试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范研究内容

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目：试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 类型： 毕业论文 √ 毕业设计 毕业专题

指导老师：苏海花 王 敏 系 别：应用外语系 班 级：旅空0931班 学 号：0927083138 0927083127 0927083141 姓 名：刘漫莉 周贱芳 刘紫依

2012年4月25日

1

长沙民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书

应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 旅空0931班

题目： 试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 承担任务的学生姓名： 刘漫莉、刘紫依、周贱芳 指导教师姓名： 苏海花 王敏 下达任务时间：2011年9月18日 完成任务进程安排： 2011.10.10前：小组查找资料，初步确定论文题目；完成论文提纲交老师批阅。 2011.11.10前：小组成员进行社会调查、收集资料，并完成初稿的撰写。 2011.12.12

服务礼仪规范

浅谈航空乘务员服务礼仪规范主 讲： 2013年6月13日

服务礼仪规范

序

言

我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量 可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航 空业，航空服务质量的提升靠什么?这个问题不难回答——空乘人员。 空姐作为具体乘客最近的服务岗位，空姐服务礼仪规范的学习和掌握 自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。

作为一名空姐，首先要掌握空姐服务的礼仪，才能做好服务工作。空 姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次 机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的， 一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心 里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

服务礼仪规范

目

录

航空服务礼仪 (一)何谓服务？ (二)何谓礼仪？ 航空服务礼仪的具体体现 (一)航空服务人员的职业形象礼仪 (二)航空服务人员的规范服务礼仪 乘务员仪表仪容规范 (一)仪表规范 (二)仪容规范 乘务员动作姿态规范 (一)站、坐、走、蹲姿 (二)指引、鞠躬 乘务员语言规范 (一)服务语言规范 (二)言谈语言要求

服务礼仪规范

航空服务礼仪(一)

服务礼仪规范

浅谈航空乘务员服务礼仪规范主 讲： 2013年6月13日

服务礼仪规范

序

言

我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量 可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航 空业，航空服务质量的提升靠什么?这个问题不难回答——空乘人员。 空姐作为具体乘客最近的服务岗位，空姐服务礼仪规范的学习和掌握 自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。

作为一名空姐，首先要掌握空姐服务的礼仪，才能做好服务工作。空 姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次 机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的， 一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心 里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

服务礼仪规范

目

录

航空服务礼仪 (一)何谓服务？ (二)何谓礼仪？ 航空服务礼仪的具体体现 (一)航空服务人员的职业形象礼仪 (二)航空服务人员的规范服务礼仪 乘务员仪表仪容规范 (一)仪表规范 (二)仪容规范 乘务员动作姿态规范 (一)站、坐、走、蹲姿 (二)指引、鞠躬 乘务员语言规范 (一)服务语言规范 (二)言谈语言要求

服务礼仪规范

航空服务礼仪(一)

AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲 (安全) 01修改版

中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 二 ○ ○ 五 年 一 月 AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲 (安全) 01修改版

中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 二 ○ ○ 五 年 一 月 目 录

1.适用范围..............................................1 2.目的..................................................1 3.依据..................................................1 4.定义..................................................1 5.训练设施..............................................3

6.初始新雇员训练提纲....................................4 7.转机型训练提纲..................

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摘要

本文研究围绕航空公司客舱文化进行，对如下内容进行研究：

第一，绪论部分，对本文研究的基本背景、意义、内容及方法等进行介绍； 第二，讨论部分，首先，对航空公司客舱文化的基本理论进行概述，奠定全文分析理论基础；其次，对我国航空公司客舱文化建设的现状进行分析，初步明确我国航空公司客舱文化建设存在的问题；再次，对我国航空公司客舱文化建设存在不足的原因进行分析；最后，针对主要原因制定解决方案，促进我国航空公司客舱文化建设完善及作用发挥等；

第三，结论部分，对本文研究所得出的结论进行总结，并明确研究存在的一定不足及后续关注方向等。通过本研究，希望能够更好促进我国航空公司客舱文化建设并发挥其作用促进航空公司综合发展等。

关键词：航空公司；企业文化；客舱文化

I

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Abstract

This study was conducted around the airline cabin culture, studies on the following: first, t

乘务员应知必会内容

第13条 CIR、GSM-R手持终端使用规定（《技规》第129、130、335、336条）

一、为保证在GSM-R区段车—地、车—车间按功能号相互呼叫，CIR设备在进出GSM-R区段自动注册和注销，司机须确认注册和注销是否成功、线别是否正确，否则，要手动注册或注销。

二、司机、车辆乘务员（随车机械师）、乘警、列车长、车站值班员（助理值班员）的GSM-R手持终端须人工注册和注销，使用GSM-R手持终端的列车乘务人员，在进入GSM-R区段必须及时正确注册，作业完毕后应及时注销关机。遇列车在途中改变车次时，列车乘务人员在列车车次改变的车站出站前，要及时确认CIR、GSM-R手持终端的车次与实际是否相符，不符时应及时重新注册。

第16条 单机挂车的补充规定（《技规》第258条）

一、单机挂车时，列车调度员须发布调度命令布置有关站及司机。跨局时，并须取得邻局调度所的同意。

二、按小运转列车编组进行隔离。

三、禁止挂乘有人员（押运人员除外）的车辆。附挂空客车时，不得超过五辆（客、货车混挂时，按一辆客车折两辆货车计算）。

四、单机挂车的辆数，在线路坡度超过12‰的区段，以五辆为限。

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第19条 列车中车钩的摘挂、软管及电气控制等连线摘

乘务员应知必会内容

第13条 CIR、GSM-R手持终端使用规定（《技规》第129、130、335、336条）

一、为保证在GSM-R区段车—地、车—车间按功能号相互呼叫，CIR设备在进出GSM-R区段自动注册和注销，司机须确认注册和注销是否成功、线别是否正确，否则，要手动注册或注销。

二、司机、车辆乘务员（随车机械师）、乘警、列车长、车站值班员（助理值班员）的GSM-R手持终端须人工注册和注销，使用GSM-R手持终端的列车乘务人员，在进入GSM-R区段必须及时正确注册，作业完毕后应及时注销关机。遇列车在途中改变车次时，列车乘务人员在列车车次改变的车站出站前，要及时确认CIR、GSM-R手持终端的车次与实际是否相符，不符时应及时重新注册。

第16条 单机挂车的补充规定（《技规》第258条）

一、单机挂车时，列车调度员须发布调度命令布置有关站及司机。跨局时，并须取得邻局调度所的同意。

二、按小运转列车编组进行隔离。

三、禁止挂乘有人员（押运人员除外）的车辆。附挂空客车时，不得超过五辆（客、货车混挂时，按一辆客车折两辆货车计算）。

四、单机挂车的辆数，在线路坡度超过12‰的区段，以五辆为限。

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第19条 列车中车钩的摘挂、软管及电气控制等连线摘

毕 业 论 文

浅谈航空乘务员服务礼仪规范

目 录

摘要 ································ （1） 关键词 ······························· （1） Abstract ······························ （1） Key words ····························· （1） 前言 ································ （2） 一、航空服务礼仪的概念 ······················· （2） (一) 什么是服务？ ························ （2） （二）什么是礼仪？ ························ （2） 二、航空服务礼仪的体现 ······················· （3） (一) 航空服务人员的职业形象礼仪 ················· （3） （二）航空服务人员的职业规范服务礼仪 ··············· （4） 三、乘务员仪表仪容规范 ······················· （5） （一）仪表规范 ········

介绍培训师 观看视频

流程

培训过程

内容总结 现场考核

培训课程内容

版块一

站姿礼仪 微笑礼仪 文明用语礼仪 引导礼仪

版块二

版块三

版块四

站姿礼仪

基本要求：

挺胸收腹，双肩下沉 颈部正直，收下颚

身体自然挺直面带微笑

女性乘务人员：双脚并拢右脚 略向后，脚尖分开

成“丁“字形，双手四指并拢，交叉 相握，右手叠放在

左手之上，自然垂于腹前。

微笑礼仪 1、微笑的定义：

微笑是轻微的笑， 略带笑容，是不显著， 不出声的一种笑。 2、为客人提供服务时，微

笑向客人传递“我是友善 的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的 信息。

微笑分类 小微笑：把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉 上去的紧张感。稍微露出2颗上门牙，保 持10秒之后，恢复原来的状态并放松。

普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端 一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感 。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。 保持10秒后，恢复原来的状态并放松。

大微笑 ：一边拉紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边把嘴角两端一 齐往上提，露出10颗左右的上门 牙。也稍微露出下门牙。保持10 秒后，恢复原来的状态并放松。

“筷子法”训练微笑让您的微笑真诚动人用两颗门牙轻轻地咬住筷子 。把嘴角对准木筷子，两边都要 翘起

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南方航空乘务安全员报名表

招聘地点： 年 月 日

姓名 出生日期 教育程度 （至2014年9月1日） 毕业院校 手机 详细通信地址（邮寄地址） 身份证号码 性别 身高 毕业时间 专业 民族 大一寸标准像片 现家庭详细地址（可 省 市（县） 区 提供居住证明） 外语等级水平 分配志愿 英语六级500（含）以上 口 英语专业四级 口 托业750（含）以上 口 新托福60分（含）以上 口 雅思考试6分（含）以上 口 其他________ 广州 口 北京 口 家庭所在地_______ 其他城市（限一个）______ 家庭主要成员情况 关系 姓名 出生日期 工作单位及地点（如已退休，请写明退休前的工作单位） 职务及联系电话 起止时间