供电优质服务典型案例

篇一：县级电力优质服务

浅谈县级供电企业的优质服务

什么是优质服务？就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我想我们供电企业的服务理念——“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，在提高供电服务质量同时，进一步加强“精”，“气”，“神”的建设，从而在规范供电服务行为中，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

一、转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义

无论是国家电网公司，还是省市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作；正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直

篇一：银行柜面卓越服务案例

柜面服务案例

“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。 服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。

当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款

（一） 不良服务事件

案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】

抄表收费 【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在

（一） 不良服务事件

案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】

抄表收费 【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在

（一） 不良服务事件

案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】

抄表收费 【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在

（一） 不良服务事件

案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】

抄表收费 【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在

篇一：供电所优质服务工作总结

供电所优质服务工作总结

我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下，认真贯彻党的方针、政策，落实2010年农电工作会议部署，以“人民电业为人民”为服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”，全面提升供电所管理水平和优质服务质量，克服重重困难，战胜“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然灾害，经过全所职工的共同努力，今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。现将我所10年工作总结汇报如下：

建立健全了《供电所优质服务管理制度》，各种优质服务资料(material)齐全完备。

加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。

今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。

精选文档 可编辑修改

餐厅优质服务案例总结

总结是社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料。下面我们来看一下关于餐厅服务的总结吧。 【案例一】“我的怎么还没来？”

某店面，一对夫妇带着小孩高高兴兴的走进了店面。在点饮品的时候，爸爸点了啤酒，妈妈点了果汁。孩子大声的喊着：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快点！”

过了一会，孩子就开始张望了，并不时的嘴里念叨着：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”

过了一会，啤酒上来了。“爸爸的来了。”孩子高声的叫道。 又过了一会妈妈的果汁也上来了。

“我的怎么还不来？爸爸、妈妈你们的都上了。我的怎么还不来？”孩子不停的问着爸爸妈妈。

本来挺高兴的，但让孩子闹的爸爸妈妈也没有了食欲。 【评析】

想客人所想，急客人所急，预见客人的需求，并予以满足，这时服务到位的一种重要表现形式。小孩满意，高兴，大人自然更满

1 精选文档 可编辑修改

精选文档 可编辑修改

意。而案例中的店面没能很好的关注孩子，造成因小客人不满而连带其父母的不满。如果服务善于观察，知道儿童的心理，

精选文档 可编辑修改

餐厅优质服务案例总结

总结是社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料。下面我们来看一下关于餐厅服务的总结吧。 【案例一】“我的怎么还没来？”

某店面，一对夫妇带着小孩高高兴兴的走进了店面。在点饮品的时候，爸爸点了啤酒，妈妈点了果汁。孩子大声的喊着：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快点！”

过了一会，孩子就开始张望了，并不时的嘴里念叨着：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？”

过了一会，啤酒上来了。“爸爸的来了。”孩子高声的叫道。 又过了一会妈妈的果汁也上来了。

“我的怎么还不来？爸爸、妈妈你们的都上了。我的怎么还不来？”孩子不停的问着爸爸妈妈。

本来挺高兴的，但让孩子闹的爸爸妈妈也没有了食欲。 【评析】

想客人所想，急客人所急，预见客人的需求，并予以满足，这时服务到位的一种重要表现形式。小孩满意，高兴，大人自然更满

1 精选文档 可编辑修改

精选文档 可编辑修改

意。而案例中的店面没能很好的关注孩子，造成因小客人不满而连带其父母的不满。如果服务善于观察，知道儿童的心理，

篇一：前厅部优质服务月总结

前厅部优质服务月总结

为增强全体员工的服务意识，不断提高宾馆的服务质量，以优质、高效的服务提升宾馆的竞争力，在2014年6月9日至2014年7月8日期间，我馆开展了为期一个月的 “优质服务月”活动。部门积极响应，经过一个月的实践证明，部门都取得了一定的成绩，凸显出了一批优秀的班组、优秀的员工，部门也产生了一些服务能手，形成了善于发现问题、解决问题的好风气，对部门的发展起到了很大的激励作用。

本次活动分四个阶段，每周一个阶段，每个阶段设立一个主题，分别为：劳动纪律、仪表仪容、服务规范、礼节礼貌。为确保活动按计划顺利实施并使活动质量落到实处，前厅部各班组结合各自特点，制定了相应的活动方案，按计划开展各项工作。

一、加大前期宣传力度。前厅部在活动前期准备过程中， 通过班前会、班组会向员工介绍优质服务月的宗旨和内涵，要求员工以真诚的微笑迎接每一位宾客，以热情的服务满足客人的一切合理需求，以此来提升客人的满意度。

二、在优质服务月活动中，前厅部为使员工在标准化、个性化服务更上一层楼，组织全员观看《星级酒店访查规范示范片》，并要求班组按照示范片中的服务动作标准对员工进行强化训练。在培训中，管理人员先后采用提问、讲解的

方式，这样既能调动员