医院服务标准化

行政审批服务标准化建设是推进行政管理体制改革、建设服务型政府的重要举措。加快推进行政审批服务标准化建设，对于提高行政审批质量、提高行政审批服务效能、完善权力监督机制、优化发展环境、创建廉洁高效政府，有着重要的现实意义。 一、推进行政审批服务标准化建设的意义

（一）推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求

党的十七大报告指出：“形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制”。通过建立规范、科学、系统、完整的行政服务标准化体系，形成审批服务的制度和机制，突出行政审批服务的系统性、唯一性和权威性，推动政府明确职责、提高效能，这是推动行政管理体制改革、建设服务型政府的着力点。建设服务型政府的基本理念，就是以热情、快捷、简便和周到的服务，最大限度地满足公民和社会的服务需求，而行政审批服务标准化建设的目标就是通过强化行政人员的服务意识和理念，实行服务的公开化、法制化，改进服务方式、提高服务效率。从这个意义上说，推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求。

（二）推进行政审批服务标准化建设是深化行政审批制度改革的必然要求

行政审批制度改革的重点是：加强对审批项目的后续监管、规范审批程序和环节，防止行政审批事项

服务流程标准化

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收银1.输入准确金额

2.未订单的输入值柜系统 2. 2.输入准确的付款方式

预选礼服 1.提前一天通知客人， 化妆 拍摄结束后顾客签订满意确认书 液化

服装选好后填写预选表并输入系统 拍摄 调色

导片到设计部 分件 修片 上传 通知客人在线选片 提交 设计版面

通知客人看版后，确认出片 出片 发件 回件 质检 客人取件

回访

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蓝草咨询，快乐培训！11d251060812a21614791711cc7931b765ce7bbf 上海蓝草企业管理咨询有限公司

银行网点服务礼仪及标准化服务流程

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

1．提升员工服务意识

2．提高银行员工的职业形象

3．规范银行员工的服务行为

4．柜员标准化服务流程“七步曲”

5．大堂经理标准化服务“七步曲”

6．投诉处理技巧

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理等网点服务人员

授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲

第一

物业管理相关文章,告诉你物业管理是怎样炼成的

对物业服务标准化管理初探

文/郭晓红

《山东省物业管理条例》历经省人大常委会3次审议，经多次论证修改后，日前获得通过，将于5月1日起正式施行。我省物业管理行业实现了健康、快速和可持续的发展，与此同时，物业服务企业的管理标准化和服务标准化工作也取得了较大进展。近日，我们组织进行了学习，结合自身的实际情况对物业服务标准化管理阐述一下自己的几点理解。

对物业服务标准化的认识

服务区别于产品通常具有无形性。而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准，服务技术标准，服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。

为了防止企业在制定服务标准时混淆服务提供规范和服务规范，便于企业标准化工作的开展，很多物业服务企业在开展服务标准化工作中将服务标准体系划分为服务标准、管理标

旅游景区服务质检标准化管理手册

前 言

北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司，是北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司旗下的核心企业之一。作为国内景区连锁运营专家，在国内率先推行可复制、可扩张的景区 连锁管理模式，并提倡像管理酒店一样管理景区，为景区提供专业化、标准化、品牌化、连 锁化管理服务。有效解决景区怎么建、怎么管、怎么卖等问题。在不改变景区所有权的基础 上，通过专业化景区管理运作和运营谋划，帮助

政府和企业发现价值、创造价值、提升价 值、传播价值、共享价值，实现景区全面增值，努力打造中国景区界的“希尔顿”。

很多业内人士在考察过我们托管的景区后，经常问一个问题：为什么达沃斯巅峰托管 的景区，无论是整体形象、宣传口碑，还是管理水平与服务质量，都能够做得那么好，那么 到位？的确，我们托管的景区虽然规模大小不一、资源类型不同、管理策略与方式也不尽相 同，但我们的标准化流程、管理质量、企业秉持的“以游客为本”的理念，却是一致的。

我们相信团队的力量。只有团队整体力量的发挥才能不断地创造出1+1＞2的奇迹。北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司本身致力于成为旅游全产业链的创意服务商，拥有 规划、设计、营销、投资、经济管理、旅游运营等众多学

总经办秘书的服务标准化

企业文化 ................................................................................................................................................................... 1

一、 企业简介 ........................................................................................................................................... 1 二、 规章制度 ........................................................................................................................................... 1 三、 企业精神 ......................................

《服务标准化与服务认证》继续教育试题

一、单项选择题

1.服务标准规范要素共有多少（ C ） A.10 B.11 C.12 D.13

2.从标准要素的分类角度，标准的前言部分属于（ B ） A.规范性要素 B.资料性概述要素 C.资料性补充要素 D.参考要素 3.服务的基础特性是（ A ）

A.无形性 B.同时性 C.主动性 D.异质性

4.包含助动词“宜”的标准条款，在标准中属于何种类型的条款（ C ） A.陈述型条款 B.要求型条款 C.推荐型条款 D.关键型条款 5．我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求（ D ） A.社会管理和公共服务“十二五”行动纲要 B.国民经济社会和经济“十二五”发展规划 C.服务业“十二五”发展规划 D.质量发展纲要

6.标准化对服务业的对外作用包括（ C ） A.形成服务业发展的制度环境 B.指导企业采用标准化管理 C.服务业有效应对国际服务贸易竞争 D.保护消费者的合法权益

7.以下哪些项不是标准化对服务的对内作用（ C ）

A.保护消费者的合法权益 B.指导企业采用标准化管理

医院服务标准

规范用语

1“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：

“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。 公共服务行为规范

1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路

矿业服务中心质量标准化考核评分标准序号 名称 分值 扣分原因 得分

一1 2 3 4 5

规章制度管理安全生产责任制度 消防安全管理制度 要害场所管理制度 群安员管理制度 指派专人对安全管理规章制度进行贯彻，有贯彻、考核记录。

30.5 0.5 0.5 0.5 1

二1 2 3 4 5

安全培训及持证上岗新入企员工要接受不少于72学时的安全培训和岗位技能培训，做到持证上岗，培训资 料齐全。 转岗到特殊或特种岗位的员工要按岗位要求接受相应安全、技术培训，做到持证上 岗，培训资料齐全。 参加培训的人员必须参加考核或考试，并有完整的培训台帐。 每个员工档案的信息内容齐全(内容应包括：姓名、性别、年龄、籍贯、文化程度、 职业技能等级或职称、参加工作时间、简历、授奖情况、受处分情况、职务或工种变 工作人员必须持证上岗

41 0.5 0.5 1 1

三

核心业务基础管理

3.5

1 2 3 4 5

着工作服，挂牌服务，仪容仪表端庄、大方、整洁。 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，主动微笑服务。 操作、维修人员严格按照设备操作规程、安全规程、岗位职责、工作标准进行作业。 认真填写运行记录、值班记录、设备维修保养记录和交接班记录，要求内容填写真实 、合理规范，记录详细、整洁。