突发事件处理与危机管理考试

公共突发事件的危机管理

近年来，随着和谐社会的建设步伐的加快，社会主义市场经济的进一步发展，社会中问题和矛盾的积累也愈加深化。社会矛盾的凸显往往是造成当今社会公共突发事件的主要原因，因此我们政府如何应对公共突发事件，如何处理此类事件就是当前政府成长急需学习的重要内容。当前，我国各级政府普遍都缺乏一个有效的危机管理体制。因此，增强风险意识和风险防范的应对建设，正成为我国现代化建设面临的重要课题。 【关键词】公共突发事件 危机 管理

1、引言

我们今天面临的风险是各种各样的。最突出的六大社会安全问题：贫富分化加剧，众多人口的生命安全和社会尊严安全受到威胁；社会治安状况恶化；食品质量降低，众多人口的健康安全和心理安全受到威胁；SARS、艾滋病、性病等高强度传染病暴发和流行；生态恶化及地震、海啸灾害、交通事故，核污染等应对机制落后；危机预警和监控机制欠缺，行政执法监控出现漏洞，以及危机处理操作不当而导致的人为社会安全危机。这些东西它表现在经济的、政治的、生态的和技术等不同的层面，不同的领域。而且风险社会它具有导致社会结构，现有的社会制度以及关系下更加复杂，偶然和分裂的状态转变这样一种特性，具有很大的不确定性。正是由于我们处于一个高风险的社会这样一个特

突发事件与危机管理

课后测试

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测试成绩：70.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题

1. 下列事件中属于特大突发事件的是 √ A 客户突发疾病 B 客户人身伤害 C 营业网点挤兑 D 重大失实信息传播 正确答案： C

2. 下列哪一项不属于突发事件的特点？ √ A 突发性 B 可预知性 C 群体性 D 破坏性 正确答案： B

3. 下列那种做法不能有效缓解客户排队情绪危机？ × A 营造客户“忙碌时间” B 让客户快速进入服务程序 C 让客户感到被尊重 D 让贵宾客户优先接受服务

正确答案： D

4. 下列哪项不能有效缓解自身压力？ √ A 认识与接受自己

B 建立和利用良好的社会支持网络 C 发展新的有效行为技能 式 D 培养危机意识 正确答案： D

5. 最能体现银行业本质的竞争是？ √ A 产品竞争 B 价格竞争 C 服务竞争 D 管理竞争 正确答案： C 多选题

6. 下列哪些情况大堂经理要承担主要职责？ ×

A 网络系统故障 B 客户丢失钱物 C 媒体曝光 D 发生水灾火灾 正确答案： A B

突发事件处理与危机管理(下) 试卷100分答案

1、共同的安全问题，一个国家无法完全解决，需要国与国之间的相互配合、相互协调来共同对付。

正确 错误

2、人类安全是指涉及整个人类生命、生活、权利和发展不受威胁和侵害的安全问题，不包括个体的人。

正确 错误

3、跨国安全主要表现为对抗性的、敌对国的侵略和反侵略、渗透和反渗透、和平演变和反和平演变。

正确 错误

4、人类安全高于国家安全，如果涉及到人类安全问题，可以不顾国家安全或放弃国家安全。

正确 错误

5、国外的应急管理纳入到了政府的整个管理过程中。应急管理的机构主要是指常态机构，不是临时机构。

正确

错误

6、在应急管理中，政府主要履行以下十项职能：协调和促进立法；预案管理；预测与预警管理；应急处理；信息发布与媒体管理；应急保障；善后、恢复与重建；监督、检察与审计；责任追究与奖惩；调查分析统计与评估、改进。

正确

错误

7、应急管理不仅仅是政府的事情，在机构设置方面应该建立政府和社会共治的应急管理网络，让社会其它组织、力量也来承担应急管理的责任。

正确 错误

8、应急体制是综合管理。

正确

突发事件处理与危机管理(下) 试卷100分答案

错误

9、在突发事件处

突发事件处理与危机管理(下) 试卷100分答案

1、共同的安全问题，一个国家无法完全解决，需要国与国之间的相互配合、相互协调来共同对付。

正确 错误

2、人类安全是指涉及整个人类生命、生活、权利和发展不受威胁和侵害的安全问题，不包括个体的人。

正确 错误

3、跨国安全主要表现为对抗性的、敌对国的侵略和反侵略、渗透和反渗透、和平演变和反和平演变。

正确 错误

4、人类安全高于国家安全，如果涉及到人类安全问题，可以不顾国家安全或放弃国家安全。

正确 错误

5、国外的应急管理纳入到了政府的整个管理过程中。应急管理的机构主要是指常态机构，不是临时机构。

正确

错误

6、在应急管理中，政府主要履行以下十项职能：协调和促进立法；预案管理；预测与预警管理；应急处理；信息发布与媒体管理；应急保障；善后、恢复与重建；监督、检察与审计；责任追究与奖惩；调查分析统计与评估、改进。

正确

错误

7、应急管理不仅仅是政府的事情，在机构设置方面应该建立政府和社会共治的应急管理网络，让社会其它组织、力量也来承担应急管理的责任。

正确 错误

8、应急体制是综合管理。

正确

突发事件处理与危机管理(下) 试卷100分答案

错误

9、在突发事件处

学校危机管理办法与突发事件处置

邻水县坛同镇黑滩中心学校

学校危机管理是学校管理者为预防学校危机事件的发生,或减轻危机造成的损害,针对可能发生的危机进行的管理。其重点在于在危机发生前、发生期间及发生后等不同时段,管理者所做的相应的策划、组织、指导及控制的行动。管理的目标则在于降低学校在结构、人员、设施及资源方面的损失,使学校组织在经历意外损失后,仍能存在并发挥正常功能。其范围包括校园内公共财产、师生个人财产和人身安全,灾害事故的预防和管理,治安防范及处理,安全防范技术等。 学校危机既有一般危机所具有的共性,又有自身的特点。学校是人口高度密集的地方,学生年龄小,自身防护能力差,具有很强的不稳定性、不可预见性等特点。学生在校活动时间长,在遇有自然灾害、外部人员伤害、校内暴力冲突发生时,受到伤害的概率远较成年人为大,并且往往会将伤害扩大,引起连锁反应。因此,必须加强危机管理工作的应对策略,积极预防并消除潜在的危机,力求确保学校在良好的状态下运行和发展。

一、目前学校危机管理存在的主要问题

(一)形式主义的危机教育导致教师和学生缺乏危机意识

学校由于安全意识薄弱,在学校管理中把安全与教学完全隔离开,只顾抓学校的教学工作,而臵学校的安全工作于不顾。这样就造成

校园突发事件危机公关管理办法

学校作为一个青少年儿童聚集的地方，有别与社会中其他人群密集场所。其特殊性导致学校里发生的任何事件都牵动着整改社会的神经。当学校遭遇突发事件，校方在启动应急预案处理问题的同时，需要对媒体、师生、家长以及上级领导进行一定的危机公关，将突发事件的负面影响降到最低，一方面消除谣言，扼杀小道消息的传播，另一方面求得公众谅解、消除事件不良影响，引导事件往更有利的方向发展，从而确保学校其他秩序保持稳定，教学活动正常开展。

一、媒体公关策略

新闻发言人制度可以满足公众的知情权，使学校的活动更易于被公众理解和接受，同时还可以避免信息出口多元化导致的口径不一，避免在同一事件上出现不一样的官方声音。新闻发言人可以是学校行政，也可以是官方微博、公众号等社交媒体。

一）危机发生后，学校应成立危机公关工作小组或办公室，制定危机公关处理方案，快速切入突发事件全工程，第一时间掌握准确事实，为对外发布信息做准备；

二）发言人在发布信息前，要做足功课，除了尽可能掌握相关信息，还要站在媒体或学生家长的角度思考对方可能提出的问题，并做好相应准备；

三）在学校迅速查明事件真相后，发言人应该及时通过媒体向公众公布已经掌握的事实；若短时间无法查明，也应该及时

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《校园突发事件处理》

山西现代经贸技工学校校园突发事件应急处理注意事项

校园突发事件具有突然性以及迅速扩散的特征，快速、合理地对突发事件进行处置能够将损失降低到最小程度，因此，处理突发事件要求在短时间内作出准确的应急决策。校园突发事件的处理应做到下几个方面：

一、危机意识。

突发事件在发生前并非没有迹象可寻，这些突发事件也有一个矛盾累积、激化、直至爆发的过程，有自身的特点和规律。平时看似细小的问题，如果解决措施不当很有可能引发大的矛盾。

二、沉着、冷静。

面对突发事件，必须冷静、理智，不可一味地针锋相对，一时冲动往往会导致矛盾更加激化，错过妥善处理的最佳时机。要使各方都能够冷静下来，防止突发事件扩散，就要做到认真倾听，神情真诚可亲，细致耐心地说明、教育。

三、勇气、责任。

处理突发事件容不得半点拖延，在这种情况下作出决策和采取措施的思考和准备时间非常有限，带来的处理结果难以预测，具有一定的风险。可能突发事件没有得到处理，有时甚至起到相反的作用，有时采取的措施本身就具有一定的危险性。

a、持刀行凶、实施暴力侵害事件应急处理程序：

本应急处理程序的要点是。迅速集结优势力量，阻止行凶。

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1、首获事件信息的任何个人都应当在第一时间向直接领导报告，并同时打1

突发事件舆论危机处理工作应急预案

为切实做好突发事件舆论危机处理工作，不断提高分公司应对突发事件舆论危机能力，防范舆论风险，特制定本预案。

一、成立突发事件舆论危机处理工作领导小组：

组长：

副组长：

成员：

领导小组综合办公室设在分公司

办公室联系人：联系方式：

二、领导小组的职责及分工

组长主要负责突发事件发生后舆论危机应对处理的总体指挥，负责向上级报告事件全部信息，负责接待各类媒体记者的采访，正确引导舆论，将负面影响控制在最小范围内。

副组长主要负责及时了解、掌握媒体动态和舆情，并协助组长做好相关工作。

综合办公室配合分公司领导对各类媒体记者来访进行核实和登记接待；负责做好突发事件舆论危机有关文字资料的起草和保密工作；负责跟踪和掌握媒体采访报道情况，随时监控网络及其他媒体对突发事件的报道，并迅速向领导小组和上级主管部门报告。各成员要在组长和副组长的领导下，明确分工，各司其职，齐心协力共同做好突发事件舆论危机应对处理工作。

三、事先培训和演练

分公司要定期对员工包括农民工进行突发事件舆论应对处理工作的培训。培训的主要内容包括：突发事件来临时，如何在第一时间进行现场救援，如何向上级汇报，如何对待记者的采访等。面对记者不随便说话，面对镜头不随便亮相。并要结合施工情况进

校园突发事件危机公关管理办法

学校作为一个青少年儿童聚集的地方，有别与社会中其他人群密集场所。其特殊性导致学校里发生的任何事件都牵动着整改社会的神经。当学校遭遇突发事件，校方在启动应急预案处理问题的同时，需要对媒体、师生、家长以及上级领导进行一定的危机公关，将突发事件的负面影响降到最低，一方面消除谣言，扼杀小道消息的传播，另一方面求得公众谅解、消除事件不良影响，引导事件往更有利的方向发展，从而确保学校其他秩序保持稳定，教学活动正常开展。

一、媒体公关策略

新闻发言人制度可以满足公众的知情权，使学校的活动更易于被公众理解和接受，同时还可以避免信息出口多元化导致的口径不一，避免在同一事件上出现不一样的官方声音。新闻发言人可以是学校行政，也可以是官方微博、公众号等社交媒体。

一）危机发生后，学校应成立危机公关工作小组或办公室，制定危机公关处理方案，快速切入突发事件全工程，第一时间掌握准确事实，为对外发布信息做准备；

二）发言人在发布信息前，要做足功课，除了尽可能掌握相关信息，还要站在媒体或学生家长的角度思考对方可能提出的问题，并做好相应准备；

三）在学校迅速查明事件真相后，发言人应该及时通过媒体向公众公布已经掌握的事实；若短时间无法查明，也应该及时

护理突发事件的处理与防范

北京协和医院 李艳梅

一、突发事件 （一）定义

突发事件是指突然发生造成或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、重大食物和职业中毒以及其他影响公众健康事件。广义上来讲，突发事件是指突然发生的事件，它有两层含义：第一是事件发生的突然性，发生速度非常快，出人意料，第二是事件难以应对，必须采取非常规的方式、措施以应对该事件的发生。

（二）范围 1. 自然灾害

自然灾害给人民群众造成生命财产的损失是不可估量的，如 2008 年的汶川地震、 2010 年的舟曲泥石流以及南方的雪灾等。

2. 事故灾害

由于人为原因或技术故障导致的事故、灾害也属于突发事件的范畴。如 2010 年江西火车脱轨、 2010 年伊春空难以及辽源中心医院的火灾。

3. 公共卫生事件

如 2003 年的 SARS 、 2008 年的西安新生儿事件、手足口疫情、埃博拉疫情以及疫苗问题、院内感染问题。

二、护理突发事件

在临床护理工作中护士也可能会面临着很多突发的事件，如患者突发猝死、突然摔倒、坠床、化疗液外渗、患者自杀、突然停电、火灾、医务人员针刺伤、重大意外伤害事故等。

医院是突发事件的高发区域，这与医院所处的背景相关。医院