银行业crm理论与实务

维普资讯

编者按

CRM起源于 2世纪 8 0 0年代中期； 0年代获得了企业的广泛重视。 CRM不仅仅是一个 9

管理名词和管理概念，是一套人机交互系统和一种解决方案，能帮助企业更好地吸引现在的客户和更它

留住有价值的客户。为企业管理需求和现代信息技术的成功结合，行业因其拥有巨大的客户信息资作银源 .所当然地成为 CR应用的先锋，因此受益颇丰。虽然我国商业银行中至今还没有尝试 CRM的理 M并先例，面对加入 W T后发达国家银行的强大竞争，迫使我们回答这个问题。本刊推出这一系列专但 O将题，在推动 CR在我国银行业应用的探讨与实践。旨 M

北京工商大学会计学院陈冰刘宇田芬近几年来，世界范围内，着 CRM理念认同在随

用增长率是 1 .。美国花旗银行客户关系管理的 49%数据量高达几个 T Frt mei n银行按年利息、 B:i sA r a c 信用额度和不同的保险种类，将客户细分成 7 0个 5类型，供个性化服务，为全美业务年成长率最快提成的银行。另据 I C调查，客户关系管理中应用数 D在

程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟， R在银 C M行领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作日程。 0世纪 9 2 0年代初，达国家的商业银

维普资讯

编者按

CRM起源于 2世纪 8 0 0年代中期； 0年代获得了企业的广泛重视。 CRM不仅仅是一个 9

管理名词和管理概念，是一套人机交互系统和一种解决方案，能帮助企业更好地吸引现在的客户和更它

留住有价值的客户。为企业管理需求和现代信息技术的成功结合，行业因其拥有巨大的客户信息资作银源 .所当然地成为 CR应用的先锋，因此受益颇丰。虽然我国商业银行中至今还没有尝试 CRM的理 M并先例，面对加入 W T后发达国家银行的强大竞争，迫使我们回答这个问题。本刊推出这一系列专但 O将题，在推动 CR在我国银行业应用的探讨与实践。旨 M

北京工商大学会计学院陈冰刘宇田芬近几年来，世界范围内，着 CRM理念认同在随

用增长率是 1 .。美国花旗银行客户关系管理的 49%数据量高达几个 T Frt mei n银行按年利息、 B:i sA r a c 信用额度和不同的保险种类，将客户细分成 7 0个 5类型，供个性化服务，为全美业务年成长率最快提成的银行。另据 I C调查，客户关系管理中应用数 D在

程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟， R在银 C M行领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作日程。 0世纪 9 2 0年代初，达国家的商业银

支付结算业务介绍及操作流程

一、基本规定

1、坚持恪守信用、履约付款，谁的钱进谁的账，不垫款的结算原则。

2、所有结算业务需要换人复核，20万元以上（含20万元）需三级柜员授权,超过100万元(含100万元)除需本网点三级柜员授权以外,还需以传真方式通知清算中心授权方可发送。

3、所有支付业务操作人员实行记账、复核制，记账柜员、复核柜员、授权柜员三人临柜，柜员不得混岗、兼岗。

二、业务处理 1、凭证的使用

（1）大额支付来账凭证的打印使用的凭证为支付系统专用凭证。

（2）小额支付来账凭证的打印使用的凭证为小额支付系统专用凭证。

2、大额支付业务

单位和个人的各种款项在规定金额起点以上或规定金额起点以下的紧急的跨行贷记支付业务，均可通过该交易办理资金汇划业务，业务类型为贷记业务。

（1）往账业务： A、普通汇兑,操作如下：

结算业务→大额支付→大额业务→汇兑/委托/托收/国库汇款→换人复核→打印记账凭证

B、滞留业务

由于系统、网络通讯故障或超过100万元(含100万元)以上支付业务未通过中心授权处理等异常情况导致支付业务在“业务截止”前未向发报中心发送的，造成滞留在前臵机MBFE内的业务（有两种处理方法）,操作如下：

①滞留业务重发

结算业务

银行业税务稽查

国有商业银行涉及税种较多，对于地税部门主要是营业税，抵债业务又涉及契税、房产税等税种，还负有代扣代缴个人所得税和营业税的义务，检查时均应加以关注。主要问题如下：

一、 少计或不计利息收入 （涉税问题）

1、未按权责发生制原则计算利息收入、收取利息长期挂账不按规定结转收入，或记入金融机构往来账户，或冲减经营费用。

2、将一般贷款作为转贷外汇业务处理，扣除借款利息（手续费）记收入，或扩大转贷借款利息的扣除范围，将非境外借款利息支出或金融机构往来拆借利息在转贷利息中扣除。

3、虚增融资业务出租货物的成本，少缴税费。 4、应收利息逾期未按规定转入表外核算，收回的应收未收利息未按规定转入表内核算，少计收入。

5、未按规定冲减应收利息收入。

6、抵债资产自用或变卖，抵息部分未按规定计税。

（检查方法）

1、核对贷款台账，审查贷款合同，进行账簿检查。 根据权责发生制原则，抽查利息计算是否准确，是否全额并入收入计税，关注贴现业务的利息计算是否准确，是否按全额计税；检查“金融企业往来收入”、“应付款项”、“财务费用”等账户，对照款项来源，审查有无将应税收入混在金融机构往来收入中，或计入“财务费用”等账户抵减费用支出，有无长期挂账产按不按

银行业行业法规和规章

1、《固定资产贷款管理暂行办法》第十七条规定：单笔金额超过项目总投资的百分之多少或超过多少万元人民币的贷款资金支付，应采用贷款人受托支付方式。（ ）

B、5% 500万元

2、商业银行内部控制评价是指对商业银行（ ）体系建设、实施和运行结果独立开展的调查、测试、分析和评估等系统性活动。

C、内部控制

3、商业银行应建立以股东大会、董事会、监事会、高级管理层等为主体的公司治理组织架构，保证各机构规范运作，（ ）。

B、分权制衡

4、商业银行应设立（ ）、具有充分独立性的内部审计部门。 D、全行系统垂直管理

5、判断借款人的还款能力，贷款人应当直接关心的是借款人的( )。 C、未来现金流量

6、小企业授信工作人员应在授信业务活动中声明是否为授信申请人的( )。 D、关系人

7、商业银行应在风险可控的前提下，建立( )的小企业授信、授权机制。 C、差别化

8、商业银行应建立小企业授信管理部门和专业队伍。小企业授信业务应实行( )制，坚持双人进行业务调查。

B、客户经理

9、客户经理应根据调查核实的信息，编制有关小

银行业行业法规和规章

1、《固定资产贷款管理暂行办法》第十七条规定：单笔金额超过项目总投资的百分之多少或超过多少万元人民币的贷款资金支付，应采用贷款人受托支付方式。（ ）

B、5% 500万元

2、商业银行内部控制评价是指对商业银行（ ）体系建设、实施和运行结果独立开展的调查、测试、分析和评估等系统性活动。

C、内部控制

3、商业银行应建立以股东大会、董事会、监事会、高级管理层等为主体的公司治理组织架构，保证各机构规范运作，（ ）。

B、分权制衡

4、商业银行应设立（ ）、具有充分独立性的内部审计部门。 D、全行系统垂直管理

5、判断借款人的还款能力，贷款人应当直接关心的是借款人的( )。 C、未来现金流量

6、小企业授信工作人员应在授信业务活动中声明是否为授信申请人的( )。 D、关系人

7、商业银行应在风险可控的前提下，建立( )的小企业授信、授权机制。 C、差别化

8、商业银行应建立小企业授信管理部门和专业队伍。小企业授信业务应实行( )制，坚持双人进行业务调查。

B、客户经理

9、客户经理应根据调查核实的信息，编制有关小

从年报看银行业挑战与发展

2013年，中国银行业面临的国内外经济金融环境发生深刻变化。国际形势纷繁复杂，全球经济缓慢复苏，仍存在较大不确定性，国际金融市场持续波动。整体而言，全球经济仍然处在深度转型调整期。中国经济总体平稳，但经济增速也有所下滑。全年国内生产总值同比增长7.7%，虽完成年度7.5%的目标，但增速连续三年放缓，且创下14年来的新低。国内继续实施稳健的货币政策，推动结构调整和转型升级。

2013年，中央政府深入推进经济体制改革和经济结构调整，经济增长方式从外延型、粗放式逐步向内涵型、节约式转变。十八届三中全会出台《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》后，金融改革、利率市场化步伐加快，资产证券化扩大试点，互联网金融方兴未艾，社区银行建设破冰，监管部门持续加强对重点领域风险管控。这些变化对银行业的经营活动产生了重大影响，并冲击着银行传统的商业模式，迫使银行业加快转型与变革。

在此背景下，本文对已公布的2013年年报的13家上市银行（由于本文截稿日之前，北京银行、宁波银行和南京银行三家内地A股的上市银行的2013年年报还未公布，因此

本文的分析不包括这三家银行。本文仅对中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、

中国银行业现状、发展前景及监管任务

中国银行业现状、发展前景及监管任务 北京大学中国经济研究中心客座教授李俊杰

银行业在一个国家的经济中起着至关重要的金融中介作用。在过去几年里，由 于经济的高速增长以及宽松的货币政策，中国银行业维持了高速扩张的势头。[1] 但是在资产质量、经营管理和风险控制等方面还存在许多问题，许多银行面临沉重 的历史包袱，如果处理不当，银行系统可能成为中国经济持续发展的障碍，甚至影 响整个经济的稳定。本文对中国银行业的现状作一些分析，并在此基础上对今后几 年的发展轨迹作几点推断和建议。 一、中国银行业的现状

目前中国银行业包括四大国有商业银行、11 家股份制商业银行、众多的城市商 业银行和信用合作社，以及已经进入或准备进入中国的外资金融机构。此外，还有 政策性银行在特定的领域内发挥其职能。

在这些银行中，四大国有商业银行在规模和品牌等方面明显处于领先地位。到

2003 年6 月底，四大国有商业银行吸收了65%的居民储蓄，承担着全社会80%的支 付结算服务，贷款则占全部金融机构贷款的56%。[2]另一方面，股份制商业银行的 市场份额则在过去几年里大幅度增长，到2003 年6 月底，已占中国各类金融机构 总资产的13.6%

沈 阳 理 工 大 学

毕业设计（论文）

题 目：论商业银行业务创新问题及对策

---以中信银行为例

系： 经济管理系

专 业： 金融学 学生姓名： 岳文泽 指导教师： 马 会

二〇一〇 年 六 月 十八 日

论商业银行业务创新问题及对策---以中信银行为例

摘 要

在20世纪80年代以后的20年里，我国商业银行的业务创新取得了很大的发展。然而由于在创新动因、创新主体、创新环境以及创新的技术支撑方面与西方发达国家的商业银行业务创新存在着很大的差异，因而我国的商业银行创新仍存在着缺乏系统性、科学性、国内的一些政策和制度以及商业银行的经营管理体制限制了创新等问题。为适应中国市场经济发展的需要，加快向现代化商业银行的转化并应对加入WTO以后激烈的金融竞争，近年来，我国的商业银行加快了业务结构调整，在资产业务、负债业务、中间业务等方面进行了创新，不断提高集约化经营与管理水平。但从国有商业银行的现状来看，仍然存在着资产业务单一、资金成本高、中间业务相对落后等问题。特别是业务创新的步伐较慢，开办的新业务品种少、规模小、收益低，在整个

中央银行理论与实务作业2 （2010秋）

一、判断并改错

1、一般情况下，自然失业率为0比较合理。（ 错 ） 一般认为低于4％比较合理。

2、奥肯定律揭示了充分就业与物价稳定之间负相关的关系。（ 错 ） 揭示了经济增长与物价稳定之间负相关的关系。

3、一般来说，轻微通货膨胀的政策都能刺激经济的增长，所以是一项长期的政策。（ 错 ） 一般来说，轻微通货膨胀在短时期仙能刺激经济增长，是一项短期的政策。

4、美国目前以利率为中介目标，而日本和韩国是以货币供应量作为货币政策目标。（ 错 ） 日本以利率,韩国以通货膨胀为中介目标

5、提高或降低工资是调节总需求的政策。（ 错 ） 是调节总供给的政策

6、币值稳定是指货币与货币的比价固定。（错 ） 是指物价稳定

7、瑞士中央银行的名称是瑞士储备银行。（ 错 ） 瑞士国家银行

8、德国目前以M2作为货币政策中介目标。（ 错 ）

M3

9、货币需求的利率弹性不足是指利率与货币需求的相关性不强。（ 错 ） 是指货币需求对利率变动不敏感。

10、将通货膨胀作为中介目标与最终目标的指标是一样的。（ 错） 作为中介目标的是