客户关系管理；制药企业；研究

中图分类号：F407．7

文献标识码：A

文章编号：1006－4931(2012)08－0014－02

管理软件只是一个工具，它驱动企业的市场、销售和服务环节的操作自动化和集成化，同时也提供对客户状况的实时分析。制药行业客户关系管理系统通常包括基础设置、市场营销、渠道管理、销售管理、服务管理、决策支持、电子商务与呼叫中心8大模块。目前国内外有不少软件商已为企业提供客户关系管理系统的商业软件，如国外的Siebel，其中Siebel公司有一Oracle，Dendrite等，

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