客服接待的基本流程

第一节客户接待服务

客户接待报务主要是指客户服务中心接待询问、报修、投诉等服务形式；包括来电来访、信访等。客户接待服务的要点是主动，热情。 一、客服接待服务的基本形势与要求 （一）、客服接待服务的形势 1、客服来电接待

（1）应保持接待电话畅通 （2）一般在电话铃声响三次前，应立即接通电话。

（3）接听电话时应先说“您好”这里是光明物业项目服务机构，语速适中，吐字要清楚。 （4）做好来电接待记录。 （5）如客户来电要找的人员不在，应做好记录，并及时转告。 2、客户来访接待

（1）客户来访时。应立即起身，主动打招呼。（2）面带微笑请客户入座，双手端上茶水。 （3）礼貌询问客户的姓名、住处。

（4）仔细、耐心地听取客户来访的事由，一般不打断客户的说话，当听不清或者不明白时

应礼貌地说“对不起”，我没能听清楚，请您再说一遍，好吗？。 （5）认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。

（6）如果有些事情不能处理，应对客户说“对不起”我马上向领导（或有关部门）汇报，

会尽快给您一个答复。

（7）处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。 3、客户信访受理

（1）对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。

（2）对于客户的书面投诉，做好登记和调查，应

客服的基本素养

客服工作根据内容可分为售前咨询、售中咨询和售后咨询两种情况，应对售前咨询时，可以运用语言技巧，稍微把功能夸赞一些，但是售后咨询，一定要相对保守些。不管哪种咨询，都需要认真对待，有技巧进行答复、解疑。

一、 客服应具备的基本素质

1、 责任心

客服直接与用户打交道，是战斗在一线的岗位，可以说客服是产品的形象大使，所以一定要尽心尽力的做好，不能做只会应答的机器人。 2、 耐心、细心

有些用户因为对产品存在疑虑或是比较细心，喜欢问比较多、比较具体的问题，有时也会因理解力不同，而重复问好几遍，这个时候，需要我们耐心、细心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 3、 同理心

就是把自己当作客户，设身处地体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 4、 自控力

自控力也就是要控制好自己的情绪。客服作为一个服务工作，首先要有一个好的心态来面对工作和客户，我们的心情好了也会带动客户的积极情绪。客服每天会面对形形色色的人，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心解答，有技巧的应对。严禁把个人情绪带到工作中来。

二、 客服应具备的基本知识

1、 产品专业知识

公司产品类型繁多，对于每个型号的

国富180工程

接待客户流程（天龙八步）

1、门迎：

客户到店门口6米距离必须喊口语：

“您好，法式经典XXX家居欢迎您”，其他员工见到客户必须微笑问候“您好” 客户进店后要用合适的称呼叫唤客人。要文明礼貌、热情大方。

2、破冰，打开话题：

准确判断客户类型：学会跟客户搭讪，快速打开话题 通过对客户的细致观察，从赞美客户开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。 3、了解客户需求：

你之前了解过咱们XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？ 通过直接或间接信息了解客户小区、风格、产品偏好、价位等。。 直接了解：小区、风格、使用人，年纪等 间接了解：采购预算，购买能力。。。

4、介绍产品，塑造价值

针对客户沟通判断客户目标产品，进行重点详细介绍，引起客户吸引点 品牌、品质、设计、风格等绘声绘色讲解

5、销售工具使用、专业人员（有身份人士出场）

资质证书、客户见证、品牌实力，现场试验道具、客户好评信息，客户家里使用现场图片

6、销售逼单

在客户对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向客户提出签单要求，深挖客户再对比的深层要求和顾虑，现场帮客户化解疑点。每个客户都必须主动提出签单请求。

7、送客

客户离店时必选

VIP接待服务程序、标准

VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。 对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导；

4、省厅、司局领导；

5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人：

1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流；

3、新闻传媒的资深编辑、记者； 4、知名人士。

三、业内人士及其他：

1、旅游饭店董事长、总经理；

2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客；

5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住酒店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人；

10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定； 11、特殊经营关系的人员

酒店通常将VIP划分

客户接待流程

为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准：

1、当接到客户来访信息时，接待人员需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。

2、负责接待人员按客户要求，做好接待的准备工作，包括：

1）需要公司派车的提前安排好司机。

2）需要准备水果、香烟等，到财务借款提前一天购买好，水果清洗干净摆放。

3）需要演示、答疑的，提前和实施部门的人员沟通好，至少提前一个小时做好准备工作。

4）需要安排住宿的，提前订好酒店，预订好用餐地点后第一时间内告知陪同领导。

3、接待负责人安排好相关准备工作后，并详细告知领导各项准备工作的进展情况及需协助事项。

4、在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户抵公司时间，并告知相应负责人准备迎接客户。

5、客户落座后，接待人员要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

6、全程陪同客户在公司的各项活动安排，过程中随时进行拍照、记录，直到客户返程。

7、送别客户后，及时收拾桌子，把水杯、烟灰缸等清理干净。

8、整理接待客户过程中收集到的信息、照片，并对接待客户

团队接待流程

当天早班

1.当天预订部网络团队预定员（前厅部经理暂代）确定当日预定团的确切房间数，将《预订单》送至总台。

2.总台根据《预订单》排房（1.团队集中排房 2.高楼层排房）

3.填写《团队抵店登记表》。（抵店时间，房间数量，房卡数量，房间种类，加床与否，是否要出行李，查房时间，叫早时间，离店时间，缺一不可），复印一份至客中（查房时间依据）

4.填写早餐券，房卡套，制作房卡，并同《预订单》，《团队抵店登记表》一起放入各自独立的文件袋中。

5.所有房卡制作完毕后填写《团队抵店情况表》（此表作为进行李，加床等统计综合），并复印数份，分发至礼宾部（人手一张，进行李依据），客中（一份即可，将加床的房间圈起来）。

中夜班

1.核对当天早班团队事宜是否都处理好。

2.接待团队： 1.全陪拿房卡，收取押金。2.收取所有外宾证件，复印，将证件按各团捆绑，附上小纸条写上是哪个团，次日退房时归还（为核对做准备）。 注意点：外宾团是16免1,8免半间，也就是满八间就免去其中一间的一半房费，16间只收15间，8间只收7.5间（陪同房不算在内）。 每个团还有陪同房，陪同房的房价不管一个人睡或两个人睡都是一间150。

3.填写《团队离店情况表》（作为第二天早上出行李的依

福布斯装饰流程化管理

勤

客 服

态度决定一切

程11 后 流

福布斯装饰流程化管理

客户服务部岗位说明书

岗位名称：客户服务部、后勤部 隶属部门：公司 直接上级：总经理 本职工作：

全面参与客户后期服务的工作。 工作内容和目标：

1、负责公司公文资料的登记、分类、备份、保存和整理，严格执行保密规定，不得随意传播公文信息，未经许可，不得将公司资料擅自删除、修改、复制，不得未经授权或超权限查阅文件资料；

2、按时、按质、按量打印完成各种文字和图片任务，做到打印文本规范、美观，杜绝错别字； 3、负责办公易耗品的领用、登记和保管工作；

4、对客户进行调访并做好工作记录，做好售后服务，发现及时向总经理反映； 5、做好客户档案资料管理工作；

态度决定一切

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福布斯装饰流程化管理

6、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 7、编写月/年度工作报告；

6、协助业务部经理做好客户接待工作；

7、做好室内的清洁工作，保持适宜的工作环境； 8、跟进处理突发事件； 9、其他后勤服务工作； 10、完成临时交办的其他任务。 任职资格：

市场营销、公共关系等相关专业大专以上学历；3年以上相关从业经验；

新员工接待、培训跟办和分配流程规范

为了保证新员工接待、培训跟办和分配顺利开展，理顺流程，现将各项 工作进行规范。 一、新员工入职前 （一）招聘部

日、20日、10培训名单的整理：根据集团新员工培训开班时间（每月1.

日、18日、8，招聘部于每月日）30日汇总完毕新员工培训名单，并于次28

前发给培训部及人事管理部。00：10日 ：12员工档案的制作：根据入职人数，招聘部于新员工办理入职当天2.

前制作完毕员工档案并移交人事管理部。00 天2天或开班后2对于未按规定开班时间入职的新员工，若在开班前3.

职业学校培训部及集团质量管理中心 天）报到的，由招聘部知会2内（含

培训质管部后，安排插班培训，同时将电子版人员信息及员工档案转交人事 管理部。

天内2天或开班后2对于未按规定时间入职的新员工，若不在开班前4.

报到的，由招聘部与人事管理部沟通后，先安排其到实体相应岗位工作，待

招聘部负责将名单统计到最近待开的培训班名单中。开班时再组织跟班培训，

人）以上的，招聘部提15人（含15对于非规定时间内入职且人数在5.

由培训部即职业学校培训部及集

常德业之峰装饰客户接待流程

一、标准流程示范:

客户进门:前台接待人员必须马上放下手中的任何工作,起立,双手自然下垂,面带微笑说“您好！欢迎光临常德业之峰装饰公司”后继续“请问有什么可以帮您？”在确定客户需要咨询装修事宜后作出“请”的姿势，面带微笑对客户说“请您到洽谈区就座”在客户走往洽谈区域的时候，客服专员必须在客户左侧前半步陪送到公司洽谈区域，到达洽谈区域后，客服专员需对客户说“请您稍坐，我帮您倒杯水。桌面上有我公司的装修案例和一些资料，您可以参考一下，是否有您喜欢的风格？”并依据天气情况按照冷水、温水来区别，其中温水以手温能感受到为标准，水杯内水的容量以不超过水杯的3/4为标准，确定水内无杂物后双手端至客户面前，并言语提示“请喝水”，客户如表示“谢谢”需面带微笑，眼睛直视客户眼睛说“不用谢”后，正面对着客户落坐，切记坐姿要标准，不能抬脚或者跷二郎腿等。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。 与客户进行洽谈之前，以“请问您贵姓？”“XX先生（女士）很高兴您选择业之峰装饰来为您服务”作为开场白后说“您看需要为您提供哪方面的咨询服务？”如确定客户需要了解装修信息后，请进行以下操作：聞創沟燴鐺險爱氇谴净。 A：首先，您是通过什么渠道了解到我们业之峰公

淘宝客服培训流程

一． 客服培训前的准备工作

这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。

二． 客服需要掌握的基本知识

（一）淘宝规则

一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。

（二）产品知识

产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产