护士职业行为及服务规范标准

护士行为规范考核标准

日期： 分数：

检 查 内 容 1、护士上岗应根据季节按要求着工作帽、衣、裤、袜和鞋子、发网。 2、工作服、工作鞋保持清洁、平整，钮扣完整、扣齐全。衣领、裤腿、帽子不外翻、无污迹、无皱折。护士夏季不10 现场查看 允许穿凉鞋。 3、护士帽缘距发际2-5公分，用白色发卡固定在帽缘两边内则，头发前不过眉，侧不过耳，后不过肩。不化浓妆、10 现场查看 不留长指甲和戴饰品。 4、护士上岗应微笑服务，表情大方，执行规范的站、从、行姿，微笑迎接来访者，并点头示意。 5、执行首问，首见负责制，语言亲切、解释耐心，无争吵。 6、接电话应首先问好，介绍自己科室，传电话不能高声呼叫，工作时间不准接打手机、发短信。 7、护士上班不准扎堆聊天，病区保持安静，音量控制在要求范围内（以护士站对面听不到声音为标准）。 8、患者有疑问时，为患者指引姿势规范。 标准分 考核方法 扣分标准 扣分 15 现场查香 一人不合格扣5分 一处一人次不合格扣2分 一处一人次不合格扣5分 10 现场查看 一处不合格扣5分 现场查看随机抽查 现场查看电话询问 5 不合格扣5分 10 一处不合格

护士职业行为规范

文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言辞，将极大地影响你的病人。稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤起他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复将产生无可替代的积极影响。因此规范护理人员的行为，加强护士的礼仪修养，提高护理人员的素质，塑造护理人员的良好形象，已成为医护工作中的一个不可或缺的重要环节。护士的职业行为规范大体如下： 一、容貌服饰美：

容貌 是情感传递的基本部位，因此护士的容貌对病人具有强大的影响

力。护士工作时要着淡妆，自然，明快，精神焕发，贴近生活的淡妆，都将给病人带来美的感受，增近他们对你的亲近和信任，护士还要学会热情友好的微笑，护士的微笑时爱心的体现，还能给病人创造出愉悦的可信奈的氛围。

服饰 服饰要庄重得体，这既体现了护士的职业特征，又展现了护士独

有的气质和形象。护士的规范服饰以裙装为主，要整洁庄重大方得体。衣长约过膝5CM，冬装袖长至腕部，夏装袖至肘关节以上约5―10CM为宜，内衣不可外露，不佩戴耳环，手镯，戒指等首饰。鞋子统一为白色软底坡跟鞋，袜子肤色长袜，袜口不漏出裙装底边。工作时要头戴白色燕式帽，帽子是护士职业的标志，端庄大方，能衬托出护士善良圣洁

护士行为规范

护士行为规范是护士在岗位上为了能

好地完成本职工作、更好地服务于

所应当

遵循的行为准则。它包括扎实过硬的业务基本功、丰富的专业知识及相关的业务知识。作为一名合格的护士，不仅应接受正规的专业知识教育，还应接受必要的专业修养与礼仪训练。 1 加强学习，开拓进取

社会的发展，历史的进步，由此而引起众多社会活动新特点、新问题，

就必须不断

地学习，推陈出新，不断完善与充实行为规范。不仅要学习新的医学知识，还要学习美学、行为学、语言学、社会学、心理学、营养学、康复学等相关知识，跟上时代的步伐。 2 仪表端庄、举止有度、精神饱满

良好的修养在服务中体现出护理人员崇高职业道德，是树立良好护士形象的有效手段。护士整洁得体的着装能给人以踏实感；端庄自然的容貌能给人以庄重感；文雅大方的举止能给人以稳重感；和蔼热情的态度能给人以亲切感；文明礼貌的语言能给人以信任感；轻、稳、敏捷、准确、娴熟的操作能给人以安全感。用规范来指导和约束护士的护理行为，使护理工作适应现代医学模式，有利于提高护理效果，能促使患者加快身心健康的恢复。良好的护士形象和护理行为也是反应医院医德、医风、医貌的一面镜子，对提高医院的知名度和信誉度具有重要作

石 阡 新 华 医 院

护 士 行 为规范

护理部 制 二〇一四年六月

- 1 - 目 录

一、南丁格尔誓言……………………………………………………3 二、护士誓词………………………………………………….…….5 三、护士守则………………………………………………..….….6 四、护士道德行为…………………………………………………..7 五、护士职业行为……………………………………………….….9 六、护士语言行为……………………………………….…….….13 七、护士礼仪行为………………………………………………….16 八、护士服务行为………………………………….…….……….19

- 0 - 一、南 丁 格 尔 誓 言

余谨以至诚，

于上帝及会众面前宣誓: 终身纯洁，忠贞职守， 尽力提高护理专业标准，勿为有损之事，

勿取服或故用有害之药，慎守病人及家务之秘密，竭诚协助医师之诊治， 务谋病者之福利。 谨 誓

- 1 -

二、护 士 誓 词

我宣誓 我志愿做一名护士。

我将自觉履行 “保护生命，减轻痛苦，促进健康”的神圣使

石 阡 新 华 医 院

护 士 行 为规范

护理部 制 二〇一四年六月

- 1 - 目 录

一、南丁格尔誓言……………………………………………………3 二、护士誓词………………………………………………….…….5 三、护士守则………………………………………………..….….6 四、护士道德行为…………………………………………………..7 五、护士职业行为……………………………………………….….9 六、护士语言行为……………………………………….…….….13 七、护士礼仪行为………………………………………………….16 八、护士服务行为………………………………….…….……….19

- 0 - 一、南 丁 格 尔 誓 言

余谨以至诚，

于上帝及会众面前宣誓: 终身纯洁，忠贞职守， 尽力提高护理专业标准，勿为有损之事，

勿取服或故用有害之药，慎守病人及家务之秘密，竭诚协助医师之诊治， 务谋病者之福利。 谨 誓

- 1 -

二、护 士 誓 词

我宣誓 我志愿做一名护士。

我将自觉履行 “保护生命，减轻痛苦，促进健康”的神圣使

4护士礼仪的行为规范作用及管理

白城中心医院 李艳

一、淡妆上岗

护士良好的形象对己对人都具有积

极意义；而正确的目光交流与微笑更是医

护人员本职工作的重要内容。

护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆

后应有一种“清水出芙蓉”的效果。淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现了积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。

二、正确的目光交流与微笑

眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为是感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量里，眼睛接收的信息占到百分之七十。关于如何与病人进行目光交流，在下一节中将给予详细介绍。

微笑服务对我们医务工作者来说，以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式，

微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式。职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，作为我们医务工作者这样的神圣的职业，每天面对的是很痛苦的在病痛中挣扎的病人，所以，我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑和示爱，更应该懂得

4护士礼仪的行为规范作用及管理

白城中心医院 李艳

一、淡妆上岗

护士良好的形象对己对人都具有积

极意义；而正确的目光交流与微笑更是医

护人员本职工作的重要内容。

护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆

后应有一种“清水出芙蓉”的效果。淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现了积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。

二、正确的目光交流与微笑

眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为是感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量里，眼睛接收的信息占到百分之七十。关于如何与病人进行目光交流，在下一节中将给予详细介绍。

微笑服务对我们医务工作者来说，以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式，

微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式。职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，作为我们医务工作者这样的神圣的职业，每天面对的是很痛苦的在病痛中挣扎的病人，所以，我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑和示爱，更应该懂得

^` 责任护士考核标准（1）

^` 责任护士考核标准（2）

^` （备品）行政班护士考核标准

^` 夜班护士考核标准（1）

^` 夜班护士考核标准（2）

^` 主班护士考过标准

^`

辅助护士岗位职责

在病区护士长领导下工作，协助责任护士完成病人的治疗和护

理工作。

1.参加晨会，听取夜班交班报告和参加危重病人床头交班。

2.做好晨，晚间护理，基础护理。病房管理等各项护理工作。

3.负责病人的各种治疗护理，定时巡视病房，严密观察病情变化，药物治疗反应等。如发现异常立即报告医生并做好应急抢救和详细记录。负责病人的各种护理工作。

4.按要求测量并记录病人的生命体征。

5.督促病人遵守作息时间和有关制度。宣传卫生知识，保持病区整洁与安静。

6.负责接管新入院病人，介绍环境及住院规则。了解病人的心理状态，因人而异的做好心理护理和健康教育。对出院病人做好出院指导。

7.书写护理记录，特护记录。准确记录出人量，认真做好床头交接班。

^`

办公室护士岗位职责

1.负责整理夜间医嘱，参加晨会，床旁交接班。

2.参加危重病人抢救工作。

3.严格按收费标准记账。负责录入各种费用，治疗费管理。查找其他办公有无漏记，错记情况。负责掌握病人费用的动态情况并及时病人或家属，主治医联系。负责对病人有关收费问题的解

培训课目：员工服务礼仪及行为规范

培训时间：180分钟

受训者：员工

培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

培训大纲：

一、商业服务人员的素质要求及服务规范

1、服务人员的素质要求

2、服务人员的举止、仪容、仪表要求

3、服务人员的语言艺术

（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语

二、商业道德规范

1、公共卫生

2、公共道德

3、公司的利益

三、超市服务规范及服务原则

1、服务范围

2、接待顾客的服务原则

3、接近顾客的方法

4、与顾客沟通的技巧

5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨

（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客

培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训

服务行业员工服务礼仪及行为规范培训
服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿



服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿

培训课目：服务行业员工服务礼仪及行为规范

培训时间：30学时

受 训 者：服务行业员工

培训目的及要求：使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。

培训大纲：

一、 自强不息、厚德载物。
二、 服务管理体系规范及实施指南简介
三、 服务行业员工的服务礼仪
1、 服务礼仪的定义及分类
2、 员工的举止、仪容、仪表要求
3、 不同场合、不同方式的服务礼仪

四、 仪态要求
1、 坐的要求
2、 行的要求
3、 站的要求

五、 服务规范及服务原则
1、 接待顾客的服务原则
2、 用微笑感染顾客

培训内容（简述）：
一、 自强不息、厚德载物。
出自《周易》中的卦辞：“天行健，