公共关系危机事件案例

篇一：对公共关系的理解与实例

公共关系案例

“高露洁牙膏致癌”事件

事情起源于国内媒体4月17日关于“高露洁牙膏可能含致癌成分”的报道。其大意是，据美国最新研究显示，数10种牙膏、洗手液等抗菌清洁品，包括高露洁等品牌的产品，含有化学物质三氯生，这种物质与经氯消毒的自来水接触后会产生三氯甲烷，而三氯甲烷是一种可能致癌的物质。

随着这则消息在中国的扩散，高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个180度的大转弯。至4月19日，据新浪网的调查表明，88%以上的消费者原来信任高露洁品牌，而现在会继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。这显然是一起由于媒体的不实报道引起的公关危机，高露洁公司迅速启动了危机的应对程序

4月18日，高露洁公司首次就“牙膏事件”召开新闻发布会，公司董事长方宝惠表示，高露洁全效牙膏的独特专利配方中含有抗菌成分玉洁纯，临床验证能减少牙菌斑和牙龈问题。“它是一种经过验证的有效方法，可以帮助预防最普遍的牙齿及牙龈问题。”在新闻发布会上，牙膏事件的始作俑者——美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士，通过录音发表了澄清声明。他在声明中表示：“这项研究不应引起对健康的疑虑，媒体错误的报道和过度的反应，造成了不必要的恐慌。这项研究根本没有涉及牙膏，不应

案例：顾客争座时，肯德基怎么办？

2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。

到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表

教学目标

1.了解常见外部公众关系的种类

2.掌握常见外部公众关系的正确处理方法 教学重点

外部公众关系的正确处理方法 教学难点

外部公众关系的正确处理方法 研究点

创设问题情景,引发探究活动,拓展思维 复习导入

复习:常见内部公众关系的种类及处理方法有哪些 常见外部公众关系的种类及处理方法又应如何 讲授新课

常见公众关系及处理——外部公众 一,顾客关系

顾客指社会组织的服务对象,产品的购买者.

1,树立\顾客就是皇帝\的经营思想,即企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向.

2,向顾客提供优质的产品和服务,尤其是提供良好的售后服务. 3,向顾客输送有关信息. 4,搜集顾客信息. 5,重视顾客投诉.

6,培养和引导现代的消费者公众. 二,媒介关系

也称作新闻界关系,即与新闻传播机构(报纸,杂志社,广播电台和电视台)以及新闻界人士(记者,编辑等)的关系.

1,善于结交,并经常联系,保持沟通. 2,一视同仁,平等对待.

3,以礼相待.热情友好,提供必要的帮助.

4,以诚相待.不夸大事实,不掩盖真相,更不制造假新闻. 三,政府关系

指组织与政府之间的沟通关系.

1,熟悉政府机关的组织结构及其职能. 2,沟通信息. 3,协助政府.

4,

公共危机管理中的政府公共关系

——以非典事件为例

班级：11级人力资源管理一班 姓名：李磊 学号：111611040137

[摘要]2003年的非典标志着中国政府危机时代的到来。由于经济和政治全球化的进程，使得公共危机成了当今世界所共同面临的问题，政府在危机中的一举一动都会受到公众极大的关注。在公共危机中，如何运用政府公共关系及时有效地处理危机事件已经成为对我国各级政府的重大挑战，这既直接影响着我国政治经济的稳定和发展，又关系到政府在民众心中的公信力和影响。在新的时代背景和要求下，政府对公共危机的有效处理对于提升政府在公众的公共关系有着十分重大的作用。 关键词：非典、危机管理、政府

21世纪，人类社会进入了一个空前的危机事件多发期。2003年的非典带给人们的思考是多方面的，从政府管理层看，非典暴露了我国政府危机管理能力存在的很多问题，给了我们深刻的教训，但与此同时也为政府如何应对危机事件，起到了一个警示作用。我们得到的启示是，政府要想有效地应对危机事件，把破坏程度降到最低，就需要有一整套完善的危机处理体系，逐步提升危机管理能力。 一、公共危机管理的内涵和职能

危机（Crisis）一词来源于希腊语中的kinetin，原始含义是游离于生死之间

公共关系

企业公共关系危机管理研究

摘要：在 分析 企业 公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括预警、处理和 总结 借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理

一、 问题 的提出

随着 现代 社会 分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理 方法 所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得 发展 ，必须进行 科学 的公共关系危机管理。

从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公

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企业公共关系危机管理研究

作者：杨拓

来源：《文化研究》2015年第01期

摘要：“智者千虑，必有一失”，任何企业的成长、发展都不可能一帆风顺，企业要尽一切努力避免自身陷入危机，一旦遭遇危机，就要接受它，重视危机的存在，客观认识到危机的危害性，做好公共关系危机管理。危机管理是对企业危机事件公关能力的重大考验，有效的危机管理是推动企业发展的助推器，通过公共关系危机管理使对企业的降到最低限度，危机管理的重要价值还在于发掘危机中蕴涵的“商机”，帮助企业在危机事件中发现机遇，化危机事件为企业转机的机会。

关键词：企业；公共关系；危机处理

企业的公共关系对企业的发展有着重要的作用，而在企业日常营运的过程中，常常出现公共关系危机，影响到企业的经济效益，关乎企业的生死存亡。因此，当企业出现公共关系危机的时候，需要由专业的公共关系危机处理人员对公共关系危机进行良好的管理，以进一步将危机转变为契机，实现企业的良好发展。 一、企业公共关系危机管理的问题

现在繁杂的社会中社会分工处在细化阶段，分工细化之中联系也是非常紧密，企业

一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达1.3万公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 从表面上来看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。

分析： 1.“服务意识”是处理顾客关系的必须具备的公关意识

“服务意识”是重要的公关意识之一，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。包括对公众的情感、服务的积极性、责任心等。具有“服务意识”的公共关系人员会时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，也会在服务的深度和广度方面下功夫，进而使顾客对自己产生信任感和亲近感。

2.坚持“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现 具备强烈“服务意识”，必须把“信誉第一，顾客至上”贯穿于公共关系工作的全过程。

某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存

全国2010年4月高等教育自学考试 公共关系案例试题 课程代码：03294

一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分） 1．营利性组织 2．内部公众 3．媒体关系 4．社区关系 5．品牌个性 6．市场开拓

二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 7．简述酒店和旅游业公共关系的作用。 8．简述汽车行业公共关系的目标和内容。 9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。

10．简述组织遭遇危机时内部公共关系应发挥的重要作用。 11．简述公共关系案例的基本特征。 12．处理社区关系应做好哪些工作？

三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 13．论述政府公共关系的特定内涵。 14．论述大型活动的特点。

四、案例分析题(本题12分)

15． 为了更好地迎接2010年上海世博会，主办方策划实施了题为“走进世博会——中国2010年上海世博会暨世博会历史回顾展览”的大型全国巡展。2007年8月5日是世博会开幕倒计时1000天，巡展在上海正式开始。在此后的900天里，主办方在中国31个省区市及港澳台地区一共举办了36场展览，吸引了超过300万人次的国内外观众参观。这一系列活动最终于

全国2010年4月高等教育自学考试 公共关系案例试题 课程代码：03294

一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分） 1．营利性组织 2．内部公众 3．媒体关系 4．社区关系 5．品牌个性 6．市场开拓

二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 7．简述酒店和旅游业公共关系的作用。 8．简述汽车行业公共关系的目标和内容。 9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。

10．简述组织遭遇危机时内部公共关系应发挥的重要作用。 11．简述公共关系案例的基本特征。 12．处理社区关系应做好哪些工作？

三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 13．论述政府公共关系的特定内涵。 14．论述大型活动的特点。

四、案例分析题(本题12分)

15． 为了更好地迎接2010年上海世博会，主办方策划实施了题为“走进世博会——中国2010年上海世博会暨世博会历史回顾展览”的大型全国巡展。2007年8月5日是世博会开幕倒计时1000天，巡展在上海正式开始。在此后的900天里，主办方在中国31个省区市及港澳台地区一共举办了36场展览，吸引了超过300万人次的国内外观众参观。这一系列活动最终于

全国2010年4月高等教育自学考试 公共关系案例试题 课程代码：03294

一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分） 1．营利性组织 2．内部公众 3．媒体关系 4．社区关系 5．品牌个性 6．市场开拓

二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分） 7．简述酒店和旅游业公共关系的作用。 8．简述汽车行业公共关系的目标和内容。 9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。

10．简述组织遭遇危机时内部公共关系应发挥的重要作用。 11．简述公共关系案例的基本特征。 12．处理社区关系应做好哪些工作？

三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 13．论述政府公共关系的特定内涵。 14．论述大型活动的特点。

四、案例分析题(本题12分)

15． 为了更好地迎接2010年上海世博会，主办方策划实施了题为“走进世博会——中国2010年上海世博会暨世博会历史回顾展览”的大型全国巡展。2007年8月5日是世博会开幕倒计时1000天，巡展在上海正式开始。在此后的900天里，主办方在中国31个省区市及港澳台地区一共举办了36场展览，吸引了超过300万人次的国内外观众参观。这一系列活动最终于