星级酒店餐厅的服务流程

餐厅服务标准SOP

中餐厅服务标准程序(SOP)服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

迎宾入位

1、站姿端正，面带微笑，双手交叉 1、五指并紧，掌心则向 1、您好，欢迎光临！ 于小腹前，上体前倾，行 30 度鞠躬 上方，以肘关节为侧重 礼。 2、左手拿菜谱， 心，小臂和手掌指引向入 2、请这边走 右手为客人指示方向。 厅方向。 先生

请宾入座

双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅 子横档，轻轻向后提起，与餐具对 位成形 小姐

}请坐

五指并紧，手和手臂斜引 向下，指向椅面。

上菜单

1、领位员打开菜单的第一面，站立 于客人右侧，按先宾后主，女士优 先的原则，依次把菜单送至客人手 1、先生/小姐，请看 中 菜单。 2、行 30 度鞠躬礼。 2、祝大家用餐愉快。 3、 与服务员交接好人数， 客人姓名， 以便服务员能知道谁是主人，便于 服务。 1、XXX 您好，欢迎光 临！我是 XXX 号服务 员，今天由我为大家 服务，希望大家为我 的工作和我们的出品 提出保贵意见，谢谢。 2、先生/小姐。我可 手和臂斜引向椅子面。 以为您(把衣服挂起 来、把包放好) 3、请坐 4、先生/小姐，替您 把烟点上。 1、介绍点内有的开 胃酒或餐前饮料 手臂斜引向下，指向桌 或茶水 面水果。

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服务流程用语

早上好/中午好/晚上好！

欢迎光临/祝您节日快乐！

请问您有预订吗？请问您几位？

好的！这边请，请随我来！里面请！

您看这个位置可以吗？

请坐/请用茶/请用小毛巾！

您好！请问现在可以为您点菜了吗？好的！请稍等！

您好！这是我们的菜谱请您过目！我们这里的特色以江鲜主加以粤菜/杭帮菜/辅以川菜与湘菜！

您好！您点的这道菜以经售完！为您换另一道口味/配料相近的菜可以吗！

您好！请问！凉菜可以先上吗？好的，马上就来！

您好！请问您想喝红酒/白酒/还是黄酒呢？（红酒）我们这里有。。。 您好！这是您点的酒水（+酒水名字+年份）现在可以打开了吗？ 您好！为您添加一下酒水/果汁/饮料。。。。。

您好！酒水以经斟齐宴会可以开始了！

您好！请问！热菜可以上了吗？好的，马上就来！

您好！打扰一下，帮您上个菜！这是我们酒店的特色菜（菜名）请各位品尝！

您好！为您换个烟缸/为您换个骨碟/为您条小毛巾！

您好！请问这个可以撤掉了吗，

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您好！热菜以上齐，点心现在可以上了吗？好的！请稍等

您好！请问各位贵宾主食想吃点什么呢？我们这里有。好的！请稍等 您好！请问赠送的果盘现在可以上了吗？好的！马上来！

您好！这是您的帐单！请你过目

菜單之認識

引言

在餐廳，要讓顧客享用佳餚美食前，必須要先讓顧客完成”點菜”的手續。因此，餐廳為了需要吸引顧客的飲食動機及引起顧客的食慾，又要讓顧客了解到餐廳之所提供的產品內容，並讓顧客擁有多種選擇或多變化性的選擇，盡可能的滿足顧客的需求。則就是一份須經過詳細、精心策劃的組合，呈現在紙張上的菜單。而菜單也就成為了各式菜餚的最佳代言人及餐廳與顧客間的溝通橋樑。本單元將使你得到對菜單之認識的概念。

定義

菜單起源來自法國巴黎，其意義即是指餐廳菜餚內容及其價錢。一份出色的菜單必須具備能展現出餐廳之所經營的獨特風格，運用色彩、圖案等設計技巧來吸引顧客的意願及好奇心，並讓顧客清楚的了解該餐廳所提供之餐飲的功能性。而功能性則由對外及對內則是：

對外的功能性：行銷、宣傳、溝通的橋樑及工具、銷售項目、內容、餐廳的廣告及餐廳的名聲及形象之建立。

對內的功能性：給廚房內場人員之應所準備之材料，採購人員之應需採購之項目，經理人員之應需行銷及銷售的餐飲、烹飪之器具的購買、成本控制之建立及工作人員的編制等。

學習目標

一、正確地說出菜單的源由及意義、菜單之4 項目標、影響菜單設計之因素。

二、正確地說出菜單的原則、考慮因素、形成的步驟及菜單的設計。 三、正確地說出

流程 标准

外场服务流程 服务用语您好欢迎光临,里面请! 您有预定吗?您几位? Good morning welcome to ming tien !this way please! would you have a reservation ? how many persons please ?

1.保持站姿,当客人进入餐厅迎宾员应做15度鞠躬 2.拉门时迎宾员身体前倾右脚前迈一步迅速拉门

迎宾 同时收回右脚 带位 3.迎宾员应3分内7分外4.带位时应掌握台面分布情况 5.带位时应走在客人的右前方离客人大约一米远 留意自己与客人的步伐速度不要离客人太远 6.走姿正确,转弯时应提示客人,礼貌用语手势做到位 7.带位到适合的座位时征得客人同意请客人入座 8.客人入座后请客人稍等并与区域人员交接

您这边请!this way please ! 您坐这可以吗?would you like sit here? 请问您是喝热水还是凉水?请稍等! would you laike hot water or cold?just a moment!

送 水 送 餐 牌

1.服务员应站在桌面前1尺左右面带微笑,用手示意! 右脚迈前一步餐牌放于桌边,水杯放在客人的右前方,手拿 检

人力资源部工作质量标准

（一）部门的总体质量标准

1、部门的一切工作为酒店经营管理目标服务。并及时、准确、保质、保量地完成总经理下达的各项工作指令和任务。

2、按照岗位职责的要求，努力提高自身业务素质，优质高效地完成本岗位工作任务。

3、加强工作计划性。将月度培训工作计划，分解至每周或每旬，落实至各个部门和岗位。实现月初有计划、月中有检查、月底有小结的方针目标管理。

（二）人事调配管理工作质量标准

1、围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位；并依法做好劳动合同的签订、管理工作。

2、熟悉酒店员工的基本情况（包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等），掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好酒店员工进出台帐。

3、了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务；严格执行酒店人事调配和人事管理各项制度，处事严谨，减少和避免劳动争议的发生。

（三）劳动工资管理工作质量标准

1、根据各部门考勤情况，及时做好工资、奖金发放的汇总、审核工作；准确统计和填写酒店月、季、年度劳动工资报表；正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划，切实加强

西餐厅服务流程与规范

5．5．1 摆台服务流程与规范

流程 摆台服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球清洁消毒双手 （2）准备好各类餐具（如刀、叉、勺）、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 （3）检查桌椅是否牢固可靠，有无破损，摆放是否整齐 （4）根据餐厅正门的位置确定主位，主位朝向正门 （5）铺上台布，要求台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线下垂 2．摆放餐具 （1）服务员在席位的正前方摆放餐盘，摆在位正中，图案、店徽要摆正，盘边距桌边2cm；餐巾摆放于盘内，右侧向远离客人的方向45°斜放 准备工作 （2）在餐盘的右侧由外向里摆放汤勺、头盆刀、鱼刀、主菜刀。匙心向上，刀刃向左，底部距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的刀比其他摆放餐具 刀高出3cm，刀的间距为0.5cm 摆放物品 （3）在餐盘的左侧与右侧对应，由里向外，头盆叉、鱼叉、主菜叉。叉尖向上，底边距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的叉比其他叉高出检查摆台 3cm，叉的间距为0.5cm （4）在叉的左侧放面包盘，面包盘的中心线与餐盘中心线在一直线上，与叉的间距为1cm。盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向左 （5）在黄油刀

一、功能化餐饮的三类十种五模式

酒店内部的餐饮项目，对于酒店的特色化和吸引力，具有非常重要的作用。餐饮不仅是为房客提供的配套功能，而越来越成为公共空间中极为核心的社会功能板块。其中，大堂吧的社交场所功能、宴会厅的庆典活动功能、咖啡厅及茶馆的休闲功能、露天烧烤餐饮区的休闲娱乐功能等，已经成为酒店吸引力的重要部分。

设计酒店时，餐饮设计是最有活力的部分，需要充分研究市场及酒店类型。其中餐饮与休闲娱乐结合的方式越来越多，已经成为时尚消费的创新方向。 我们把星级酒店的餐饮项目设计，区分为三类十种五模式。 1、三类十种

第一类：餐厅。正餐餐厅、宴会厅、露天休闲特色餐厅； 第二类：饮类。大堂吧、咖啡厅、茶馆、酒吧；

第三类：餐饮娱乐结合类。茶餐厅、夜总会歌厅、歌舞宴。 2、五模式

特色口味与主题餐厅模式：以口味风格差异化为基础的正餐或夜宵餐厅，这类餐厅一般为高档特色餐厅，成为高端商务政务接待的场所；

高级社交饮厅模式：大堂吧、咖啡厅、茶馆等等具有较高品位的接待场所，以房客的商务接待为基础，目前，高星级酒店咖啡厅已经成为社交聚会与商务约会的重要场所，甚至成为一种新型的区域地标；

高级休闲餐饮模式：露天餐厅，烧

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服务流程图：

斟 茶

迎 客 拉椅让座 接衣挂物 问茶水、茶位 撤筷套、去口开餐湿巾、拿菜谱 点凉菜、点酒水 下 单 点热菜、主食 整理台面 上小菜、毛巾 斟 酒 上凉菜 介绍凉菜 席间服务 上热菜、分菜

问主食、开水果单

结 账

送 客

工作内容及标准： 1. 迎客：

（1） 按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。

（2） 当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2. 拉椅让座：

当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3. 接衣挂物：

当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4. 问茶位、茶水：

客人落座后，服

For personal use only in study and research; not for commercial use

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务流程图：

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莇工作内容及标准： 1.

2.

莁迎客：

按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。

当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮

（1） （2） （4）

螁（3）

莆助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 3. 4.

螂蒇拉椅让座：

当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅

背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！”

腿提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 5.

接衣挂物：

6.

蒆荿当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套

套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿