在八项质量管理原则中提出

八项质量管理原则详解

第一节 以顾客为关注焦点 第二节 领导作用 第三节 全员参与 第四节 过程方法 第五节 管理的系统方法 第六节 持续改进

第七节 基于事实的决策方法 第八节 与供方互利的关系

第一节 以顾客为关注焦点

1. 如何理解“顾客”这一术语

英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。

过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而

八项质量管理原则理解

第一节

第二节以顾客为关注焦点

案例1 雪花饼屋的规定

贾新的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，贾新一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松包，贾新心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的雪花饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着贾新给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，贾新不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了雪花饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，贾新觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到贾新家的楼梯口。这时，贾新已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令贾新感慨不已，他也因此成了雪花饼屋的忠诚顾客。

注：雪花饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。

第三节

八项质量管理原则理解

第四节领导作用

案例2 受人爱戴的冯老总

新力公司是广东一家生产压力容器阀门的港资小企业，1955年从香港搬到内地，开始由李先生担任总经理。由于香港总部信息灵通，有较为顺畅的销售网络，因此，进入内地的头3年，

医疗质量管理 十二项核心制度

一 、首诊负责制度

1、第一次接诊的医师或科室为首诊医师和首诊科室，首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转院和转科等工作负责。

2、首诊医师必须详细询问病史，进行体格检查、必要的辅助检查和处理，并认真记录病历。对诊断明确的患者应积极治疗或提出处理意见；对诊断尚未明确的患者应在对症治疗的同时，应及时请上级医师或有关科室医师会诊。

3、首诊医师下班前，应将患者移交接班医师，把患者的病情及需注意的事项交待清楚，并认真做好交接班记录。

4、对急、危、重患者，首诊医师应采取积极措施负责实施抢救。如为非所属专业疾病或多科疾病，应组织相关科室会诊或报告医院主管部门组织会诊。危重症患者如需检查、住院或转院者，首诊医师应陪同或安排医务人员陪同护送；如接诊医院条件所限，需转院者，首诊医师应与所转医院联系安排后再予转院。

5、首诊医师在处理患者，特别是急、危、重患者时，有组织相关人员会诊、决定患者收住科室等医疗行为的决定权，任何科室、任何个人不得以任何理由推诿或拒绝。

二、三级医师查房制度

1、医疗机构应建立三级医师治疗体系，实行主任医师（或副主任医师）、主治医师和住院医师三级医师查房制度。

2、主任医师（副主任医师）或

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质量管理体系八大原则与 日常管理工作的关系 主讲人：吴瞻6/12/20121

培训目标

通过培训：1、理解八项质量管理原则内容 2、学会在日常工作中贯彻和执行八项质量管理原则

课程大纲1. 质量管理体系八大原则产生的背景和意义

2. 分别解析八大原则

3. 案例分析

八大原则产生的背景和意义1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000 族标准实施的经验和理论研究的总结；2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验 日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。 3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原 则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建 立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工 作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。 被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝。4

质量管理体系八大原则原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法

原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系5

原则一：以顾客为关注焦点

这话嘛意思？

由小孩买蛋糕的故事说开去 王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直

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质量管理体系八大原则与 日常管理工作的关系 主讲人：吴瞻6/12/20121

培训目标

通过培训：1、理解八项质量管理原则内容 2、学会在日常工作中贯彻和执行八项质量管理原则

课程大纲1. 质量管理体系八大原则产生的背景和意义

2. 分别解析八大原则

3. 案例分析

八大原则产生的背景和意义1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000 族标准实施的经验和理论研究的总结；2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验 日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。 3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原 则，同时它也为从事质量工作的审核员、指导企业建 立管理体系的咨询人员和企业内所有从事质量管理工 作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。 被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝。4

质量管理体系八大原则原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法

原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系5

原则一：以顾客为关注焦点

这话嘛意思？

由小孩买蛋糕的故事说开去 王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直

关于贯彻落实干线公路建设质量管理

十项举措的实施方案

根据湖南省公路管理局干线公路建设推行质量安全“10+5”管理举措的精神，为进一步促进干线公路施工的制度化、规范化、程序化。我项目部结合本项目实际情况，特制定本干线公路建设质量管理十项举措的实施方案。

一、组织机构

项目部成立了干线公路建设质量管理十项举措领导小组 组长：朱飞雪 副组长：张思亮

成员：戴唱强 杨建新 贾金华 杨丽萍 李杰 戴林彪 曹紫奎 符石桥 于海仓 喻彬晋

领导小组负责本项目的具体实施工作。 二、本项目工程质量安全管理特点

1、线路设计平均每公里平曲线半径3.67个，最小平曲线半径45米，设计竖曲线平均每公里6.4个，最小半径1306米，最短坡长100米，最大纵坡7%。线路基本上沿S331、X045旧路走向，绝大部分的路基由加宽和平纵面调整，路基加宽里程长，加宽宽度小。有些路基不能满足压路机轮宽，需加大旧路基台阶的开挖，加大了试验难度和增加了试验频率，施工难度加大。

2、边通车边施工，施工难度加大。 3、沿线经过村庄多，村民干扰大。

十八项医疗质量管理核心制度试题

姓名： 科室： 得分：

单选题(每题3分， 20题，共60分)

1.根据首诊负责制度，非首诊医师或首诊科室，应:（ ） A 应邀参加会诊时，可根据患者病情决定患者是否收住院治疗

B 需要收住院治疗的，由于科室没有床位，可拒绝首诊医师的收容要求

C 须积极配合首诊医师做好检查、治疗、会诊、抢救、收容等诊疗工作，不得推诿、延误

D 非本科室病人，不予过多关注

2.下列制度中不属于医疗核心制度的是哪一项？（ ） A 首诊负责制度 B 信息安全管理制度 C 不良事件上报制度 D 危急值报告制度 3. 首诊医师要下班，可以将患者做何处理？（ ） A 让患者到它院诊治 B 移交给接班医师 C 等上班后再继续诊治 D 不下班直到患者诊疗完成

4. 住院、进修医师，负责床位病人查房，负责向上级医师报告，做好查房记录。查房频率为多少？（ ） A 每日1次 B 每周2次 C 每月2次 D 每日2次

本课程实践部分占课程总体分数的30%，即30分，在共计13章题目中任选3章的实践题，每题10分，所有实践题目共30分。共分为下面几档： 第三档（好）：100%分

学生能够非常全面地用所学理论回答问题，并且非常符合题意。能够根据实际问题，自己搜集材料，提炼出正确的解释。观点正确，论述充分， 资料充实，结构合理，论证有力。在回答问题时，能够根据所学理论较合理地拓展，从多个角度阐述自己观点。有自己的独到见解，能够从辩证的角度考虑问题。 第二档（较好）：80%分

学生能够运用所学理论回答问题，并且符合题意。能够根据实际问题，自己搜集材料，提炼出正确的解释。观点基本正确，论述基本充分，资料基本充实，结构基本合理。但是不能够根据问题较合理的拓展，没有从辩证的角度分析考虑问题。

第三档（一般）：60%分

学生能够运用所学理论回答问题，并且基本符合题意，观点基本正确。没有进行拓展，论证不够充分，结论尚符合逻辑但说服力不强。 不得分：0分

无作业或不全、或与案例题目无关、或内容抄袭严重者，记0分。

第一章 质量与质量管理导论 本章实践考核选例

本章的实践考核要求学生调查某企业应用质量管理的应用状况，并且分析实施质量管理带来哪些成

本课程实践部分占课程总体分数的30%，即30分，在共计13章题目中任选3章的实践题，每题10分，所有实践题目共30分。共分为下面几档： 第三档（好）：100%分

学生能够非常全面地用所学理论回答问题，并且非常符合题意。能够根据实际问题，自己搜集材料，提炼出正确的解释。观点正确，论述充分， 资料充实，结构合理，论证有力。在回答问题时，能够根据所学理论较合理地拓展，从多个角度阐述自己观点。有自己的独到见解，能够从辩证的角度考虑问题。 第二档（较好）：80%分

学生能够运用所学理论回答问题，并且符合题意。能够根据实际问题，自己搜集材料，提炼出正确的解释。观点基本正确，论述基本充分，资料基本充实，结构基本合理。但是不能够根据问题较合理的拓展，没有从辩证的角度分析考虑问题。

第三档（一般）：60%分

学生能够运用所学理论回答问题，并且基本符合题意，观点基本正确。没有进行拓展，论证不够充分，结论尚符合逻辑但说服力不强。 不得分：0分

无作业或不全、或与案例题目无关、或内容抄袭严重者，记0分。

第一章 质量与质量管理导论 本章实践考核选例

本章的实践考核要求学生调查某企业应用质量管理的应用状况，并且分析实施质量管理带来哪些成

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宿迁市继续医学教育项目

申报表

项目名称＿质量管理工具在护理管理中的应用 所在学科 ＿＿＿护理＿＿＿ 所在单位＿＿泗阳县人民医院＿＿＿＿ 邮政编码＿＿ 223700＿＿＿＿ 申报日期 ＿＿＿2014-01-09＿

填 表 说 明

一、本申报表所列内容必须实事求是 , 逐项认真填写 ,表达要简单、明确。对于填写内容含糊不清 , 不合要求 , 手续不全及字迹潦革的报表 , 不予受理。

二、上报的申请表须打印 , 按规定要求如期 ( 以邮戳为准) 报宿迁市继续医学教育委员会办公室 , 过时不予受理。

三、若表内填写不完 , 可附其他书面材料。 四、市级继续医学教育项目总编号说明 （一）组成 □ □

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(1) (2) (3) (4) (1) 各县、市直属卫生单位代码 (2) 二级学科分类代码 (3) 三级学科分类代码 (4) 项目数字号码

例 : 泗阳县普通外科的第 8 个项目总编号为 23-04 一 01-08 （二）各县、市直属卫生单位代码

名 称 代 码

市直卫生单位