物业客服部培训计划及内容

物业客服部工作计划【三篇】

新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

11寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。

及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。 提高顾客满意度。

12利用管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

13以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

14推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。

15规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。 2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

21及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

22一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

31利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。 发现问题让其限期整改。

对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。

32对于像外墙清

物业客服部工作计划【三篇】

新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

11寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。

及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。 提高顾客满意度。

12利用管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

13以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

14推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。

15规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。 2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

21及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

22一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

31利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。 发现问题让其限期整改。

对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。

32对于像外墙清

物业客服部年度工作计划2018与物业客服部年度工作

计划表汇编

物业客服部年度工作计划2018

自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了xx年物业管理工作计划：

根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在xx年工作计划将紧紧围绕\服务质量提升年\来开展工作，主要工作计划有:

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

第 1 页 共 5 页

以绩效考核指标为标准，

客服部培训课程表6.0

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客服部培训课程表6.0---ishop4课程表 时间点8:30-10:30课程名

Chary 讲解ECCIC 各项制度了解iShop4

了解ISV2.0

10:30-12:00 了解电子商 务理论知识 学习报告 12:00-13:30 午休

第一天

13:30-14:00

14:00-14:30 15:00-16:00 16:00-16:20 iShop4 电子商务网 站销售入门 操作

16:20-18:00

18:00-18:30

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客服部培训课程表6.0

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8:30-11:00

iShop4 电子商务网 站如何开发 客户

11:00-12:00

第二天

12:00-13:30 13:30-14:00

午休

14:00-15:00

iShop4 电子商务网 站如何开发 客户销售

15:00-16:00 16:00-18:30

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客服部培训课程表6.0

iShop4培训--6.0

8:30-9:30 9:30-11:00 11:00-12:00 12:00-13:30 午休 iShop4 开发新客户

第三天

13:30-14:30 14:30-16:00 Ishop4 开发新客户

16:00-18:

客服部各岗位培训大纲 目录

简介................................................................................. 1 1.概述...............................................................................1 2.培训问题总结... .............................................................2 2.1培训的目的................................................................. 2 2.2部门培训问题总结...................................................... 2 3.新员工入职培训............................................................. 5 3.1概述... ...

客服部工作及对接流程

客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。

主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下：

1、会员卡办理

填写申请表→录入信息资料（即个人基本信息）→发卡

注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。

a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请人签字为必填项;

b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别是否为一户一卡制；

c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况，可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充；

d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及身份证号，否则不予办理；

e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件，需核实补充完整后再予办理。

2、储值卡办理

在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息（同会员

卡资料）→推荐人为本人会员卡→充入购买金额

储值卡领取需要与财务部门对接，当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服

客服部业务模块

一、适用于任何岗位

1、了解项目基本信息（占地面积、建筑面积、住宅户数、商铺户数、车位数、所属的区、街道、标准地名、邮编、门牌号等）；

2、熟记项目的各项费用收费标准；

3、了解项目设备房、政府单位配套办公用地、各部门办公室具体位置； 4、掌握维保修部位及剩余年限； 5、了解楼盘的组织架构、各部门职责及在编人数。 核心知识点：记忆和掌握基本数据

行业知识：应知应会 考评依据：书面考试 一、楼宇管理（一）

1、熟记所辖楼宇的楼层、户数、户型、楼宇设备、水电表阀分布、水电表抄录； 2、熟记楼宇巡查制度规定的巡查内容、常见问题、记录填写、开单、消单； 3、掌握各项物业费的组成 、用途及生成过程；

稻田.金城创意产业园物业服务中心

客 服 部 运 作 手 册

编 制： 日期：

批 准： 日期：

目 录

一、客户服务部职能说明 二、客户服务部组织架构图 三、岗位职责

1、客户服务部经理岗位职责 2、客户服务部主管岗位职责 3、客户服务部高级专员岗位职责 4、客户服务部客服助理岗位职责 5、客户服务部客服接待岗位职责 6、客户服务部前台接待岗位职责 7、会所客服专员岗位职责

四、部门服务规范

1、单元交接工作规范 2、客户档案管理工作规范 3、巡查工作规范 4、接待工作规范 5、空置房管理工作规范 6、租户撤场工作规范 7、邮件代收、分发工作规范 8、物品放行管理工作规范 9、维修服务工作规范 10、收费及费用公示工作规范 11、保险理赔工作规范 12、投诉处理工作规范 13、遗失物品处理工作规范 14、装修管理规定

15、员工日常工作常用用语

1

一、客户服务部职能说明

部门名称 客户服务部 一、前台服务 （一）接待/回访服务 1. 热线电话咨询服务； 2. 客户报事接待服务（电话报事、亲临前台报事）； 3. 客户报事处

客服部工作及对接流程

客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。

主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下：

1、会员卡办理

填写申请表→录入信息资料（即个人基本信息）→发卡

注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。

a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请人签字为必填项;

b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别是否为一户一卡制；

c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况，可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充；

d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及身份证号，否则不予办理；

e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件，需核实补充完整后再予办理。

2、储值卡办理

在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息（同会员

卡资料）→推荐人为本人会员卡→充入购买金额

储值卡领取需要与财务部门对接，当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服

篇一：客服的工作总结 篇一

XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、 服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度