医院提升服务能力的举措

提要：如何更好地推行预约挂号，北大深圳医院方法最多。在口腔科，需要复诊的患者在诊疗结束后，就可以和主诊医生预约下次就诊的时间。医生当场将预约信息输入了诊间预约系统，几秒之后患者手机便收到了预约成功的提醒短信。诊间预约系统提供了很好的电子化信息化平台。

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医院服务都有哪些改变？近日，记者深入多家基层医院，现场进行体验。

龙华人民医院：设立“安全岛”疏通交通

龙华新区人民医院地处龙华新区繁华地带，原来仅有建设东路一个出入口，且与新华中学校门口紧邻。患者的人流车流与接送学生车辆、过往公交车等交织，在上下班高峰期交通异常拥堵，严重影响120急救出车速度。

从年初开始，龙华新区人民医院着手整治院内交通。记者在医院现场看到，医院将门诊部前广场上的绿化带缩小一圈，压缩出来的空间改造为出租车专用通道，并增设乘客候车站台和候车椅。出租车一进来，就绕着“安全岛”行驶，在候车区上下客后，离开医院。与此同时，医院周边十字路口增加标志，允许“红灯亮时可右转”.新华中学也在上、放学高峰期允许车辆借道校园广场绕环形进出，进出医院的出租车与社会车辆实现了有效分流，高峰时段门前拥堵得到了明显缓解。

市儿童医院：推行“一卡通”减少排队

上午，记者来到深圳市儿童医院，相较于人工挂号窗口

附件1

第一阶段提升县医院医疗服务能力要求

一、提升医院整体能力要求 （一）医院运行指标 出院患者平均住院日 床位使用率 入出院诊断符合率 术前诊断与病理诊断符合率 收治病种数量（种，按《疾病分类与代码》 ＞2000 推荐标准 ≤8 90%±5% ＞95% ≥98% (GB/ T14396-2001)中编码病种数计算） 开展手术及操作种类数量（种） 住院患者传统手术比例 住院患者微创手术比例 ＞400 ≤80% ≥20% （二）部分单病种平均住院日 疾病名称 □腺样体肥大 □无指佂剖宫产单胎分≤6 娩 □自然临产阴道分娩 □子宫平滑肌瘤 ≤5 （内镜手术） □急性ST段抬高心肌梗死 ≤15 ≤4 □不稳定性心绞痛介入治疗 ≤8 □脑出血 ≤18 平均住院日（天） ≤5 疾病名称 □母婴ABO血型不合溶血病 平均住院日（天） ≤8

1

□支气管肺炎 □乳腺良性肿瘤 □卵巢良性肿瘤 ≤8 ≤8 □血管瘤 □IgA肾病行肾穿刺活检 ≤11 ≤8 ≤5 （内镜手术） □乳腺癌 ≤14 （乳腺癌切除术） □轮状病毒肠炎 ≤6 □子宫腺肌病 ≤9 □胎膜早破阴道分娩 ≤5 □腮腺多形性腺瘤 □双耳感应神经性耳聋 ≤6 □社区获得性肺炎 ≤9 （人工耳蜗

县医院医疗服务能力基本标准（修订版）

一

、

部

门

设

置

按照医院的业务和管理职能，设置行政部门、临床科室、医技科室三大类部门，其中行政部门根据医院具体情况和管理需要设置。临床科室和医技科室建设与管理符合《医疗机构诊疗科目名录》（卫医发?1994?第27号）、《急诊科建设与管理指南（试行）》（卫医政发?2009?50号）、《新生儿病室建设与管理指南（试行）》（卫医政发?2009?123号）、《重症医学科建设与管理指南（试行）》（卫办医政发?2009?23号）、《病理科建设与管理指南（试行）》（卫办医政发?2009?31号）、《二级综合医院药剂科基本标准》（卫医政发?2010?99号）、《综合医院康复医学科建设与管理指南》（卫医政发?2011?31号）《综合医院中医临床科室基本标准》（国中医药发?2009?6号）、《医院中药房基本标准》（国中医药发?2009?4号）等文件要求，基本

科

室

设

置

如

下

：

（一）临床科室。

1.内科。科室内设置呼吸内科、消化内科、神经内科、心血管内科、肾病学、内分泌等专业组，也可根据需求开设相

应

科

室

。

2.外科。科室内设置普通外科、神经外科、骨科、泌尿

外科、胸外科等专业组，也可根据需求开设相应科室。 3.妇产

题 目：铁路客运服务人员的服务技巧和

服务能力提升策略研究

专 业： 铁路交通运输 学 号： 12823985 姓 名： 甄奇志 指导教师： 彭其渊 学习中心： 北京学习中心

西 南 交 通 大 学 网 络 教 育 学 院

2014年 4 月 10 日

院系 西南交通大学网络教育学院 专 业 铁路交通运输

年级 交通运输2012-46班（专本）学 号 12823985 姓 名 甄奇志 学习中心 北京学习中心 指导教师 彭其渊 题目 铁路客运服务人员的服务技巧和服务能力提升策略研究

指导教师

评 语

沭阳县中医院

基层中医药服务能力提升工程项目

2014年度工作汇报

通过基层中医药服务能力提升工程实施项目实施以来，在各级领导关心和支持下，通过全院干部职工的努力，按计划完成了相应工作，现总结如下：

一．加强基础设施及硬件建设，促进中医药发展

2012年度我院建筑面积5.1万平方米的36层中医大厦已投入使用。计划投资1.8亿元，建筑面积5.5万平方米的19层门急诊大楼已破土动工，拟于2015年10月投入使用。投资80余元万元购置先进的膏方制作设备开展冬季膏方制作。

二．创国家三级中医院 中医发展跃上新台阶

我院在保持了中医快速发展优势的前提下，经过全体员工长期的共同努力，2012年9月7日，我院顺利通过了国家中管局组织的国家三级中医院评审，使我院的中医发展又跃上了一个新台阶。

三．加大中医人才培养力度，积极实施中医人才素质工程

1. 成立陈亦人学术传承工作室，开展经方临床实用研究

我院2014年成立了陈亦人学术传承工作室，系统地开展经方的临床研究工作，挖掘继承经方的理论精髓，系统地应用于临床，教学相长，效果显著。

2.搭建中医研修平台，培养中医人才。

我院为提高全院中西医专业技术人员业务素质和服务技术水平，2014年度我院又投资了200余

沭阳县中医院

基层中医药服务能力提升工程项目

2014年度工作汇报

通过基层中医药服务能力提升工程实施项目实施以来，在各级领导关心和支持下，通过全院干部职工的努力，按计划完成了相应工作，现总结如下：

一．加强基础设施及硬件建设，促进中医药发展

2012年度我院建筑面积5.1万平方米的36层中医大厦已投入使用。计划投资1.8亿元，建筑面积5.5万平方米的19层门急诊大楼已破土动工，拟于2015年10月投入使用。投资80余元万元购置先进的膏方制作设备开展冬季膏方制作。

二．创国家三级中医院 中医发展跃上新台阶

我院在保持了中医快速发展优势的前提下，经过全体员工长期的共同努力，2012年9月7日，我院顺利通过了国家中管局组织的国家三级中医院评审，使我院的中医发展又跃上了一个新台阶。

三．加大中医人才培养力度，积极实施中医人才素质工程

1. 成立陈亦人学术传承工作室，开展经方临床实用研究

我院2014年成立了陈亦人学术传承工作室，系统地开展经方的临床研究工作，挖掘继承经方的理论精髓，系统地应用于临床，教学相长，效果显著。

2.搭建中医研修平台，培养中医人才。

我院为提高全院中西医专业技术人员业务素质和服务技术水平，2014年度我院又投资了200余

株洲中支服务时效改善举措

株洲中支客服部在总、省公司客服部的科学指导下，紧密围绕公司总体发展目标，深化实践“五先”经营理念，坚持以客户为中心不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色服务，为提高公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。为继续保持这种良好的发展态势，全力扶植公司的业务发展，现将现将服务数据重点关注的指标情况及整改措施总结如下： 一、 承保出单时长承诺达成率

株洲中支2011年度的出单次均时长为19.56分钟，考核标准为20分钟，2012年截至到1月份为止目前承保出单次均时长为15.80分钟，通过比对2012年与2011年度的录单时长数据进行分析，可以反映出株洲中支录单保存的平均时长在标准范围之内，但是非车险从保存-提交核保的平均时长过高，录单退回数量有明显增加的趋势，针对这种情况，株洲中支的整改措施为：

1）、加强出单人员的专业操作能力，规范操作，确保在20分钟内完成出单任务，尽量减少因为自身原因造成退回的情况，坚决杜绝以下情况的出现：

A、出单保存后等待客户确认再提交核保； B、边出单、计算保费边与客户商议承保项目； C、对超权限业务的报批手续不熟悉，等保单提交后再

补手续，造成保单滞留；

D、不看核保

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银行柜员服务与营销能力提升

课程背景：

银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。柜面直接接触客户，柜员能与客户有直接沟通交流，所以柜面也是营销最直接的阵地。在柜员为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，柜面人员如何提供优质服务？如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析柜面服务及营销的关键点，同时总结出有效的服务流程、服务方式及营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握柜面服务及营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。

课程收益：

▲ 加深对柜面服务和营销技巧重要性的认识；

▲ 思考总结出提供优质服务，掌握营销技巧对个人的益处； ▲ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点； ▲ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态； ▲ 掌握柜面服务的流程与技巧；

▲ 掌握不同客户的行为分

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银行柜员服务与营销能力提升

课程背景：

银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。柜面直接接触客户，柜员能与客户有直接沟通交流，所以柜面也是营销最直接的阵地。在柜员为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，柜面人员如何提供优质服务？如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析柜面服务及营销的关键点，同时总结出有效的服务流程、服务方式及营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握柜面服务及营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。

课程收益：

▲ 加深对柜面服务和营销技巧重要性的认识；

▲ 思考总结出提供优质服务，掌握营销技巧对个人的益处； ▲ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点； ▲ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态； ▲ 掌握柜面服务的流程与技巧；

▲ 掌握不同客户的行为分

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高职院校提升社会服务能力的实践与创新

作者：薄宜勇

来源：《职业教育研究》2013年第08期

摘要：高等教育具有人才培养、科学研究、社会服务、文化传承创新的职能，高等职业教育作为高等教育的一种类型同样担负着社会服务职能，社会服务对高等职业院校的发展具有很大促进作用。南京铁道职业技术学院在社会服务实践中积极探索了富有特色的模式，实践创新了“校企一体化”订单培养、校企构建科研平台、校企共建实训基地和培训学院。 关键词：高职院校；校企合作；社会服务

中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2013）08-0025-02

高职院校在社会服务方面的主要资源是人才、知识和技术，社会服务的主要手段和形式都依托人才、知识和技术，高等职业院校需要根据行业特点、所处区域社会经济特点，认准社会需求，结合学校已有资源，在实践中探索具有特色的服务模式。 实施“校企一体化”订单培养模式

高职院校在确定人才培养目标时应以企业需要为主体，构建课程体系时应以实践能力为主体，职业岗位的能力、标准及