商业银行直接向消费者个人提供的贷款是

商业银行消费者管理

测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 决定顾客参与程度的最关键影响因素是： √

A 顾客的主动性

B 顾客的兴趣

C 外界环境要素

D 顾客水平

正确答案： C

2. 下列不属于顾客参与服务的要素的是： √

A 了解顾客的习惯

B 建立顾客信任

C 监督和测评业绩

D 管理消费者等待

正确答案： D

3. 取得顾客信任的根本方法是： √

A 刺激顾客来尝试采用

B 向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益

C 告诉顾客如何使用服务创新

D 了解顾客的习惯

正确答案： B

4. 顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该：

A 主动引导顾客

B 向顾客说明白

√

C 激励顾客

D 刺激顾客

正确答案： A

5. 占有顾客等待时间的最佳方式是： √

A 给客户提供舒适的座椅

B 提供免费的饮用水

C 让顾客无所事事

D 提供阅读材料

正确答案： D

6. 要减轻消费者等待的焦虑，银行可以: √

A 让顾客坐着等待

B 给

作者:尼尔?海基（Neil Hickey）、罗伯特?哈森（Robert Hasson）贝丝?玛丽恩（Beth Marrion）、

珍妮特?霍夫曼（Janet Hoffman） 发表于:2011-04-08

移动技术正在改变消费者的零售体验以及整个零售行业的业务和运营模式。事实上，移动技术正在说明：零售行业的未来不是在实体世界和数字世界之间选择其一，而是这两者最佳元素的结合形成的创新、甚至令人兴奋的体验。

设想一下：一位消费者正在家里用iPad翻阅最新一期的时尚杂志。她点击了某家鞋店的广告，进入了产品目录，该目录中所有鞋子都是符合她以前在线个人档案中设置的个人偏好的个性化产品。她登陆Facebook，就她看中的几款产品征求朋友们的意见。她看到一位好友正在线上，便邀请这位好友和她一起进入鞋店的网站，浏览产品图片。她找到了好几款心仪的鞋子，并将这些偏好保存至个人设备。她并没有当场在线购买，而是决定第二天去实体店试穿一下，看看和最近新买的几件衣服搭配效果。

第二天，当她刚停完车，正在朝那家鞋店走去的时候，她的智能手机收到了这家零售商发来的打折券??如果在两个小时之内使用该券，她购买的下一双鞋就可以打8 折。（“今天是我的幸运日，”她对自己说。）在店里

第一节消费信贷概述

消费贷款的产生和对商业银行的意义：

产生依据：生命周期消费理论

对商业银行的意义：改善银行资产结构，降低经营风险；新的利润增长点；提高商业银

行竞争力的重要途径

消费信贷种类：居民住宅抵押贷款，非住宅贷款，信用卡贷款

非住宅贷款：汽车贷款、耐用消费品贷款、教育贷款、旅游贷款、 消费信贷特点：高风险性，高收益性，周期性，利率不敏感性

高风险性：还款来源不确定，波动大；信息不对称；较高的利率风险和违约风险 风险控制：

控制风险手段：建立全社会个人信用系统，对借款人的资信进行严格审核；设定申请人最低

月收入，建立黑名单制度；确定合适的首付额度，收缩或放宽贷款额度；规定每月还本付息的最高限额

分散风险手段：避免每一类消费信贷的借款人过分集中；不同贷款期限的合理搭配；二级市

场出售消费信贷

我国消费信贷发展特征：初步形成多元的消费信贷体系；增长速度快，规模不断扩张；城乡

差异大，地区发展不平衡

第二节消费信贷的个人信用评估

个人信用评估意义：

只有正确地评价借款人的信用水平，银行才能制定科学的信贷政策，通过有效的手段切实消

除信息不对称带来的逆向选择和道德风险 第一家征信机构：1830年英国伦敦

现代意义征信服务和技术创立：1929年美国信用

国际商业银行信贷学习要点 理解国际商业银行信贷的概念及含义，了解国际

商业银行信贷的分类方法。 理解国际银行信贷的特点，了解国际银行行业监

管的要求。 了解银团贷款的产生和支持，掌握国际银团贷款

的概念、主要当事人、类型和特点。 掌握国际银团贷款的信贷条件、报价方法

第一小节 国际商业银行信贷概述一、国际商业银行信贷的概念国际商业银行信贷(International Banking Credit)是一国独立银行或一国(多国)多家银行组成 的信贷银团。 ⑴在国际金融市场进行 ⑵借贷人与借款人分属不同国家 ⑶采用货币资本(借贷资本)形态 ⑷货币贷款不限定用途

二、国际银行信贷的分类㈠.按期限分类 短期银行信贷:一年以下，也称货币市场 中期银行信贷：1-5年，1亿美元左右，利率比短期 贷款利率高 长期银行信贷：5年以上，1亿美元以上 ㈡.按贷款对象分类 对企业放款 银行间放款 对外国政府机构及国际经济组织放款

㈢.按组织形式分类 单一贷款:某一家银行独立向借款人提供的国际贷 款 银团贷款：又称为“辛迪加贷款”,它一般是指五 家以上的国际商业银行或金融机构按照法律文件约定的 方式，联合向借款人协议提供数额较大的国际贷款

三、国际银行信贷的特点⑴贷款用途不受限制，即

考试试卷 上一题下一题 1. [单选题](0.4分) 在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争 2. [单选题](0.4分) 英国金融政策委员会的简称是（ B）。 A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3. [单选题](0.4分) 香港（ A）公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明确要求。 A: 证监会 B: 银监会 C: 金融管理局 D: 银行业管理局 4. [单选题](0.4分) 我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（ B）机制不完善。 A: 维权 B: 教育 C: 应诉 D: 创新 5. [单选题](0.4分) 消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（ B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。 A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 6. [单选题](0.4分) 传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B ）业

考试试卷 上一题下一题 1. [单选题](0.4分) 在社会交往和商业活动中，银行从业人员不得接受或给予客户任何形式的非法利益。这体现了银行从业人员的哪项行为规范？B A: 主动回避 B: 抵制内幕交易 C: 廉洁自律 D: 公平竞争 2. [单选题](0.4分) 英国金融政策委员会的简称是（ B）。 A: FSA B: FPC C: PRA D: FCA 3. [单选题](0.4分) 香港（ A）公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融产品的售前、售中、售后的信息披露方面均作出了明确要求。 A: 证监会 B: 银监会 C: 金融管理局 D: 银行业管理局 4. [单选题](0.4分) 我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（ B）机制不完善。 A: 维权 B: 教育 C: 应诉 D: 创新 5. [单选题](0.4分) 消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（ B）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。 A: 2 B: 3 C: 5 D: 10 6. [单选题](0.4分) 传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（B ）业

案例1：XX实业总公司信贷欺诈案例 1998年6月15日，XX实业总公司以生产油井除蜡器为由，向A银行申请流动资金贷款600万元，期限一年，由XY集团公司提供连带责任保证担保。经1999年第一次贷审会审议通过，A银行于1999年1月8日和3月1日分别向XX公司发放了流动资金贷款各300万元。贷款于2000年1月18日到期后，XX公司未按约定还款，致使贷款逾期。此外，该公司因未参加1998年度工商年检，营业执照被吊销，实际经营已停止。无奈之下A银行于2000年3月8日依法提起诉讼，2000年5月30日市中级人民法院判决XX公司清算组清偿债务本息，担保人XY集团承担连带责任。鉴于XX公司清算后无力清偿债务，法院判决担保人承担清偿责任。由于该案件牵涉面广、执行难度大，案件执行近两年尚无进展。致使贷款进入呆滞状态，风险分类为可疑，逾期贷款本金600万元，累计欠息85．29万元。 一、相关背景资料 XX实业总公司是一家集体所有制企业，成立于1993年1月3日，注册资本1200万元。企业申清贷款时的主要财务数据如下(见表1)： 项目 1997年末 1998年 lO月 流动资产 存货 应收账款 长期投资 固定资产 资产负债率 240 161 57 500

案例1：XX实业总公司信贷欺诈案例 1998年6月15日，XX实业总公司以生产油井除蜡器为由，向A银行申请流动资金贷款600万元，期限一年，由XY集团公司提供连带责任保证担保。经1999年第一次贷审会审议通过，A银行于1999年1月8日和3月1日分别向XX公司发放了流动资金贷款各300万元。贷款于2000年1月18日到期后，XX公司未按约定还款，致使贷款逾期。此外，该公司因未参加1998年度工商年检，营业执照被吊销，实际经营已停止。无奈之下A银行于2000年3月8日依法提起诉讼，2000年5月30日市中级人民法院判决XX公司清算组清偿债务本息，担保人XY集团承担连带责任。鉴于XX公司清算后无力清偿债务，法院判决担保人承担清偿责任。由于该案件牵涉面广、执行难度大，案件执行近两年尚无进展。致使贷款进入呆滞状态，风险分类为可疑，逾期贷款本金600万元，累计欠息85．29万元。 一、相关背景资料 XX实业总公司是一家集体所有制企业，成立于1993年1月3日，注册资本1200万元。企业申清贷款时的主要财务数据如下(见表1)： 项目 1997年末 1998年 lO月 流动资产 存货 应收账款 长期投资 固定资产 资产负债率 240 161 57 500

案例1：XX实业总公司信贷欺诈案例 1998年6月15日，XX实业总公司以生产油井除蜡器为由，向A银行申请流动资金贷款600万元，期限一年，由XY集团公司提供连带责任保证担保。经1999年第一次贷审会审议通过，A银行于1999年1月8日和3月1日分别向XX公司发放了流动资金贷款各300万元。贷款于2000年1月18日到期后，XX公司未按约定还款，致使贷款逾期。此外，该公司因未参加1998年度工商年检，营业执照被吊销，实际经营已停止。无奈之下A银行于2000年3月8日依法提起诉讼，2000年5月30日市中级人民法院判决XX公司清算组清偿债务本息，担保人XY集团承担连带责任。鉴于XX公司清算后无力清偿债务，法院判决担保人承担清偿责任。由于该案件牵涉面广、执行难度大，案件执行近两年尚无进展。致使贷款进入呆滞状态，风险分类为可疑，逾期贷款本金600万元，累计欠息85．29万元。 一、相关背景资料 XX实业总公司是一家集体所有制企业，成立于1993年1月3日，注册资本1200万元。企业申清贷款时的主要财务数据如下(见表1)： 项目 1997年末 1998年 lO月 流动资产 存货 应收账款 长期投资 固定资产 资产负债率 240 161 57 500

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银行业消费者权益保护

课程背景：

在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：

●掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求 ●提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识 ●熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学

课程特色：

1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练