客户服务演练总结

客户服务情景演练之压力测试问题集（30题）

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

您好，关于清运垃圾的时间，我们做过调查，错开了大多数业主的上班时间，而且运送垃圾的电梯也是有固定的货梯，运送完垃圾后也会对电梯轿厢进行清理清扫，我相信您所说的情况只是极少数，所以也请您多多理解。 2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？

您好，对于装修时间我们公司有明确的规定，我们会马上上楼查看是哪一户在违章装修并立即制止，不好意思打扰到您了。 3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？

您好，关于养狗的问题我们也做过相应的文明养狗提示，作为物管方，我们只能是以引导为主，关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生。

4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法??你们必须赔偿我精神损失??叫你们领导来。

抱歉，您人没有受伤吧。关于电梯的问题是这样，我们有专业的电梯公司每月两次例行维保，每年也是严格执行年检程序，您所反映的情况我马上转告工程部请电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素。

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被

客户服务情景演练之压力测试问题集（30题）

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

您好，关于清运垃圾的时间，我们做过调查，错开了大多数业主的上班时间，而且运送垃圾的电梯也是有固定的货梯，运送完垃圾后也会对电梯轿厢进行清理清扫，我相信您所说的情况只是极少数，所以也请您多多理解。 2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？

您好，对于装修时间我们公司有明确的规定，我们会马上上楼查看是哪一户在违章装修并立即制止，不好意思打扰到您了。 3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？

您好，关于养狗的问题我们也做过相应的文明养狗提示，作为物管方，我们只能是以引导为主，关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生。

4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法??你们必须赔偿我精神损失??叫你们领导来。

抱歉，您人没有受伤吧。关于电梯的问题是这样，我们有专业的电梯公司每月两次例行维保，每年也是严格执行年检程序，您所反映的情况我马上转告工程部请电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素。

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被

客户服务情景演练之压力测试问题集（30题）

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？ 3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？

4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法……你们必须赔偿我精神损失……叫你们领导来。

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事。

6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。

7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，现在住院了，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我。

8、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费。

9、车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。

10、车辆在车库租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法：1）我的车子修复费全部承担 2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

客户服务基础---服务意识讲义 客户关怀联络中心 胡少锋 海尔集团 2010-3-25 海尔集团顾客服务经营公司用户互动增值中心

客户服务基础----服务意识讲义

课程目的：

向学员介绍海尔的服务理念，一票到底的目的。什么是服务，服务和工作的关系。 授课对象：

海尔呼叫中心一线技术支持 授课时间： 3小时

1.1什么是客户服务

授课方式：讨论+结论+案例分享+全员朗读

重点：客户服务无处不在；客户、用户、顾客，消费者的不同；长沙直销员投诉案例分析；什么是优质的客户服务 涉及内容：

启发学员回想生活中客户服务 ；客户服务是挑战、压力很大的工作；我们应该多留心

观察生活中的客户服务； 完成客户需求很简单、留下深刻印象很难。 ? 服务是各行各业的。

? 吃：麦当劳和肯德基的服务方式；五星饭店和街边小吃的服务； ? 穿：商场导购（杰克琼斯、ONLY）、淘宝的卖家服务； ? 住：物业服务、星级酒店和小旅馆的区别

? 行：公交车售票员是服务；地铁安检员服务；火车、飞机地勤、空勤、乘勤、 ? 用：售后服务（买所有东西都关注保修期和保修方式）、海尔的售后服务。 ? 消费者、用户、顾客、客户的区别 ? 消费者

英文名是cu

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 客户至尊——金牌客户服务技巧 课程目录 ?第一单元 你的工作 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战 ?第二单元 ?第三单元 ?第四单元 ?第五单元 ?第六单元 ?第七单元 ?第八单元 ?第九单元 1 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第一单元 你的工作 分组讨论: ?工作中的挑战? ? 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 ?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 2 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、客户服务工作面临的挑战 同行业的服务技巧的不足 竞争

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 客户至尊——金牌客户服务技巧 课程目录 ?第一单元 你的工作 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战 ?第二单元 ?第三单元 ?第四单元 ?第五单元 ?第六单元 ?第七单元 ?第八单元 ?第九单元 1 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第一单元 你的工作 分组讨论: ?工作中的挑战? ? 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 ?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 2 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、客户服务工作面临的挑战 同行业的服务技巧的不足 竞争

服务范围与内容

项目简介：医院占地面积： 35356 平方，建筑面积：37000 平方，包括新门诊楼、老门诊楼、医技楼、 住院楼A区、住院楼B区、中医楼、感染科、行政楼、 后勤楼、活动板房及车库、保安岗亭、电梯。

项目内容：负责全院室内外及公共区域卫生保洁与环境消杀，生活垃圾与医疗废物的收集、分类与管理；屋顶、雨棚、天沟、排水沟清理和室内管道的疏通、大输液、氧气运送、ICU室陪护和各病房内临时性的送检；做好医院内的安全保卫、治安巡逻、岗亭24小时开放；消防监控、车辆管理、医疗纠纷处置、突发事件应急处理；负责医院七部电梯的司梯服务。 1、日常物业管理服务方案

1.1客户服务

为提高管理绩效，降低运行成本，东西湖区人民医院的日常沟通、接待及会务工作、重大参观活动的协助、楼层监管和档案建立、文化建设工作拟统一由物业下设的物业服务中心负责，并选择一专多能的人员担当服务中心工作，其岗位设置与人员配置如下：

★客服部经理（财务、人事办公室、司梯、物流部）：全面负责本部门的管理，服务目标的实施，工作计划和优化方案的制定与审定、员工业务培训与考核、重要事务的处理与紧急事务指挥，以及对外关系的协调等工作。 1.1.1工作流程标准化

为保障接待及日常服务工

《物流客户管理》摸底测试

一、单项选择题(每题1分，共 分)

1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体

2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。

A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（ ）。

A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（ ）。

A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。

A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。

A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（ ）。