高端案场物业服务亮点

《销售案场物业服务手册》

君正地产物管中心品质部 2012年5月25日星期五

《销售案场物业服务手册》

目录

1.

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

1.4.2案场基础作业岗通用

《销售案场物业服务手册》

君正地产物管中心品质部 2012年5月25日星期五

《销售案场物业服务手册》

目录

1.

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2 案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

1.4.2案场基础作业岗通用

假日风景销售案场

服务方案

烟台万科物业前期筹备组 2011年7月7日

一、假日风景销售案场管理架构（共23人）

案场主管 安全主管 维修工 一名 礼仪岗 四名 卖场服务员 二名 保洁员 十名 夜班、顶岗 共四名

二、销售案场服务规范

1.案场服务岗仪容仪表

1.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。 1.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。

1.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。 1.4个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

1.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。

1.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。

1.7微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 注意要点

《万科销售案场物业服务手册》

目 录

1管理手册

1.1手册使用说明

1.2案场物业管理基本组织结构 1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求 1.3.2通用行为规范

1.3.3培训及会议沟通要求 1.3.4监督与考核要求

2岗位操作手册

2.1案场管理岗位操作手册 2.1.1岗位职责

2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求 2.1.3案场特殊事件处理原则 2.2案场服务接待类岗位操作手册 2.2.1岗位职责 2.2.2关键服务流程

2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求 2.3案场基础作业类岗位操作手册 2.3.1岗位职责 2.3.2作业要求

3案场服务创新案例 3.1服务流程创新案例 3.2硬件配置创新案例 3.3管理举措案例

第 1 页 共 10 页

《万科销售案场物业服务手册》

1管理手册 1.1手册使用说明 1.1.1目的

规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。 1.1.2适用范围

适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场（不含TOP系列项目）。 1.1.3职责

部门 职责 1. 负责本手册的制定、修改、指引和督导； 集

南京万科物业管理有限公司

合肥项目销售案场精细化管理与服务

手册

1 / 147

目录

第一章 、仪容仪表模块------------------------------------------------------------------------4-14 第一节、仪容仪表-水吧服务员-----------------------------------------------------------------4 1、水吧岗位------------------------------------------------------------------------------------------4 第二节、仪容仪表-安全员------------------------------------------------------------------------8 第三节、仪容仪表-保洁员------------------------------------------------------------------------9 第四节、仪容仪表-男员工--------------------------------

《吉祥天著销售案场物业服务手册》

吉祥天著销售案场

吉祥天著物业部 《吉祥天著销售案场物业服务手册》

目录

1销售案场物业岗位服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场物业主管岗

1.2.1案场物业主管任职资格 1.2.2 案场物业主管行为规范 1.2.3案场物业主管岗位职责 1.2.3案场特殊事务处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待通用行为规范 1.3.3水吧服务岗管理要求 1.3.4形象岗管理要求 1.3.5案场服务岗管理要求 1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场礼宾岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场工程主管岗位

附件

销售案场及物业服务中心服务礼仪百问百答

一、 通用部分

? 仪容仪表类

1. 员工应穿着什么颜色的工鞋？

答：黑色。

2. 员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？

答：不允许自行增加饰物。 3. 工牌应戴在什么位置？

答：工牌统一佩戴在左胸口上方。 4. 忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？

答：不允许佩戴别人的工牌。

5. 女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？

答：黑色。

6. 对于男员工，头发的要求是？

答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。 7. 因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？

答：禁止剃光头。

8. 男员工可不可以烫发或留胡须？

答：禁止烫发及留胡须。 9. 女员工可不可以当众化妆或补妆？

答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。 10. 女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？

答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。 11. 女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？

答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。

12. 员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？

答：不得带手链、手镯等夸张饰物。 13. 注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？

答：指甲长度不得超2毫米。 14. 员工可不可以涂有色

管理规程 案场服务作业指引 文件编号 SSWY-01-2012 文件版本 A版\\第0次修改 SHENG SHENG PROPERTY MANGEMENT CO.LTD 生生物业管理有限公司 生生物业管理有限公司 工 作 指 引 手 册 （案场服务作业指导程序） 文件编码：SSWY—AC—01 版 本 号: A 总 页 数： 88页(含本页) 生效日期：2012年9月 日 编 制： 张福云 编制日期：

苏州华润置地物业管理有限公司

营销案场

物业服务与管理

规程

依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系

及《华润置地住宅物业服务标准》

目 录

序号 1 1-1 1-2 1-3 1-4 1-5 1-6 2 2-1 2-2 2-3 2-4 2-5 2-6 2-7 3 3-1 3-2 3-3 3-4 3-5 3-6 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 文件内容 营销案场物业接管规定 营销案场服务委托协议 样板房（区）开荒保洁标准 营销案场物资及设施设备交接表 项目营销案场月度采购申请单 项目营销案场物品耗用单 项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类） 营销案场物业服务指引 项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷 项目客户来访（来电）物业相关问题记录表 项目营销案场活动总结分析 项目物业服务中心员工培训记录表 项目住宅物业服务标准检查表（营销服务类） 员工奖惩单（内部适用） 员工过失处理单 营销案场物业服务规范 营销案场物业服务流程图 项目营销案场物业接待服务标准 项目实景样板区设备开闭时间表 项目营销案场来访车辆车况检查记录表 项目营销案场设施设备巡检表 项目住宅物业服务标准检

案场说辞 1.案场经理工作职责

案场管理和销售执行第一责任人

1.负责开盘前各项执行工作落实；

2.负责案场日常工作和业务操作的管理、监督；

3.确保公司的统计分析工作和项目部的工作计划正常进行；

4.从产品和专业上给予置业顾问培训、指导和支持，形成统一规范的销售规范和流程；

5.完成销售通路和各类销售推广活动，协助进行相关企划推广工作； 6.和开发商及公司各部门有效协调沟通，最终完成项目销售目标； 培养优秀的销售及管理人才

第一部分项目前期和开盘期工作梳理

1.协助前期研展，熟悉区域环境和竞品项目 2.组建、培训销售团队 3.销售产品准备 4.案场制度确定 5.配合企划工作 6.确定业务流程

7.确定业务表单

8.制作价格表9.组织蓄客、认筹 10.拟定开盘方案

协助市场和企划收集项目资料，进行市调并形成区域和竞品报告，与本项目进行比对，进行SWOT分析，提炼项目的核心卖点和说辞，为销讲和答客问作基础准备，对销售价格进行建议，配合完成营销策略报告和推售方案。

①面试置业顾问，初步确定销售团队；

② 制定培训计划，进行专业知识和前期培训；

③ 与项目总监和开发商营销负责人一起对置业顾问进行考核、确定人员去留、评定职级。

①组织置业顾问进行