影响服务质量的因素

西安交通大学

题 目：影响我国民航服务质量因素及对策专 业：航空服务班 级：姓 名：景学 号：指导老师：巨

毕

业

论

文

1001班 锋 祺

目录

摘要????????????????????????????????1 关键词??????????????????????????????1 一、引言??????????????????????????????2 二、改变观念，树立新的理念?????????????????????2 三、是做好客户分析 制定差异化服务措施???????????????3 四、加强管理注重飞行安全?????????????????????5 五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全???????????????7 六、建立文明的航空服务体制确保运输安全???????????????7 七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”????????

目录

摘要????????????????????????????????1 关键词??????????????????????????????1 一、引言??????????????????????????????2 二、改变观念，树立新的理念?????????????????????2 三、是做好客户分析 制定差异化服务措施???????????????3 四、加强管理注重飞行安全?????????????????????5 五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全???????????????7 六、建立文明的航空服务体制确保运输安全???????????????7 七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”????????????8 结束语???????????????????????????????13 致谢????????????????????????????????14 参考文献?????????????????????????????15

摘要

本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服

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基于SPSS分析的经济型酒店服务质量影响因素实证研究

作者：朱莲

来源：《旅游纵览·行业版》2015年第10期

经济型酒店由规模化扩张竞争过渡到服务质量竞争阶段，论文以经济型酒店服务质量影响因素为研究对象，查阅国内外关于服务质量，经济型酒店相关文献，根据SERVPERF模型和IPA分析方法，构建经济型酒店服务质量影响因素研究模型，提出3个假设，并设计调研问卷，调研问卷完成后，运用SPSS18.0软件完成数据分析，验证模型和假设。

自1997年2月，我国第一家经济型酒店—锦江之星上海锦江乐园开业，之后短短十几年间，经济型进入蓬勃发展的时期。2008年是经济型酒店发展的转折点，之前主要是规模发展。但从2009年开始，经济型酒店开店数量开始放缓，步入内涵建设时代，要从服务质量吸引客源。

一、有关经济型酒店的研究综述

国内外关于经济型酒店的研究比较多，笔者综合各文献，给经济型酒店的定义为：服务对象为中端市场的旅游者和商务者，提供以住宿为主的优先服务、环境舒适、服务标准、性价比高的现代酒店业态。国内外经济型酒店对客服务部门一般只有

影响饼干质量因素的探讨

摘要：本文通过研究饼干制作过程中砂糖及糖浆的用量、淀粉的用量、油脂的种类和用量等因素对饼干质量的影响，得出甜饼类砂糖用量一般在25—32%之间，咸饼类3—10%，糖浆用量在2—4%之间；淀粉使用量一般在4—10%之间；猪板油和氢化油的用量合理；添加合适量的大豆粉，可使饼干质量达到最佳。 关键词：饼干 糖 淀粉 油脂 大豆粉 用量 1．前言：

饼干是主要烘焙食品之一，在饼干制造过程中，水与干粉状态的面粉、砂糖、油脂和其它粉状物料等配方成分混合成具有流变学特性的面团，经过一系列的加工焙烤过程，使之成为香松脆的饼干[1]。但在实际生产过程中普遍存在饼干质量问题：表面起泡、粗糙不平、凹底或凸面、饼干破裂、变形、口感硬、不松或口味差、色泽不好、外焦里不熟或内部含水量不等。糖是饼干中常用的原料,糖除了使产品产生甜味外,对饼干的颜色、口感、厚度和表面的扩展程度以及内部组织结构均有影响,在生产过程中,经常使用的糖有砂糖、糖粉、各种糖浆等,不同种类的糖,其性质都不尽相同,即使是同一糖,颗粒的大小不同,使用量也会不同[2]。油脂的多少对饼干质量影响很大，不同的油脂，不同的用量效果不一样。当油脂少时，会造成产品严重变形，口感硬，表面干燥无光

影响饼干质量因素的探讨

摘要：本文通过研究饼干制作过程中砂糖及糖浆的用量、淀粉的用量、油脂的种类和用量等因素对饼干质量的影响，得出甜饼类砂糖用量一般在25—32%之间，咸饼类3—10%，糖浆用量在2—4%之间；淀粉使用量一般在4—10%之间；猪板油和氢化油的用量合理；添加合适量的大豆粉，可使饼干质量达到最佳。 关键词：饼干 糖 淀粉 油脂 大豆粉 用量 1．前言：

饼干是主要烘焙食品之一，在饼干制造过程中，水与干粉状态的面粉、砂糖、油脂和其它粉状物料等配方成分混合成具有流变学特性的面团，经过一系列的加工焙烤过程，使之成为香松脆的饼干[1]。但在实际生产过程中普遍存在饼干质量问题：表面起泡、粗糙不平、凹底或凸面、饼干破裂、变形、口感硬、不松或口味差、色泽不好、外焦里不熟或内部含水量不等。糖是饼干中常用的原料,糖除了使产品产生甜味外,对饼干的颜色、口感、厚度和表面的扩展程度以及内部组织结构均有影响,在生产过程中,经常使用的糖有砂糖、糖粉、各种糖浆等,不同种类的糖,其性质都不尽相同,即使是同一糖,颗粒的大小不同,使用量也会不同[2]。油脂的多少对饼干质量影响很大，不同的油脂，不同的用量效果不一样。当油脂少时，会造成产品严重变形，口感硬，表面干燥无光

饭店服务质量案例

陈女士的经历

陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。

后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。

其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方

提高设计服务质量

摘要：施工现场设计配合是勘察设计工作的重要组成部分。施工现场设计配合可以促进勘察设计及服务质量提高，规范施工现场设计配合工作，实现建设项目施工现场设计配合工作标准化。

关键词：施工现场设计配合提高设计服务质量

中图分类号： s611 文献标识码： a 文章编号：

一、施工现场设计配合的定义

施工现场设计配合，是指勘察设计单位在施工图交付后至验收期间，配合建设单位处理涉及勘察设计的有关事宜，说明施工图设计意图并指导实施，解答和解决实施过程中的问题，参与重大施工方案和指导性施工组织方案研究，参加安全质量问题调查处理、工程验收等工作。

二、施工现场设计配合的意义

施工现场设计配合是勘察设计工作的重要组成部分。勘察设计单位应建立及时研究解决现场重大勘察设计问题和现场快速研究解决一般勘察设计问题的工作机制，以弥补勘察设计缺陷、完善和优化施工图设计、全过程履行勘察设计责任和义务、提高勘察设计及服务质量。

三、施工现场设计配合组织工作

1、初步设计批复后，应成立由主管领导负责、相关部门及专业负责人参加的项目现场设计配合领导小组，建立项目定期巡查制度，定期深入现场了解情况，及时解决设计图纸供应和设计配合中

第十三章 服务营销

Chapter 13 Service Marketing

服务的概念

( Concept of Service )

用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感.

(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)

服务的分类

(Classification of Service )

洛夫洛克分类

萧斯塔克分类

蔡斯分类法

罗杰· 施米诺分类

服务的特征(Characteristic基本特征：

of Service)

1) 无形性3) 差异性

2) 生产和消费的不可分离性4) 不可储存性

服务质量的概念(Concept

of Service Quality)

服务质量是由顾客感知的质量。

(Service Quality is the perceptive quality of customer )

服务质量的两个基本测度：技术质量、功

能质量全面质量

形象(公司/地方)

消费者的技术质 量测度：是什么

服务过程的功能 质量测度：如何 实现

服务质量评价模型(Evaluation Model of Service Qual

心之所向，所向披靡

服 务 质 量 标 准

客 房 卫 生 考 评 标 准

一、房间卫生标准：

1. 门铃是否有异声，有无污迹、浮灰，勿扰灯是否正常。 2. 门号牌是否松动，铜面是否干净光亮。

3. 门锁开启是否正常、是否干净、保险舌有无失灵。 4. 门活页是否正常，房门有无怪音。 5. 防盗链是否否松动。 6. 门碰是否松脱。

7. 房门的油漆有无脱色或破损。

8. 挂在门后的勿扰牌、速扫牌及早餐牌是否在位，有无破损。 9. 门框上有无积尘。 10. 空调是否正常有无噪音。

11. 空调出风口、进风口是否干净、无灰尘。 12. 空调器开关是否干净，无污迹。

13. 衣柜门开关是否正常，衣柜灯是否正常。

14. 衣架是否齐全无灰尘（西服架4只、裙架4只、裤架4只、配木制衣架的

房间增配2只塑料衣架） 15. 衣柜底与隔板是否干净。 16. 毛毯是否叠整齐，是否有异味。

17. 鞋篓是否完好，鞋篓内物品是否齐全。（拖擦鞋纸是否按规定摆放） 18. 保险柜是否正常。

19. 浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。 20. 鞋拔是否干净并摆正。

21. 衣刷是否干净并摆正，有无沾上毛、丝质杂物。 22. 挂衣杆是否有灰尘。

23. 吧台镜是

一．感知服务质量的定义

感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。

感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。

在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。

二．感知服务质量的测量及评