物流客户服务的内容
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物流客户服务试卷
《物流客户管理》摸底测试
一、单项选择题(每题1分，共 分)
1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体
2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。
A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（ ）。
A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（ ）。
A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。
A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。
A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（ ）。
物流客户服务试卷
《物流客户管理》摸底测试
一、单项选择题(每题1分，共 分)
1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体
2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。
A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（ ）。
A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（ ）。
A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。
A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。
A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（ ）。
物流客户服务中心
物流客户关系管理
游戏 游戏主题： (1)客户的识别：谁是我们的客户？怎样去寻找？ (2)客户服务的关键时刻 (3)客户期望的挖掘方法 (4)客户期望的满足设计到企业的多个部门(客户关系管理) 游戏程序：先介绍主题的内容，然后提出问题，要求学生在黑板上写出问题的答案(每组一个问题，按回答的踊跃 情况、内容的丰富程度计分) 游戏过程： (1)谁是我们的客户？怎样去找到他们？ 介绍河南红都购物中心的商品定位、客户论坛等内容，引导第一组学生思考。 以新世界百货为例，介绍其产品的价格，由学生来分析它的客户及客户的找寻。 客户：高收入的金领阶层 找寻方法：购物节活动、召开论坛、办理消费卡等找到关键客户和发展一般客户等两大途径。 (2)客户服务的关键时刻 什么是客户服务的关键时刻？(客户与企业接触、感知服务的时刻) 要求：写出几个关键时刻 答案：客户致电咨询时、客户投诉时、客户接受服务时、客户提出疑义时等。 (3)客户期望的挖掘方法 客户沟通的方式有那些？要求第三组的同学回答 (4)客户期望的满足涉及到企业的多个部门(客户关系管理) 步骤：①要求学生设计一个客户意见表 ②分析客户意见实现将涉及到的部门
(1)东区邮局实施CRM,最主要做了什么工作？
物流客户服务的现状与发展
物流客户服务的现状与发展
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
客户服务流程图
现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。
由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，使企业物
流服务水平还很难适应市场的需要：
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以
物流客户关系管理的主要内容
物流客户关系管理的主要内容
一、客户关系管理的含义
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程。
客户关系管理是企业以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。客户关系管理是不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运作目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理解决方案的总和。所谓物流服务客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务的管理过程。 （一）宏观层面
客户关系管理是现代物流企业制度的一种经营管理理念，对于物流企业来讲，客户关系管理首先是一个商业战略，物流企业的目标决定了客户关系管理包括物流企业识别、挑选、获取、发展和保持客户关系的整个过程。 （二）中观层面
客户关系管理为物流企业提供的是一套技术解决方案。客户关系管理的焦点在于对客户关系的自动
物流货运信息资料-物流仓库的5项基本作用服务内容
11月12日讯，在实物配送中经常使用现场储备(spotstock)，尤其是那些产品品种有限或产品具有高度季节性的制造商偏好这种服务.他们不是按照年度计划在仓库设施中安排各种存货，而是直接从制造工厂进行装运，并通过在战略市场中获得提前存货的承诺，可以大大减少递送时间。于是，在这种概念下，将某个厂商一定数量的产品堆放在仓库里或在仓库里进行“现场储备”，以满足顾客在至关重要的营销期内的订货。利用库设施进行现场储备，可以在季节销售的最旺期即将到来之前，把各种存货堆放到最接近关键顾客的各种市场中去。
农产品供应商常常向农民提供现场储备服务，在销售旺季节期间把农产品定位在更接近
对服务敏感的市场中去；销售季节过后，剩余的存货就被撤退到中央仓库中去。
2．配送分类
提供配送分类(assortment)服务的仓库可以为制造商、批发商或零售商所利用，按照对顾客订货的预期，对产品进行组合储备。这种配送分类可以代表来自不同制造商的多种产品，或者由顾客指定的各种配送分类。在第-种情况下，例如，一位运动服批发商会储备来自若干服装供应商的产品，以便于向顾客提供各种类型的服装。在第二种情况下，批发商会创建
一套特定的队服，其中包括衬衫、裤子和链子。
现场储备与完整的产品分类之间的区别
《客户服务管理工作细化执行与模板》内容
目 录
第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项.............................. 3
第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 ....................................................................... 3
一、客户服务管理岗位设计 ........................................................................................... 3 二、客户服务各岗位目标分解 ....................................................................................... 5 第二节 客户服务管理各岗位工作事项 ............................................................................... 8
一、客户管理岗位工作明细 ..................................................
《客户服务管理工作细化执行与模板》内容
目 录
第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项.............................. 3
第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 ....................................................................... 3
一、客户服务管理岗位设计 ........................................................................................... 3 二、客户服务各岗位目标分解 ....................................................................................... 5 第二节 客户服务管理各岗位工作事项 ............................................................................... 8
一、客户管理岗位工作明细 ..................................................
客户至尊 - 金牌客户服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧
课程目录
?第一单元 你的工作
?第二单元
?第三单元
?第四单元
?第五单元
?第六单元
?第七单元
?第八单元
?第九单元
工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战
第一单元 你的工作
分组讨论: 〔工作中的挑战〕
? 你的工作中都存在哪些挑战？
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求
?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
一、客户服务工作面临的挑战
同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望
二、什么是金牌客户服务
对客户表示 热情、尊重 关注
帮助客户解决问题
提供个性化的服务
迅速响应客户的要求
设身处地的为客户着想
持续提供优质的服务
始终以客户为中心
三、如何有效应对服务挑战
保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为
?金牌客户服务是——
行动+态度
客户至尊 - 金牌客户服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧
课程目录
?第一单元 你的工作
?第二单元
?第三单元
?第四单元
?第五单元
?第六单元
?第七单元
?第八单元
?第九单元
工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战
第一单元 你的工作
分组讨论: 〔工作中的挑战〕
? 你的工作中都存在哪些挑战？
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求
?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
一、客户服务工作面临的挑战
同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望
二、什么是金牌客户服务
对客户表示 热情、尊重 关注
帮助客户解决问题
提供个性化的服务
迅速响应客户的要求
设身处地的为客户着想
持续提供优质的服务
始终以客户为中心
三、如何有效应对服务挑战
保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为
?金牌客户服务是——
行动+态度