超市投诉案例分析范文
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超市投诉案例
目 录
通用类案例 1
案例1:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 1 案例2:关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 2 案例3:布猴风波 4 案例4:板油 5 案例5:豆浆 6 案例6:考试 6
案例7:促销员私拆封装,多加商品。 6 案例8:“不翼而飞”的影碟机 7 案例9:抢可乐的“勇士” 8 案例10:会缩水的金耳环 8 案例11:游戏机币换钱 9 案例12:“管理”人员 9 案例13:就为一块小毛巾 9 案例14:计量秤的痛苦 10 案例15:好伙伴 11
案例16:小孩惨死商场母亲痛不欲生 12 案例17:有问题的青菜 12
营业类案例 14
案例1:促销与顾客 14 案例2:如此服务 14 案例3:意见卡 15
案例4:你知道我在等你吗? 16 案例5:表扬信 16 案例6:一把坏椅子 17 案例7:不愉快的购卡经历 17 案例8:买伞风波 18 案例9:愉快的买鞋经历 19 案例10:温馨提示 19 案例11:“有病” 20 案例12:一个红酒袋子 20 案例13:试衣事件 21 案例14:纯正油与调和油 22
案例15:“孩子摔伤”引发的投诉 22 案例16:购买“统一鲜橙多” 23
案例17:早上八点来购物,下午四点
超市投诉处理制度
投诉处理制度
一、受理内容
消费者对我店销售假冒伪劣商品、“三无”商品、过期食品、腐烂变质食品、12315转办、工商等职能部门转来的投诉和服务质量、办事效率、业务能力等方面问题的投诉。
二、受理方法
以口头、书面、电话等多种形式受理消费者的投诉。
三、投诉处理工作要求
1、投诉处理,应坚持实事求是、有错必究,维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。
2、受理人员受理投诉时,应礼貌、热情、细致、诚恳,并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话,并填写《消费者投诉处理记录》。
3、受理人员对受理的投诉,能当场答复的当场答复;不能马上答复的,应向投诉人做好解释工作,经调查处理后,在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复;因特殊原则,在规定时间内无法处理完毕的,应及时向投诉人说明情况,并负责追究处理,直至完毕。
4、受理投诉后,相关人员应密切配合,进行调查处理。
5、投诉答复采取以下方式:口头投诉以口头答复为主,书面投诉必须书面答复。
6、投诉事项处理结束后,要及时整理、归档有关资料。
消费者投诉受理、处理管理制度
为了构筑商品质量安全防线,保护消费者的合法权益,及时公正处理消费者投诉,特制定投诉处理制度。
一、本店特设立投诉处,具体工作由本店质检员负责承担。
二、质检员
酒店投诉案例
篇一:酒店客人投诉案例分析
酒店客人投诉案例分析
一、客人凌晨入住,10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。请问如何解决较妥?
为客人提供折扣,如客人明天继续入住并有房则安排showroom,如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用,请客人留下地址,月结后再寄还剩余金额。
二、客人晚上入住,发现床上有一只臭虫
客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。请教如何处理?
前两点没有问题,照做则可,并考虑免费upgrade或打折,但要小心客人无理取闹。如确是是酒店方面地责任的,必要时可考虑免部分房费。
三、客人入住一个小时后觉得设施差,要求退房
客人反映,在房内待了一个小时,觉得设施差,且有一股烟味,要求退房,酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉。请问如何处理较妥?
为客人提供折扣,有房则安排换房,如客人坚持退房并客气地请客人留下地址,月结后再寄还剩余金额
携程旅行网投诉案例分析报告
携程旅行网投诉案例分析报告
班 级:XXX
姓 名:学 号:XXX
XXXXXXXXXX
携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司,主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。在全国共有上百万会员,市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大,稳居在线旅游行业头把交椅。但是该公司却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。案例一:
费先生(化名)有次到北京出差,用携程卡预订了平安酒店,携程说是最便宜价格。结果入住时发现,没有预订的价格比费先生预定的还要便宜10元,并送有免费的早餐,而费先生却没有。费先生跟前台交涉,答复是你不想住就走,我们酒店就是这样。后面打电话和携程交涉,坚持说是最便宜的价格,费先生很难理解为什么亲眼所见携程就是不承认呢?后面继续投诉,也不了了之。 案例二:
江先生在合肥,3月7日在携程网上购3月14日上午去重庆机票二张,8号通知说取消航班,江先生也和携程网联系,答复说可退,但当其要求要付相应的损失,最后双方协商改签机票,到14日去机场办理手续时电脑显示为退票,当日和携程网联系,对方表示不付任何责任,把江先生的时间全浪费了,江先生表示对携程网的做法十分不满,要投诉携程网。 案例三:
今年2
移动公司经典投诉案例
捆绑手机为何没优惠
投诉类别:四码合一 投诉来源:客户来访 投诉发生时间:2011年9月 客户品牌:神州行 手机号码:139XXXXXXXX 客户类型:普通客户 投诉事由:
139XXXXXXXX客户来营业厅反映,自己9月份将号码139XXXXXXXX原中兴U215
(串码860XXXXXXXX3379)更换为:联想S500(串码:3581XXXXXXXX5885),提示说捆绑成功。然而在查看消费账单时却发现自己在重新捆绑后一直没有享受话费优惠,客户对此表示非常气愤,希望移动公司能继续执行优惠政策,并且返还未能享受的话费。
查证处理情况: 一、 前台查证情况:
营业厅在受理了客户的投诉后,立即与客户进行了详细核查:
1. 客户在2010年8月27日新入网,在2010年11月8日参与购机活动,
机型为:中兴U215,串号为860XXXXXXXX3379。赠送期为12个月,2011年10月底结束.每月赠送30元话费.由于客户手机丢失,活动优惠期未结束,故客户在8月23日到华新营业厅更改为联想S500,新串码:358XXXXXXXX5885。
2. 经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358XXXXXXXX5885,和我营业
厅登记符合。经与客户沟通,
移动公司经典投诉案例
捆绑手机为何没优惠
投诉类别:四码合一 投诉来源:客户来访 投诉发生时间:2011年9月 客户品牌:神州行 手机号码:139XXXXXXXX 客户类型:普通客户 投诉事由:
139XXXXXXXX客户来营业厅反映,自己9月份将号码139XXXXXXXX原中兴U215
(串码860XXXXXXXX3379)更换为:联想S500(串码:3581XXXXXXXX5885),提示说捆绑成功。然而在查看消费账单时却发现自己在重新捆绑后一直没有享受话费优惠,客户对此表示非常气愤,希望移动公司能继续执行优惠政策,并且返还未能享受的话费。
查证处理情况: 一、 前台查证情况:
营业厅在受理了客户的投诉后,立即与客户进行了详细核查:
1. 客户在2010年8月27日新入网,在2010年11月8日参与购机活动,
机型为:中兴U215,串号为860XXXXXXXX3379。赠送期为12个月,2011年10月底结束.每月赠送30元话费.由于客户手机丢失,活动优惠期未结束,故客户在8月23日到华新营业厅更改为联想S500,新串码:358XXXXXXXX5885。
2. 经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358XXXXXXXX5885,和我营业
厅登记符合。经与客户沟通,
案例分析范文
篇一:案例分析报告及案例分析报告格式样本
如何撰写案例分析报告的
案例分析报告(论文)一般由两大部分组成:第一部分为案例正文;第二部分为案例分析。重点是案例分析部分的撰写。
(1)案例分析报告的基本结构
案例分析报告作为案例分析结果的书面表现形式,具有一定的学术性。一方面它是案例分析过程和结果的记录,必须反映案例分析的逻辑关系和分析结果;另一方面作为一种学术体的正式书面文书,它又具有一定的规范格式要求和语言文字要求。这种格式的要求反映了案例分析的特点和逻辑分析线索;因此,案例分析报告一般包括以下几个方面的主要内容:标题、摘要、关键词、案例概述、案例分析,其案例分析包括:背景理解、问题诊断与分析、对策与建议、结论。按照案例分析论文体的要求,其基本格式如下:
①标题
一般案例分析报告的标题可以沿用案例正文的标题,采取中性的写法,以案例正文中的组织名称作为主标题,以案例分析的主题内容为副标题,使读者能够从标题中看出案例发生在哪里,主要研究的内容。
②摘要。作为案例分析报告,要对案例分析的过程、基本分析框架、分析结论及案例分析的意义和作用进行概括性的阐述。
③关键词。按照学术论文的规范与惯例,摘要后面需要提供3-5个关键词。 ④案例概述。案例正文的编写请对你选择的案
超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训
超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训
员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训
超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训
注意事项: 注意事项:手机要关机或设置在振动、静音状态; 手机要关机或设置在振动、静音状态; 课程中途不可擅自离开会场; 课程中途不可擅自离开会场; 不得大声喧哗; 不得大声喧哗; 做好记录。 做好记录。
超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训
什么是服务? 什么是服务?服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场, 服务是时时刻刻站在顾客的立场,设身处地 为顾客着想, 为顾客着想,及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总 和 服务是一种人与人之间真诚的交往
超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训
服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 热情 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解, 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解,以及 服务的欲望和意识 在理解服务后,所表现出来的一个自觉性行为。 在理解服务后,所表现出来的一个自觉性行为。它发自 服务人员的内心。 服务人员的内心。
超市员工
投诉信范文
篇一:投诉信范文写作
英文投诉信格式及范文如下:
Dear ______,
①I am ______(自我介绍). ②I feel bad to trouble you but I am afraid that I have to make a complaint about.
③The reason for my dissatisfaction is ______(总体介绍). ④In the first place, ______(抱怨的第一个方面). ⑤In addition, ______(抱怨的第二个方面). ⑥Under these circumstances, I find it ______(感觉)to______(抱怨的方面给你带来的后果).
⑦I appreciate it very much if you could ______(提出建议和请求), preferably ______(进一步的要求), and I would like to have this matter settled by ______(设定解决事情最后期限). ⑧Thank you for your consideration and I will be
某超市销售管理系统分析报告(案例分析)
XXXXX大学
实验报告
实验名称:系统分析案例实验专业班级:学 号:姓 名:实验时间:XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX
某超市销售管理信息系统分析
(1) 系统开发背景
现在的超市业务越来越好,顾客的购买量很大,日益频繁的业务产生了大量的数据。数据量的增大,让查找不方便,数据的掌握也不准确,容易造成决策的滞后或是失误。主要表现如下:随着订货、进货信息的增加,供应商相关的信息、与商品相关的信息越来越多。如果不能将这些有效的信息集中起来,对以后的信息查询会带来不便,从而不能给采购员提供采购过程的决策支持。同时,对于每天产生的大量销售信息,如果不加以适当的存储和分析,就失去了利用这些销售信息挖掘出客户购买偏好的机会,就不能从看似无用的大量数据背后得出消费者潜在的消费习惯,失去了潜在的商机。
这样一套系统,对改善决策发放和决策依据是很有必要的。这对于在信息服务中创造价值,促进资源共享和信息集成,减员增效,提供管理水平都有很大的帮助。
(2) 系统规划
销售的主要功能是把销售信息写入销售清单,同时对库存清单进行更新,以备用户将来对库存信息进行查询和打印,此外还可以对销售信息进行查询和盘点功能。根据商