客户服务满意度评价表

2011年OB满意度考核方案

一、OB满意度考核目的：

1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有

利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。

2、 考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、 考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、 考核形式：

形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；

形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。

1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、

结束时间的选项框，如下图 2、 报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。

3、 报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务

呼叫中心客户满意度考核方案

2011年OB满意度考核方案

一、OB满意度考核目的：

1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有

利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。

2、 考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、 考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、 考核形式：

形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；

形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。

1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、

结束时间的选项框，如下图 2、 报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。

3、 报表统计平台取值范围：OB各个客户代表

电信移动电话服务满意度综合评价

摘要

随着现代科技技术的发展，国内电信运营商间的竞争也越来越激烈,但是网络服务质量与价格方面的差别和竞争在逐渐减小, 而如今满意度评价与行业特征结合的趋势愈加显著,所以本文以服务满意度为研究对象,利用数学模型为电信企业把脉和提供改革建议。

问题一，建立了电信企业服务满意度评价指标体系。首先定义了服务满意度的概念,并找出影响服务满意度的多种因素,建立了包括顾客期望，感知质量等多极评价指标体系.并结合移动电话业务指标体系,参考各题目SPSS相关性分析，利用层析分析法算出各种指标对应的权重, 其中一致性检验结果显示评价方法使用合理。再利用模糊综合评价法对服务满意度进行评判,最后显示的结果，即建立好了所需要的电信移动电话服务满意度综合评价模型。

问题二，给出附件中服务满意度计算结果并进行比较分析。由于数据的缺陷，所以首先利用数据插补法等方法对数据进行一定的处理，将处理好的数据导入上一问建立的综合评价模型中，得出总体满意程度是非常满意以及各种指标的不同满意程度等，比较分析发现，十个城市中有六个是非常满意,有四个是满意,满意城市与非常满意城市相比,学生所占的比例较大，而在这十个城市当中大部分城市对感知价值都是满意，对顾客忠

这是一份数据,关于中国移动客户服务满意度调查的。供给需要这些数据的朋友们。

中国移动客户服务满意度调查

1、您的性别：1

男 女

2、您的年龄段：1

32 44 42.10% 57.90%

18岁以下 18－25岁 25－40岁 40岁以上

3、您现在所使用的移动品牌是？1

1 67 3 5 1.30% 88.20% 3.90% 6.60%

全球通 动感地带 神州行 G3

4、您的月均消费水平？1

0 63 13 0 0% 82.90% 17.10%

0%

50以下 50－100 100－500 500以上

5、您如果遇到问题所选择的解决方式1

30 29 12 5 39.50% 38.20% 15.80% 6.60%

10086客服 在线客服

沟通100营业厅 其它 [详细]

64 2 9 1 84.20% 2.60% 11.80% 1.30%

6、您现在已经开通了以下哪些增值业务？2

53 GPRS上网

53 彩铃

52 飞信

18 手机报

6 以上全无

1 其它 [详细]

69.70%

69.70% 68.40% 23.70% 7.90% 1.30%

7、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广,您最希望它：1

51 67.10% 资费标准低

1 1.30% 宣传力度大

11 14.50% 服务质量高

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

15城市公共服务满意度调查

作者：欧阳海燕

来源：《小康》2012年第03期

超半数人肯定新医改 八成人对保障房不放心杭、沈、深、京、沪居前五

本次调查显示，在15个公共服务领域中，“医疗卫生”最受关注，“保障性住房”满意度最低；满意度最高的是“文化、体育、休闲和娱乐”；在本次调查的15个城市中，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海

“幸福”是这几年的热词。如何让人民生活得更幸福，社会福利是关键，而政府提供的公共服务，则是具体体现。

《小康》调查显示，受访者对所在城市公共服务的总体满意度不高，感到“非常满意”和“比较满意”者仅占三成多（34.5%），近半数人感觉“一般”，感到“不太满意”及“非常不满意”者占16%。

“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”被大多数受访者认为是目前中国公共服务事业最严重的问题，占比57.1%。“个人为获得公共服务负担的开支太大”、“服务质量偏低”以及“基本公共服务项目少，缺

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15城市公共服务满意度调查

作者：欧阳海燕

来源：《小康》2012年第03期

超半数人肯定新医改 八成人对保障房不放心杭、沈、深、京、沪居前五

本次调查显示，在15个公共服务领域中，“医疗卫生”最受关注，“保障性住房”满意度最低；满意度最高的是“文化、体育、休闲和娱乐”；在本次调查的15个城市中，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的城市是杭州、沈阳、深圳、北京和上海

“幸福”是这几年的热词。如何让人民生活得更幸福，社会福利是关键，而政府提供的公共服务，则是具体体现。

《小康》调查显示，受访者对所在城市公共服务的总体满意度不高，感到“非常满意”和“比较满意”者仅占三成多（34.5%），近半数人感觉“一般”，感到“不太满意”及“非常不满意”者占16%。

“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”被大多数受访者认为是目前中国公共服务事业最严重的问题，占比57.1%。“个人为获得公共服务负担的开支太大”、“服务质量偏低”以及“基本公共服务项目少，缺

宁波市区信用合作联社

关于甬江信用社服务满意度的调查分析

姓 名 阎丽纳 单 位 甬江信用社 完成日期 2012 年2月27日

关于甬江信用社服务满意度的调查分析

摘要：

当前我国经济金融运行继续朝着宏观调控预期方向发展，经济增长和物价总体趋稳，国际收支趋向平衡。2012年银行业将在“守底线、强服务、严内控、促转型”的原则下实施改革、开放和发展。监管层将更加注重提高监管有效性，加快与国际接轨的步伐。

从货币政策看，2012年上半年货币政策继续有所放松，特别是信贷政策定向宽松将是主要特点。为了确保小微企业和“三农”金融服务继续实现“两个不低于”目标，银监会将推进机构准入、存贷比考核、资本计量以及不良贷款容忍度等方面的差异化监管政策落地。

关键词：满意度，理财产品，建议

1本联社发展现状及需要解决的问题

甬江信用社地处江北，随着江北这些年的不断发展，四大国有银行以及各大商业银行陆续进军甬江四周，同行业之间的竞争不断升级，为了在这激烈的金融市场中站足脚跟，对于本单位来说，主动迎接挑战，全面提高金融服务能力，转变服务方式，调整服务结构，增进服务新

宁波市区信用合作联社

关于甬江信用社服务满意度的调查分析

姓 名 阎丽纳 单 位 甬江信用社 完成日期 2012 年2月27日

关于甬江信用社服务满意度的调查分析

摘要：

当前我国经济金融运行继续朝着宏观调控预期方向发展，经济增长和物价总体趋稳，国际收支趋向平衡。2012年银行业将在“守底线、强服务、严内控、促转型”的原则下实施改革、开放和发展。监管层将更加注重提高监管有效性，加快与国际接轨的步伐。

从货币政策看，2012年上半年货币政策继续有所放松，特别是信贷政策定向宽松将是主要特点。为了确保小微企业和“三农”金融服务继续实现“两个不低于”目标，银监会将推进机构准入、存贷比考核、资本计量以及不良贷款容忍度等方面的差异化监管政策落地。

关键词：满意度，理财产品，建议

1本联社发展现状及需要解决的问题

甬江信用社地处江北，随着江北这些年的不断发展，四大国有银行以及各大商业银行陆续进军甬江四周，同行业之间的竞争不断升级，为了在这激烈的金融市场中站足脚跟，对于本单位来说，主动迎接挑战，全面提高金融服务能力，转变服务方式，调整服务结构，增进服务新

新阳服务绩效核算制度1.1版

【版本说明】

? 2013年5月29日发布的《新阳服务绩效核算制度1.0版》于6元1日生

效；

? 《新阳服务绩效核算制度》1.1版主要修订关于回访率的指标说明：由原

来的75%更改为65%。

【背景】

1、 连锁零售店面规模的形成，让顾客对其服务提出了更高的标准和要求； 2、 服务规范的落地是今年重点项目之一；

3、 零售行业均将服务作为其核心竞争力，并将此绩效评估作为员工考核

的重要部分。

【目的】

1、加强基层管理人员对于服务规范的了解及检核，以推动服务规范的落地； 2、全员服务意识的强化提升，使得门店伙伴依据服务规范养成好的服务习

惯。 【绩效时间】 2013年9月1日开始 【绩效范围】

区域经理、店长、咨询师、兼职店务助理、兼职Mac技术专家、副店长（仅限3C4U）

【具体方案内容】

1、满意度搜集方式：顾客购物后，系统在一小时后自动发送满意度调查短

信，并根据会员回复的短信内容记录其满意度评分； 2、针对对象：一小时前在门店有消费行为的新阳会员 3、工具：短信回访系统

4、告知：咨询师服务完毕后，主动告知顾客短信回访事宜。 5、短信内容（视公司运营情况调整）：

购买无忧乐

繁荣社区公共服务满意度调查问卷

尊敬的先生（女士）:

您好，我们是繁荣社区的工作人员，感谢您参与此次问卷的调查，您的回答没有对错，只要真实给出您的答案。本次调查旨在了解您对社区工作的满意度，为我们提出宝贵的意见和建议。问卷采取匿名形式，我们会对问卷的结果严格保密，非常感谢您的支持和合作！ 个人基本信息

年龄： 性别： 家庭人口： 1、请问您的受教育程度？

口 小学 口 初中 口 高中/中专 口 大专/本科 口 其他______ 2、请问您在所在区居住的时间？

口 5年以下 口 5-10年 口 10年以上 3、下岗后再就业是否得到社区帮助

口 没有下岗 口 得到帮助 口没有得到帮助 4、请问您认为小区居民在生活上最需要的公共服务是？

口 就业保障 口 公共交通 口 住房保障 口 公共文化 口 其他______ 5、您对社区环境整洁、美观及辖区内的卫生状况

口 非常满意 口 满意 口 一般 口 不太满意 口 不满意

6、你对社区开展流动人口、出租房屋清查及维护辖区稳定情况 。