酒店管理前厅部的主要工作任务

1

岗位职责

部门：前厅部

职位：大堂副理 级别： 直属上司：总经理 岗位摘要

工

作

职

责 职位 ：大堂副理 部门 : 房务部 直接上司 ：前厅部经理 督导 ：总台主管、礼宾部领班、电话服务中心领班 岗位摘要 ：大堂副理系大堂副经理的简称（通常按英泽简称AM ），其工作岗位在大堂，代表酒店总经理全权处理宾客对酒店的各类投诉和宾客生命财产安全方面的一系列复杂问题。大堂副理协调各部门之间的对客服务，机智、果断、敏捷地处理宾客之间出现矛盾，在前厅部经理不在时行使经理的权利。 工作职责 ： 任务一 ：接受客人对酒店内所有部门和地区的一切投诉。 实施标准: 1、必须做好接待客人的心理准备才能正确、轻松地处理客人投诉。

2、通过各种安慰方式，设法使客人消气。

3、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。

4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。

5、对客人反映的问题立即着手处理。

6、对投诉的处理结果予以关注。

7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客

人，并做好投诉记录。

任务二 ：保持良好的个人修养及气质。

实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。

2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。

【精品文档】

酒店前厅部工作计划

一、指导思想：

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理：

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延

酒店管理前厅酒店客房部前厅专用术语

Skipper

1）故意逃帐者；

2）特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；

3）预防逃帐的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。

Pre-assign

1）预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。

2）预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量；

3）预先分房根据客人的要求和酒店的房间状态，如可用房等。

Net rate

1）净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。

2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。

Upgrade

1）将高价格种类的房间按低价格的出售

2）用途：A.用于房间紧张时，给有预订的客人；B.提高接待规格给重要客人。Room change

1）指为客人转换房间；

2）客人转房有客人方面的要求和酒店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。

Advanced deposit

1

叶予舜二〇一三年九月三日星期二

1）中文意思是：预付订金；

2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金；

3）预付金对酒店和客人双方都有益；

4）收取预付金方式一般有：现金、汇款、信用卡等。

Adjoining room

1）是指相邻房，指相邻而不通的房间；

2）适于安排相互熟识客人

3）不宜安排敌对或不同种

工作任务管理系统说明

一、 系统结构

1． 系统简介

本系统为工作任务管理系统，可用于日常工作任务的创建、分配、跟踪、查询、记录，并可以为每个任务设定优先级、类别、起止日期、完成率、到期提醒等。本系统采用SQL SERVER 2000数据库，可支持EXCEL服务器客户端和WEB浏览器访问。 2． 系统功能

本系统由主数据和工作任务管理两部分组成，如下图所示。

主数据部分包括：

? 任务类别 设定可用的任务的类别 ? 优先级 分为高、普通、低三个级别 ? 状态 设置任务的完成进度 工作任务管理部分包括：

? 工作任务 存储工作任务信息的详细信息

? 任务列表 作为一个查询任务的界面，可以修改任务信息，但不存储

数据

? 日历视图 以日期为依据对任务进行排列，方便查看任务的总体安排

情况

二、 操作说明

1． 设定任务类别、优先级和状态

任务类别用于创建一个可以多选的树形数据规范。本系统目前设定了六个任务类别：生产，供应链，人力资源，财务，产品开发，重要客户。如果需要增加新的任务类别，可以在我的工作台新建任务类别表单。

优先级目前设定了三级：高、普通、低。用户在需要时可以新增或者修改优先级。

状态目前设

现代酒店星级服务培训

酒店前厅部管理与服务技能培训前厅部岗位职责认知

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1、前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

1

现代酒店星级服务培训

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意

金色假日酒店前厅部管

理规定

文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

金色假日酒店前厅部管理制度

金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，并特聘请建国国际管理公司所管理，是具有国际性的四星级酒店，可接待不同国籍不同层次的客人。

周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为平米，绿化率40%，车位总数60个。酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。

金色假日酒店经营理念：

吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，

坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，

打造精品商务酒店品牌。

1、前厅部经理岗位职责

2、大堂副理岗位职责

3、总台主管岗位职责

4、门童岗位职责

5、接待员岗位职责

6、接待员服务操作制度

7、总台管理制度

8、总台《交接班记录本》管理制度

9、顾客续住管理制度

10、顾客预订管理制度

温州南融酒店管理有限公司

“全心守候 际会相随”

南融全际酒店

《前厅部场景模拟》

温州南融酒店管理有限公司 一、有预定散客入住登记入住

“全心守候 际会相随”

1、当客人进大厅距离总台2米处时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目光交汇。 标准：“早上好/您好/晚上好，欢迎光临，南融全际酒店，请问有什么可以帮您？ 2、得到客人要求住宿的答复后，面带微笑询问客人是否有预定。

标准：“先生/小姐，请问您有预定吗？”

3、如宾客有预订，礼貌得请客人稍等，通过预定页面查询预订信息。 标准：“请问您是以什么名字预定的？ （得到答复）“请稍等，正在为您查询。”

4、查询到该宾客预订信息，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、离店时间、房型、房价、特殊要求、是否预付。 标准：“您好！X先生/小姐，您预定的是一间X房，XX日入住至XX日退房，共X天，房价是XX元，已预付XX元??

5、得到客人的确认后，根据预订单，按前台操作流程办理入住手续。 标准：“请问您是几位入住？” （得到答复）如：两位。 标准：“请出示下您和您朋友

第一篇：酒店前厅部年度工作总结

总台班组

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力2012年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk-in

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XX大酒店 培训课程试题

前厅部 综合部分

姓名: 得分: 日期:

（一）问答和简述题:

一、前厅部人员应具备什么样的素质？

1、 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 2、 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 3、 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 4、 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 5、 有良好的心理素质。 6、 有认真负责的工作态度。

7、 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。

8、 熟练掌握前厅服

1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认， 若无客人资料则需要新建客户资料）

2.选择到达及离开时间

3.“订房中心” 选项中选择“携程”

4.选择房类

5.确定房号

（目前由于客房尚未全部放开， 故每次订单需要确定房号； 今后随着客房逐渐放开， 将不再对非本日入住的订单确定房号）

6.查看房价

7.修改早餐包价

8.录入备注信息

（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。

9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致

10.存盘

散客预订

1 、 电话订房

当我们接听电话时， 必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May Ihelp you?”正确的声调应该是友好、 亲切和动听的， 酒店要求职员在电话三声内接听， 以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、 房价等， 订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。 报房价时， 要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价， 当客人表示愿意接受时， 我们就可以进一步询问客人的要求， 填写订单， 注意问清下面项目 ：

一、 客人的姓名（FULL NAME）

2、 到达和离店的具体日期、 时间

3、 需要的房数、 房间种类和房价

4、 来电订房人的