家政服务员职业技能标准

目录

一、操作标准： (3)

托盘操作步骤 (3)

如何摆台 (4)

如何斟酒 (7)

口布折花 (9)

如何上菜 (10)

如何问茶、斟茶 (12)

如何分菜 (13)

如何铺席巾 (15)

如何抽筷套 (16)

如何呈菜（茶、酒水）谱 (17)

如何换烟缸 (18)

如何换骨碟 (19)

如何清洁台面 (20)

结帐服务 (21)

如何接听电话 (22)

如何收台 (23)

迎送客人服务标准 (24)

小毛巾服务 (25)

如何点菜 (26)

就餐服务 (27)

楼面清场标准 (28)

撤桌服务标准 (29)

食品打包服务标准 (30)

餐厅安全意外情况预防处理 (31)

如何处理客人投诉 (32)

食物中毒防范及处理标准程序 (33)

二、服务程序（预定） (34)

1）、迎宾员工作细则 (34)

2）、包房服务工作程序 (35)

开餐服务 (35)

就餐服务 (36)

餐后服务 (36)

3）、会议服务 (37)

4）、宴席服务规范 (38)

宴席说明： (38)

宴席预定： (38)

宴席服务 (40)

宴席的膳后工作 (42)

宴席菜单（略） (42)

家政服务员的职业礼仪

随着经济社会发展，生活水平的提高，现在的家政员是一个全新的职业。在过去称“保姆”、“佣人”，当今社会从事这项工作的人，素质高，交际能力强。有良好的职业道德观。我们首先掌握家政服务员的基本素质。熟悉家政服务的基本交际能力。

家政服务的内容：

家政内容广泛。具体可分：护理型、家政型、维修型和家教型4种。

1、护理型

月嫂以护理产妇和婴儿为主。

包括给产妇做营养餐；指导产妇恢复体能，照顾婴儿，还包括老人陪护、病人护理。

2、家庭型

我们以照顾1—3周岁以内的幼儿为主。要工作，兼做家庭卫生、洗衣、做饭等一般家务。（家政服务的职业）

家政服务员道德修养，家政服务员要处理好与家政职业的关系，要做到爱岗敬业、诚实守信、要有奉献的精神。如果一个人有缺点和不足，不要掩盖，做到表里如一。让人信赖。热情为用户服务，把用户当成自家人。

①真诚待人。自信是精神风貌的重要表现。也是对自己的尊重和肯定。自信使人开朗，乐观能积极。

②主动与交往，大度指人的气度宽宏大量，能听进各种

不同意见。同别人发生矛盾时，能主动检查自己，不推卸责任，在任何时候，不要喧宾夺主。用户家人谈话、看电视要主动回避。给主人私人空间，不要进入主人卧室，不该说的话和不该做的事不做。

酒店前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲

五级前厅服务员技能考核评分表前厅服务员职业技能鉴定操作考核大纲

国家职业资格五级（初级）

一.申报条件（具备以下条件之一者）

（一）经酒店入职培训并在前厅岗位工作1年以上； （二）在本职业工作2年以上； （三）中等职业学校本专业毕业学生。 二.考核内容及要求 （一）行李员、门僮 1.素质要求

（1）仪容仪表要求：着醒目耀眼的礼服（迎宾员）或着工装（行李员），无破损、无污迹；着黑色皮鞋、黑色袜了；头发整洁、无头屑、发长不过耳；面部清洁、无胡须、口腔清洁、无异味；指甲清洁、整齐、

不留长指甲；不配戴除婚戒以外的任何首饰。

（2）仪态要求：走、坐、站姿正确，举止行为规范，有礼貌；能较好地使用服务敬语和微笑。 （3）语言能力要求：语言表达能力强，表达方式较好；普通话标准；有简单的英语听、说能力。 （4）知识和应变能力要求：了解自己的工作，具备相应的知识和能力，能胜任行李员的工作。 2.技能要求

能胜任团队行李入店、离店工作；散客行李入店、离店工作；行李寄存和提取行李工作。岗位技能考核以

散客行李入店及房间服务为主。

（1）出门迎接

主动迎宾，（为客开启车门并护顶，取下行李）帮客人提行李并致欢迎语。 （2）客人办理入

家政服务员复习题

一、单项选择题 1．《妇女权益保护法》规定，妇女的合法权益受到侵害的，可以( C )。 A、要求劳动仲裁 B、依法要求劳动仲裁

C、向人民法院起诉 D、要求质量监察部门进行质量认定 2．( A )不是高血压性脑溢血的症状特点。 A、颈部强直、四肢僵硬

B、四肢一侧无力或活动不灵，手持物无力，走路不稳或突然跌倒等 C、病人突然口角流涎，说话困难，吐字不清，失语，吞咽困难

D、面、舌、唇有发麻感，肢体亦麻木，有一过性失明，甚至有耳鸣、听力改变或有旋晕 3．劳动法对以下哪些人员和组织不完全适用( D )。

A、在中国境内的企业、个体经济组织和与之形成劳动关系的劳动者 B、国家机关、事业单位、社会团体实行劳动合同制度的工勤人员 C、实行企业化管理的事业单位的人员 D、农村劳动者

4．可以将( B )涂在燃气灶面的污垢处，多涂几次，等几分钟，用刷子一刷，污垢即掉。 A、洗衣粉 B、面汤 C、去污粉 D、浓盐水 5．(D )是我国公民的基

家政服务员考试试题

姓名： 身份证号：

判断题 选择题 填空题 合计

一．判断题(下列判断正确的请在括号中打“√”，错误的请在括号内打“×”，每题0.5分，共30分)

1、从某种意义上说，是否是一个合格的家政服务员，首先要看其有没有基本的道德修养和职业道德。 ( √ )

2、雇主是对家政服务员职业道德、劳动态度、服务质量好与不好的直接评判者。 ( √ )

3、家政服务员的职责是根据雇主家庭的需要为雇主家庭服务，要努力提高雇主家庭生活质量。 ( √ )

4、做好家务活是家政服务员职业守则的第一项。 (√ ) 5、加强个人道德修养，关心雇主家庭成员是家政服务员履行职业道德的前提。 ( √)

6、家政服务员外出购物时尽量使用竹篮、布袋等容器，尽量少用塑料袋。 ( √ )

7、家政服务员和雇主家庭的关系是“你有所需、我有所助”的工作关系，属于奴役关系。 ( × )

8、家中电器过多或长期超负荷使用易造成用电负荷过大，可能引发电线过热造成的线路火灾。 ( √ )

1

9、家政服务员可以随意使用没有见过和没有使用过的家用电器。 ( × )

10、对电

舟曲县2016年精准扶贫州级五期示范性配套培训

教

案

舟曲县职业中学 2016年10月12日

教学课题：家政服务员基本技能 教学目标：

1. 了解家政服务员的职业道德及务工常识 2. 掌握家政服务员的基础知识及基本技能 教学方法：讲授 观摩 实践操作 培训方式：集中培训 主 讲：薛耀辉 教学过程：

第一讲：家政服务员的职业道德

家政服务是一个新兴的行业，是指进入家庭，为家庭生活服务的职业，是社会分工越来越细的必然产物。作为被国家认定为一种必须持证上岗的职业，家政服务员必须经过相应的岗前培训，掌握相应的技能，具备相应的职业道德规范。 家政服务员的道德品质

百行德为首，做事先做人。家政服务是一个进入千家万户为家庭生活服务的行业，尤其需要提高家政服务员自身的修养，以道德的方式接人待物，才能把家政服务作好。 一、家政服务员的基本品质

第一，要诚实守信。诚实守信是做人的基本品质。家政服务晶对自己的情况要敢于正视，不要掩盖，在对雇主介绍自己的情况时要实事求是，不要虚夸，做到表里如一。对自己的承诺要说到做到。在生活中要

2

做到不贪，不贱，不惧怕邪恶。

第二，要自信和大度。自信是对自己的尊重，相信自己的

家政服务员教学计划

职业（工种）名称 家政服务员 等级 初级、中级

一、职业定义 具有一定的现代科学知识和操作技能的较高素质的中级家庭服务人员。

二、适用对象 申请参加初级工鉴定者必须具有初中以上文化程度，在本职业连续见习工作一年以上的从事或准备从事本职业的人员。 申请参加中级工鉴定者必须具有初中及以上文化程度，从事本职业连续工作三年以上或取得初级家庭服务上岗证一年的人员。

三、培养目标 通过理论知识和技能操作的培训，学员应熟悉本岗位工种的职业道德、护理、营养、礼仪等基础理论知识，掌握烹饪、家居保洁、家电使用维护、居室美化等基本技能和操作技术，达到能独立上岗、熟练操作的水平。 四、课程设置和课时安排

培训140 课时，理论70 课时，实践 70课时：

序号 培训内容 课时 1 职业道德 10

2 基本礼节礼仪与语言：言谈举止、仪表仪容、生活习俗 12 3 日常的基本英语会话 12

4 家居保洁：居室的清洁与保养 12 5 高档家具与炊具的清洁与保养 12

6 家庭烹饪与合理营养、家庭菜肴制作技艺、家宴简单制作与设计 12 7 服装洗烫与保管 10

8 居室美化：中级插花艺术、居室的简

家政服务员教学计划

职业（工种）名称 家政服务员 等级 初级、中级

一、职业定义 具有一定的现代科学知识和操作技能的较高素质的中级家庭服务人员。

二、适用对象 申请参加初级工鉴定者必须具有初中以上文化程度，在本职业连续见习工作一年以上的从事或准备从事本职业的人员。 申请参加中级工鉴定者必须具有初中及以上文化程度，从事本职业连续工作三年以上或取得初级家庭服务上岗证一年的人员。

三、培养目标 通过理论知识和技能操作的培训，学员应熟悉本岗位工种的职业道德、护理、营养、礼仪等基础理论知识，掌握烹饪、家居保洁、家电使用维护、居室美化等基本技能和操作技术，达到能独立上岗、熟练操作的水平。 四、课程设置和课时安排

培训140 课时，理论70 课时，实践 70课时：

序号 培训内容 课时 1 职业道德 10

2 基本礼节礼仪与语言：言谈举止、仪表仪容、生活习俗 12 3 日常的基本英语会话 12

4 家居保洁：居室的清洁与保养 12 5 高档家具与炊具的清洁与保养 12

6 家庭烹饪与合理营养、家庭菜肴制作技艺、家宴简单制作与设计 12 7 服装洗烫与保管 10

8 居室美化：中级插花艺术、居室的简

推销员考试题

姓名： 学号：

一、填空题：请将正确的答案填在括号内。共计35分。

1、推销活动的三要素是指:( )、( )、( ).

2、尊重顾客原则,是指推销人员在推销活动中要尊重顾客的( ),重视顾客的( ).

3、市场营销学最早出现于( )世纪初期的( ).

4、消费者市场的特征由( )的特征所决定. 5、《中华人民共和国消费者权益保护法》于( )起正式实施. 6、对推销员举止的基本要求是:( ),端庄大方.

7、对推销员谈吐方面的要求是:用词准确、( )、得体,音调高低快慢适当,( 清楚.

8、商品销售服务主要由( )服务( )服务( )服务3个部分组成. 二、判断题 ： 下列判断正确的请打“√”，错误的打“×”。 共计20分。 1、推销只有在满足顾客利益的前提下,才能实现企业的经济效益和社会效益.(

家政服务员考试试题

判断题 选择题 姓名： 身份证号：

填空题 合计

一．判断题(下列判断正确的请在括号中打“√”，错误的请在括号内打“×”，每题0.5分，共30分)

1、从某种意义上说，是否是一个合格的家政服务员，首先要看其有没有基本的道德修养和职业道德。 ( √ )

2、雇主是对家政服务员职业道德、劳动态度、服务质量好与不好的直接评判者。 ( √ )

3、家政服务员的职责是根据雇主家庭的需要为雇主家庭服务，要努力提高雇主家庭生活质量。 ( √ )

4、做好家务活是家政服务员职业守则的第一项。 (√ ) 5、加强个人道德修养，关心雇主家庭成员是家政服务员履行职业道德的前提。 ( √)

6、家政服务员外出购物时尽量使用竹篮、布袋等容器，尽量少用塑料袋。 ( √ )

7、家政服务员和雇主家庭的关系是“你有所需、我有所助”的工作关系，属于奴役关系。 ( × )

8、家中电器过多或长期超负荷使用易造成用电负荷过大，可能引发电线过热造成的线路火灾。 ( √ )

9、家政服务员可以随意使用没有见过和没有使用过的家用电器。 ( × )

10、对电器灭火