酒店前厅部服务现状

现代酒店星级服务培训

酒店前厅部管理与服务技能培训前厅部岗位职责认知

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。

1、前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。

(2)能力要求

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现代酒店星级服务培训

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取他人意

酒店前厅部礼宾服务工作规范

酒店前厅部礼宾服务工作规范

1、大门应接服务流程：

(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。

A、 早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。

B、 每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。

(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。

A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开

酒店前厅部礼宾服务工作规范

酒店前厅部礼宾服务工作规范

1、大门应接服务流程：

(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。

A、 早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。

B、 每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。

(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。

A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开

酒店前厅部人性化服务与管理创新

目录

摘要................................................................ 3 关键字.............................................................. 3 绪论............................................... 错误！未定义书签。 正文............................................... 错误！未定义书签。 一、人性化服务...................................................... 3

1、人性化服务的概念 ............................................. 3 2、酒店前厅部人性化服务的重要性 ................................. 4

1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。.......................................

温州南融酒店管理有限公司

“全心守候 际会相随”

南融全际酒店

《前厅部场景模拟》

温州南融酒店管理有限公司 一、有预定散客入住登记入住

“全心守候 际会相随”

1、当客人进大厅距离总台2米处时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目光交汇。 标准：“早上好/您好/晚上好，欢迎光临，南融全际酒店，请问有什么可以帮您？ 2、得到客人要求住宿的答复后，面带微笑询问客人是否有预定。

标准：“先生/小姐，请问您有预定吗？”

3、如宾客有预订，礼貌得请客人稍等，通过预定页面查询预订信息。 标准：“请问您是以什么名字预定的？ （得到答复）“请稍等，正在为您查询。”

4、查询到该宾客预订信息，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、离店时间、房型、房价、特殊要求、是否预付。 标准：“您好！X先生/小姐，您预定的是一间X房，XX日入住至XX日退房，共X天，房价是XX元，已预付XX元??

5、得到客人的确认后，根据预订单，按前台操作流程办理入住手续。 标准：“请问您是几位入住？” （得到答复）如：两位。 标准：“请出示下您和您朋友

酒店前厅服务技能题 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

酒店前厅服务技能题

1、前厅员工应具备哪些素质

答：（1）有良好地外部形象；（2）机智灵活，有较强的应变能力；（3）有较强的人际关系能力；（4）有推销员的素质：（5）能说、会道，注意语言艺术；（6）有较宽的知识面；（7）有较强的理解能力。

2、为什么说前厅是酒店对外形象的代表

答、（1）前厅部主要服务机构都与客人接触，给客人产生深刻的第一印象，会长期保留在人的记忆印象中；（2）客人离店办理结算手续也在前厅进行，给客人留下最后印象，使客人产生留恋之情；（3）客人有困难前厅给予帮助；（4）客人对酒店不满找前厅投诉；（5）前厅是客人前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等人停留的地方。因此前厅管理水平和服务水准往往直接反映整个酒店的管理水平，服务质量和服务风格，对外代表了酒店的形象。

3、客人行李寄存卡丢失怎么办

答、首先，应礼貌的请客人再一次回忆寄存卡有可能丢失的地方，如确实没有办法找到的话，可请客人回答其行李内有些什么具体物品，如果对了，就请客人出示有效证件，并进行登

酒店前厅部人性化服务与管理创新

目录

摘要................................................................ 3 关键字.............................................................. 3 绪论............................................... 错误！未定义书签。 正文............................................... 错误！未定义书签。 一、人性化服务...................................................... 3

1、人性化服务的概念 ............................................. 3 2、酒店前厅部人性化服务的重要性 ................................. 4

1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。.......................................

酒店前厅部人性化服务与管理创新

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摘要................................................................ 3 关键字.............................................................. 3 绪论............................................... 错误！未定义书签。 正文............................................... 错误！未定义书签。 一、人性化服务...................................................... 3

1、人性化服务的概念 ............................................. 3 2、酒店前厅部人性化服务的重要性 ................................. 4

1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。.......................................

酒店前厅部评选服务明星活动实施方案

为提高前厅部服务质量，为酒店开业打好基础，充分展示前厅部精神文明风貌，特开展“服务明星”评选活动，制定方案如下： 一、评选范围 前厅部全体员工。 二、评选称号

每月评选出3名“前厅部服务明星”。 三、评选条件 必备条件

1、在前厅连续工作3个月以上；

2、遵守酒店考勤纪律，当月无缺勤；全月没有受过过失单及以上处罚。

3、具有较强的业务技能及较好的服务意识；富有团队精神；生活中表现优良，品德高尚； 条件细则

1、仪容仪表符合酒店及部门的相关要求。 2、在本岗位上发挥重要作用，出色完成本职工作，受到顾客及部门人员一致认同及赞扬。

3、敬业爱岗、乐于助人，对客人热情礼貌，与同

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事相处融恰，对领导尊重服从。

4、能够快速反映客人的意见和投诉，满足客人的需求；当月无客人投诉和重大责任事故；

5、在服务、业务技能、管理、安全、环保、节能降耗等方面主动提出合理化建议。

6、积极参加酒店或部门组织的各类培训及活动。???四、评选程序

本次服务明星评选采取“分部推荐，集中审定，统一表彰”的方式。

各分部在开展服务明星评选活动的

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XX大酒店 培训课程试题

前厅部 综合部分

姓名: 得分: 日期:

（一）问答和简述题:

一、前厅部人员应具备什么样的素质？

1、 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 2、 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 3、 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 4、 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 5、 有良好的心理素质。 6、 有认真负责的工作态度。

7、 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。

8、 熟练掌握前厅服