汽车维修前台接待个人总结

广西理工职业技术学院教案

教学过程：

【复习旧知】

复习模块一中学习到的基本礼仪 【引入新课】

如今，电话已经渗透到了人们生活的方方面面。在汽车维修领域，大多数的业务需要通过电话进行联系与沟通。

但是，电话这种交往方式比较特殊，相互看不见对方的动作或表情，只能依靠语言、语音、语调来表达。当我们给不认识的人打电话时，因为看不见对方，也不了解对方，有时会出现类似下面的问题：

【学习新知】

模块二 接待预约客户

一 电话礼仪和流程 （一） 电话使用技巧

为了充分发挥电话的有效作用，有必要注意一些基本规则。

1. 电话优点

实用简便，交往费用低。

风险低，有效果；交往工作量少。

可以亲身参与，即使与远方的人也可直接对话，有更多接触的机会。 与繁忙的人也可以有对话的机会。

可以通过语音、语调来表示自己的真实意图。 可以即使增进与维修客户的感情及相互合作。

可以对客户所提供的信息尽快确认，便于快速做出决策。 2. 电话的缺点 只能通过声音交流。 看不见客户的表情反映。

可以因借口繁忙而随时挂断电话，无法让对方完整地表达意思 3. 使用电话

汽车维修前台接待练习试卷 （ 二 ）

年级 专业 班级 姓名 得分：

一、 填空题（每题2分，共计20分）

1、 我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后 所使用的零配件和服务。

2、 是当前国内外通行的质量与经济考核指示。 3、 是对待无理顾客的诀窍。

4、 仪容一般是指人的 ，重点是指人的容貌。

5、 是人们生活交往中一种最基本的仪态 ，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。

6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为 和他人介绍。 7、 是指为了礼仪或某种目的而进行的访问 。 8、顾客档案应按一车一档、 的原则进行管理。 9、 是一种契约。

10、汽车维修合同一般采用 形式。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）

1、汽车维修服务流程的首个环节是什么 ，及最后一道环节是什 （ ） A、预约，跟踪

汽车维修前台接待练习试卷 （ 二 ）

年级 专业 班级 姓名 得分：

一、 填空题（每题2分，共计20分）

1、 我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后 所使用的零配件和服务。

2、 是当前国内外通行的质量与经济考核指示。 3、 是对待无理顾客的诀窍。

4、 仪容一般是指人的 ，重点是指人的容貌。

5、 是人们生活交往中一种最基本的仪态 ，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。

6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为 和他人介绍。 7、 是指为了礼仪或某种目的而进行的访问 。 8、顾客档案应按一车一档、 的原则进行管理。 9、 是一种契约。

10、汽车维修合同一般采用 形式。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）

1、汽车维修服务流程的首个环节是什么 ，及最后一道环节是什 （ ） A、预约，跟踪

20XX年公司前台接待年终个人总结范文

本文是20XX年公司前台接待年终个人总结范文，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。

不知不觉已经加入公司两个多月了，刚开始我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了工作内容，自己的职责所在，点点滴滴都让我在工作中进步，受益匪浅。在过去的两个月里，虽然没有轰轰烈烈的战果，但也取得了一定的进步。现就进入公司以来的工作情况向领导作简要汇报：

一、前台日常工作主要包括

1、负责前台电话的接听和转接，重要事项认真记录并传达给相关人员，做到不遗漏，不延误;

2、负责公司会议室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

二、行政工作方面

行政工作是繁琐的，小到复印、扫描、传真、发快件、印名片、文件的保管、协助技术部工作人员打印、整理、装订标书等，每一项工作的完成都是对责任心和工作能力的考验。

三、人事管理方面

1、落实相关人事管理制度公司的考勤统计工作由我负责，在执行过程中，严格遵守公司的规章制度，做到实事求是的统计考勤，每月初以统计数据为依据制作考勤统计表，并及时交由财务制作工资表。

2、人事相关资料严格执行公司的规章制度，填写《应聘登记表》《入职简历表》等做好、入职员工的档案管理。

第1章

汽车维修接待流程

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

预约 业务接待 维修作业 质检 结算/交车 跟踪回访

1.1 预约

维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。

预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立 良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业 容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作 业量。 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序， 汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。

预约可分为主动预约和被动预约。下一页 返回

1.1 预约

一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处 (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。

(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。 (4)可以有更多的咨询时间。

(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好处 (1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。

(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页 下一页 返回

1.1 预约

(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提

篇一：关于酒店前台接待完整流程的描述

关于酒店前台接待完整流程的描述

一、 接待散客入住程序及注意事项

1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2 确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客

人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3 入住登记

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的

前台接待员工作总结1

不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。

酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的

三亚盛福源酒店管理有限公司 运行部前台接待岗位说明书

一、基本信息 岗位名称 岗位类别 所属部门或单位 隶属上级 直接下属人数 运行部前台领班 操作服务岗位 运行部 运行部部长 无 岗位编码 岗位等级 岗位描述时间 隶属下级 间接下属人数 2011-06-30 无 无 二、岗位主要职责 1、 负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前台工作秩序和清洁卫生； 2、 掌握重点，宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息； 3、 协助大堂副理进行客房状态统计控制结转帐工作；负责前台所需消耗用品的控制； 4、 负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度，仪容仪表及服务质量的检查管理； 5、 与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息； 6、 管理前台物品，备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作； 7、 熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务，及时征询、记录客人意见，随时改进服务； 8、 随时完成领导安排的各种工作。 三、工作职责 1、 协助前厅经理全面指挥前台工作，主持前台工作； 2、 执行酒店销售计划，最大限度售房； 3、 掌握、妥善处理VIP情况，并使当职工下属周知； 4、 收集资料；

前台接待笔试题

姓名： 答题时间： 年 月 日 一、

单项选择题

1、3．5．9．17．（ ）

A、29 B、33 C、30 D、40

2、现有37名人员需要渡河，只有一只小船，每船每次职能载5个人，请问需要（）次能渡河

A、 7 B、8 C、9 D、10

3、甲乙丙丁四个小孩在外面玩耍，其中一个小孩不小心打碎了一块玻璃，邻居家的主人过来，想问问是谁打碎的玻璃 甲：是丙打碎的 乙：不是我打碎的 丙：甲在说谎 丁：是甲打碎的

他们四个人中只有一个人说的真话，其余三个人都是假话，请问是谁打碎的（ ） A、甲 B、乙 C、丙 D、丁

4、如果4个矿泉水空瓶可以换一瓶矿泉水，现在有15个矿泉水空瓶，不交钱可以换多少个矿泉水（）

A、3瓶 B、4瓶 C、5瓶 D、6瓶

5、甲乙丙三个人买书工花费96元，已知丙比甲多花16元，乙比甲多花8元，则甲乙丙三人所化的钱的比是（）

A、3:5:4 B、4:5:6 C、2：3:4 D、3:4:5

6、随着工业的发展和人口的增长，排放的废污水量

三亚盛福源酒店管理有限公司 运行部前台接待岗位说明书

一、基本信息 岗位名称 岗位类别 所属部门或单位 隶属上级 直接下属人数 运行部前台领班 操作服务岗位 运行部 运行部部长 无 岗位编码 岗位等级 岗位描述时间 隶属下级 间接下属人数 2011-06-30 无 无 二、岗位主要职责 1、 负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前台工作秩序和清洁卫生； 2、 掌握重点，宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息； 3、 协助大堂副理进行客房状态统计控制结转帐工作；负责前台所需消耗用品的控制； 4、 负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度，仪容仪表及服务质量的检查管理； 5、 与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息； 6、 管理前台物品，备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作； 7、 熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务，及时征询、记录客人意见，随时改进服务； 8、 随时完成领导安排的各种工作。 三、工作职责 1、 协助前厅经理全面指挥前台工作，主持前台工作； 2、 执行酒店销售计划，最大限度售房； 3、 掌握、妥善处理VIP情况，并使当职工下属周知； 4、 收集资料；